新零售經(jīng)營管理一本通：商場超市賣場服務(wù)與生鮮管理

導(dǎo)讀　新零售時代商場（超市）的轉(zhuǎn)型
0.1　新零售概念的由來 1
0.2　新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別 2
0.3　傳統(tǒng)零售向新零售的轉(zhuǎn)型 3
0.4　新零售背景下生鮮零售企業(yè)的經(jīng)營對策 6

第1章　賣場服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀是企業(yè)的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。現(xiàn)代化的商場（超市），不僅要建設(shè)、設(shè)施的現(xiàn)代化，更要服務(wù)現(xiàn)代化，因此，在服務(wù)過程中，必須注重禮儀。
1.1　賣場服務(wù)禮儀認(rèn)知 10
1.2　賣場員工儀表要求 10
【范本】××超市員工儀容、儀表及著裝規(guī)范 11
1.3　賣場員工儀態(tài)要求 13
1.4　賣場員工語言規(guī)范 17
相關(guān)鏈接　商場營業(yè)員的應(yīng)接禮儀 19

第2章　賣場營業(yè)前服務(wù)
商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向顧客傳遞商品信息以引起顧客的購買動機(jī)。具體來說，營業(yè)前服務(wù)包括安全檢查、衛(wèi)生清潔、貨品陳列等工作。
2.1　安全檢查 24
2.2　衛(wèi)生清潔 31
【范本】超市營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔、檢查細(xì)則 38
2.3　貨品陳列 43

第3章　賣場營業(yè)中服務(wù)
賣場營業(yè)中服務(wù)是指賣場中的售貨員在與顧客交易的過程中，為顧客提供的各種服務(wù)，包括接待顧客、介紹商品、展示商品、辦理成交、包裝商品等服務(wù)。
3.1　接待顧客 46
相關(guān)鏈接　學(xué)會察言觀色，助你讀懂對方心理 48
3.2　介紹商品 55
相關(guān)鏈接　商品介紹用語的藝術(shù) 57
3.3　展示商品 60
相關(guān)鏈接　輔助材料的收集途徑 63
3.4　辦理成交 63
相關(guān)鏈接　單據(jù)上數(shù)字填寫要求 67
3.5　包裝商品 69

第4章　賣場營業(yè)后服務(wù)
營業(yè)后的服務(wù)，是指商品出售后繼續(xù)為顧客提供的各種服務(wù)，包括退換貨、送貨、解決抱怨、處理投訴等。
4.1　退換貨服務(wù) 72
【范本】××商場商品各大類退換貨標(biāo)準(zhǔn) 75
4.2　送貨服務(wù) 78
相關(guān)鏈接　沃爾瑪中國提升顧客服務(wù) 79
4.3　解決抱怨 80
4.4　處理投訴 82
相關(guān)鏈接　重視顧客情緒巧妙解決投訴 84

第5章　賣場應(yīng)急服務(wù)
商場（超市）除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，商場（超市）需做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理。
5.1　突發(fā)事件的類型 88
5.2　突發(fā)事件的處理原則 88
5.3　設(shè)立突發(fā)事件處理小組 89
5.4　制訂緊急情況計劃 90
5.5　緊急通訊錄的設(shè)置 91
5.6　突發(fā)事件的處理程序 92
5.7　各類緊急事件的處理 93
5.8　突發(fā)事件應(yīng)急演練 105
【范本】××商場突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 106
相關(guān)鏈接　應(yīng)急演練要“演”真“練”實(shí) 110

第6章　生鮮采購管理
采購是商場（超市）進(jìn)行商品銷售、物流配送和實(shí)現(xiàn)盈利的前提。采購數(shù)量不當(dāng)、商品品質(zhì)參差、成本價格過高都會阻礙商品的正常銷售。因此，商場（超市）離不開科學(xué)的采購管理。
6.1　生鮮采購前的需求調(diào)查 114
6.2　建立生鮮商品的組織結(jié)構(gòu) 116
6.3　生鮮采購的特點(diǎn) 118
6.4　生鮮采購的模式 119
6.5　生鮮商品采購的渠道 120
6.6　生鮮采購的流程 121
6.7　生鮮采購量的控制 123
6.8　生鮮采購合同的內(nèi)容規(guī)定 125
6.9　生鮮供應(yīng)商的管理 126
相關(guān)鏈接　生鮮商品的采購技巧 127
6.10　生鮮的網(wǎng)上采購 130

