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內(nèi)容簡介

　　現(xiàn)如今中國經(jīng)濟突飛猛進，企業(yè)的服務卻并不能很好地適應業(yè)績發(fā)展。在需求旺盛之時，服務水品高低對企業(yè)業(yè)績影響并不顯著，但在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)改革、客戶需求減少、消費者要求不斷提高時，服務對于企業(yè)發(fā)展的重要性就不言而喻了。然而時至今日，專家對于服務領域的研究仍然較為簡單，常常用“客戶是上帝”來約束服務人員，使得服務人員自覺低人一等，更加影響服務態(tài)度和服務主管能動性。作者岳鵬飛從事服務行業(yè)培訓咨詢工作逾二十年，發(fā)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)對于“服務”的理解特別狹隘，導致對待服務管理要么矯枉過正，要么以偏概全。經(jīng)過十多年的專業(yè)研究，并結(jié)合豐富的工作經(jīng)驗，總結(jié)并撰寫了《極致服務真理100句》，該作品分為四個章節(jié)，從服務戰(zhàn)略、服務體系、服務人員和服務質(zhì)量四個方面闡述服務理論，幫助不同行業(yè)的服務從業(yè)者更好地理解服務，做好服務，期望對于服務行業(yè)從業(yè)人員有所啟發(fā)。

作者簡介

　　ECS極致服務創(chuàng)始人 ECS麻雀咨詢創(chuàng)始合伙人亞太地區(qū)客戶服務領域知名專家二十多年國內(nèi)外客戶服務培訓咨詢經(jīng)驗前麥肯錫亞太區(qū)特聘客戶服務管理外部咨詢專家岳先生具備二十多年服務領域培訓與咨詢輔導的豐富經(jīng)驗。他對服務的深刻認識與獨特見解，往往可以幫助企業(yè)意識到自身在服務體系與模式上存在的缺陷；他同時運用創(chuàng)新變革思維，幫助企業(yè)更有效地應對在服務場景中所面臨的眾多棘手問題；最終幫助企業(yè)定制符合自身品牌定位的服務策略與服務體系，從而通過提升服務質(zhì)量獲取競爭上的優(yōu)勢。岳先生同時又是ECS極致服務的創(chuàng)始人，在各行各業(yè)服務培訓咨詢領域里享有很高的知名度。

圖書目錄

1S
STRATEGY
服務戰(zhàn)略
戰(zhàn)略為企業(yè)的長期目標和愿景保駕護航。而企業(yè)的服務戰(zhàn)略又決定了其所能提供服務層次的高低。企業(yè)高層管理決策者對于服務重要性的態(tài)度與認知，在根本上決定該企業(yè)所能提供服務的廣度、寬度與深度。
2S
SYSTEM
服務體系
體系為戰(zhàn)略能夠精準高效執(zhí)行提供保障。服務體系是確保企業(yè)的服務戰(zhàn)略可以落到實處，構(gòu)建精細的框架與機制。從服務標準化到服務個性化，服務體系讓服務有章可循，將宏大虛幻的服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。
3S
SKILL
服務技能
一個企業(yè)服務戰(zhàn)略的精準度和服務體系的完善度都離不開服務技巧來最終呈現(xiàn)。精準精細的服務標準和熱情溫馨的服務技能決定了終端客戶的服務感知度和滿意度。

4S
STAFF
服務人員
卓越的服務戰(zhàn)略，完美的服務體系和熟練的服務技能都需要服務人員來實現(xiàn)。服務人員就像那一顆顆的螺絲釘，把服務戰(zhàn)略、服務體系和服務技能緊密的鏈接在一起，從而獲得最高產(chǎn)出。服務人員的素養(yǎng)往往成為企業(yè)服務層次高低的關鍵。