物流客戶服務（第2版）

項目一 走近 物流客戶服務
任務一 認識物流客戶
任務二 理解物流客戶的需求
項目二 走進物流企業(yè)的客服部門
任務一 走進物流企業(yè)
任務二 體驗物流企 業(yè)客戶服務崗位
任務三 研讀物流企業(yè)客戶服務人員的工作規(guī)范和工作標準
任務四 認知物流企業(yè)客戶服務 人員的職業(yè)要求
項目三 培養(yǎng) 物流客戶服務基本禮儀與溝通能力
任務一 掌客戶溝通禮儀
任務二 學會與客戶溝通
項目四 收集 物流客戶信息和管理檔案
任務一 建立物流客戶數(shù)據(jù)庫
任務二 管理物流客戶檔案
任務三 打印物流客戶統(tǒng)計報表
項目五 處理訂單業(yè)務與客戶投訴
任務一 處理電子訂單業(yè)務
任務二 辦理訂單查詢業(yè)務
任務三 處理物流客戶投訴業(yè)務
項目六 維護客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
任務一 探尋客戶需求
任務二 維護客戶關(guān)系
任務三 玩轉(zhuǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
項目七 進行客戶分類與大客戶管理
任務一 嘗試對客戶進行分類
任務二 熟悉大客戶管理的內(nèi)容與流程
任務三 管理物流大客戶
附錄
參考文獻