第7章　生鮮加工管理
生鮮果蔬、魚、肉等商品，其形狀大小、規(guī)格均不同，經(jīng)過加工處理后，展現(xiàn)出價值感、豐富感與鮮度感，從而激起顧客的購買欲望，這便是生鮮加工處理的最佳表現(xiàn)。
7.1　果蔬加工處理 136
【范本】果蔬的加工處理作業(yè)規(guī)范 140
7.2　肉類加工 144
【范本】××超市白條豬分割作業(yè)程序 147
7.3　水產(chǎn)品加工 149
7.4　熟食（面包）加工 151
【范本】××超市熟食制作加工 153

第8章　生鮮陳列管理
生鮮是商場（超市）的主力商品之一，雖然帶不來太多利潤，但能夠吸引大量顧客，促成連帶購買行為。而生鮮的陳列則直接影響到商場（超市）的整體經(jīng)營。生鮮陳列要注意兩個問題：一是新鮮，二是干凈。生鮮種類繁多，就必須掌握好一些基本的陳列方法和技巧。
8.1　生鮮陳列的標(biāo)準(zhǔn) 158
8.2　果蔬的陳列 158
8.3　水產(chǎn)品的陳列 166
8.4　肉類的陳列 170
8.5　熟食的陳列 171
【范本】生鮮食品的陳列標(biāo)準(zhǔn) 175

第9章　生鮮銷售管理
憑借陳列面的裝飾、商品品質(zhì)、表面顏色、排面的豐富感及整齊感，這種無言的銷售方式，能夠激起顧客的購買欲，以達(dá)到商品促銷效果。因此，商場（超市）要做好生鮮食品的銷售管理，包括理貨、補(bǔ)貨、促銷等工作。
9.1　生鮮商品排面整理 184
9.2　生鮮商品補(bǔ)貨 184
相關(guān)鏈接　如何做好門店手工補(bǔ)貨 188
9.3　生鮮商品計量 189
9.4　生鮮商品標(biāo)價 189
【范本】商品標(biāo)價簽管理規(guī)定 191
9.5　生鮮商品促銷 192
相關(guān)鏈接　現(xiàn)場銷售創(chuàng)意 197
相關(guān)鏈接　如何調(diào)整生鮮商品的價格 199

第10章　生鮮損耗管理
生鮮一直都是商場（超市）的聚客利器。長期以來，由于生鮮損耗大，絕大多數(shù)商場（超市）只將其當(dāng)做以微利甚至無利的優(yōu)惠贏得客流量和客單價的策略性商品。不過，如今隨著生鮮自營和精細(xì)化管理普及，生鮮通過科學(xué)的防損管理，也可以成為企業(yè)的盈利商品。
10.1　生鮮損耗產(chǎn)生的原因 202
10.2　損耗控制的思路 205
相關(guān)鏈接　對于生鮮區(qū)損耗控制的認(rèn)識 207
10.3　生鮮損耗控制的環(huán)節(jié) 208
相關(guān)鏈接　超市生鮮降損耗增利潤的環(huán)節(jié) 213
10.4　果蔬損耗控制 214
10.5　肉類損耗控制 216
10.6　水產(chǎn)損耗控制 218
10.7　熟食（面包）損耗控制 220
10.8　日配損耗控制 222
10.9　生鮮耗材控制 222
10.10　生鮮報損手續(xù) 223

第11章　生鮮鮮度管理
生鮮食品的經(jīng)營是一項(xiàng)技術(shù)含量高、管理要求嚴(yán)的專業(yè)工作，如有不慎，容易造成損壞和變質(zhì)，營養(yǎng)質(zhì)量下降。生鮮食品的新鮮度是消費(fèi)者共同關(guān)注的首要問題，也是商場（超市）生鮮經(jīng)營的立足點(diǎn)。
11.1　鮮度管理的相關(guān)知識 226
11.2　果蔬鮮度管理 228
11.3　肉類鮮度管理 229
11.4　水產(chǎn)品的鮮度管理 233
相關(guān)鏈接　水產(chǎn)品鮮度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 235
11.5　熟食鮮度管理 237
11.6　日配品的鮮度管理 241