服務(wù)設(shè)計：范式與實踐

序一
序二
前言
上編 服務(wù)設(shè)計理論探索
1 服務(wù)研究的多學(xué)科圖景
1．1 經(jīng)濟學(xué)視域下的服務(wù)研究
1．1．1 研究脈絡(luò)：服務(wù)活動一服務(wù)產(chǎn)業(yè)一服務(wù)經(jīng)濟
1．1．2 經(jīng)濟學(xué)視角下“服務(wù)”的概念辨析
1．2 管理學(xué)視域下的服務(wù)研究
1．2．1 研究脈絡(luò)：管理服務(wù)一服務(wù)營銷一服務(wù)管理
1．2．2 服務(wù)營銷中的服務(wù)定義
1．2．3 服務(wù)管理中的服務(wù)定義
1．3 服務(wù)工程與服務(wù)科學(xué)
1．3．1 研究脈絡(luò)：服務(wù)工程服務(wù)科學(xué)服務(wù)學(xué)
1．3．2 服務(wù)科學(xué)視角下的“服務(wù)”概念
1．3．3 服務(wù)工程視角下的“服務(wù)”概念
1．4 “服務(wù)”概念的多學(xué)科比較
2 服務(wù)設(shè)計的設(shè)計學(xué)輪廓
2．1 設(shè)計學(xué)視域下的服務(wù)研究
2．1．1 研究脈絡(luò)
2．1．2 概念辨析
2．2 服務(wù)設(shè)計的多學(xué)科比較
2．2．1 服務(wù)設(shè)計涉及的五個方面
2．2．2 服務(wù)設(shè)計的關(guān)注點
2．3 定義“服務(wù)設(shè)計”
2．3．1 服務(wù)設(shè)計的定義
2．3．2 “服務(wù)設(shè)計”定義的學(xué)理依據(jù)
3 服務(wù)設(shè)計的方法學(xué)脈絡(luò)
3．1 服務(wù)設(shè)計的方法
3．1．1 服務(wù)設(shè)計方法的數(shù)據(jù)采集
3．1．2 服務(wù)設(shè)計方法分類的維度
3．1．3 服務(wù)設(shè)計方法的分類
3．2 服務(wù)設(shè)計方法的分析及其可視化
3．2．1 單維度分析
3．2．2 雙維度分析
3．2．3 三維度分析
3．3 服務(wù)設(shè)計的一般程序
3．3．1 Live Work的服務(wù)設(shè)計流程
3．3．2 IDEO的服務(wù)設(shè)計流程
3．3．3 Engine的服務(wù)設(shè)計流程
3．3．4 服務(wù)體驗工程的設(shè)計流程
3．3．5 服務(wù)設(shè)計流程比較
下編 服務(wù)設(shè)計案例研究
4 服務(wù)設(shè)計案例研究之“醫(yī)”
4．1 強化門診護理服務(wù)設(shè)計
4．1．1 背景簡介
4．1．2 用戶與利益相關(guān)者分析
4．1．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
4．1．4 服務(wù)流程與服務(wù)場景分析
4．1．5 服務(wù)創(chuàng)新及其價值
4．2 “人民的藥房”服務(wù)設(shè)計
4．2．1 背景簡介
4．2．2 用戶與利益相關(guān)者分析
4．2．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
4．2．4 服務(wù)流程與服務(wù)場景分析
4．2．5 服務(wù)創(chuàng)新及其價值
5 服務(wù)設(shè)計案例研究之“食”
5．1 漢莎天廚兒童餐飲服務(wù)設(shè)計
5．1．1 語境分析
5．1．2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析
5．1．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
5．1．4 服務(wù)流程與服務(wù)場景分析
5．2 K Pro輕食服務(wù)設(shè)計
5．2．1 語境分析
5．2．2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析
5．2．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
5．2．4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點
5．2．5 服務(wù)體驗與服務(wù)價值
5．3 “每日餐桌”服務(wù)設(shè)計
5．3．1 語境分析
5．3．2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析
5．3．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
5．3．4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點
5．3．5 服務(wù)評價
6 服務(wù)設(shè)計案例研究之“住”
6．1 YOU+國際青年社區(qū)服務(wù)設(shè)計
6．1．1 語境分析
6．1．2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析
6．1．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
6．1．4 服務(wù)流程與服務(wù)場景分析
6．1．5 服務(wù)系統(tǒng)及其創(chuàng)新
6．2 “青銀共居”服務(wù)設(shè)計
6．2．1 背景簡介
6．2．2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析
6．2．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
6．2．4 服務(wù)流程分析
6．2．5 服務(wù)場景分析
7 服務(wù)設(shè)計案例研究之“行”
7．1 歐洲鐵路公司服務(wù)設(shè)計
7．1．1 語境分析
7．1．2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析
7．1．3 商業(yè)模式與服務(wù)提供
7．1．4 服務(wù)流程與服務(wù)場景分析
7．2 神州“孕媽專車”服務(wù)設(shè)計
7．2．1 語境分析
7．2．2 服務(wù)提供與利益相關(guān)者分析
7．2．3 服務(wù)流程與服務(wù)場景分析
7．2．4 服務(wù)要素與規(guī)范
7．2．5 服務(wù)體驗與服務(wù)價值
8 服務(wù)設(shè)計案例研究之“游”
8．1 cAir家庭旅行服務(wù)設(shè)計
8．1．1 語境分析
8．1．2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析
8．1．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析
8．1．4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點
8．2 迪士尼世界度假村服務(wù)設(shè)計
8．2．1 背景介紹
8．2．2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析
8．2．3 服務(wù)提供與商業(yè)模式
8．2．4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點
附錄