數(shù)字商業(yè)下網(wǎng)絡(luò)差評的服務(wù)補救：機制與策略

第一章 緒論
第一節(jié) 研究背景
一、一家020網(wǎng)站的發(fā)展
二、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展
三、020商業(yè)模式中的信息不對稱現(xiàn)象
第二節(jié) 研究意義
一、現(xiàn)實意義
二、理論意義
第三節(jié) 研究問題
第四節(jié) 研究方案
一、模擬情景結(jié)合調(diào)查問卷的研究方法
二、技術(shù)路線
三、內(nèi)容安排
本章小結(jié)
第二章 研究綜述
第一節(jié) 背景理論綜述
一、信息不對稱理論
二、前景理論
三、歸因理論
四、知識基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)差評相關(guān)理論
一、網(wǎng)絡(luò)口碑
二、網(wǎng)絡(luò)差評
第三節(jié) 服務(wù)補救與服務(wù)補救悖論
一、服務(wù)補救的研究現(xiàn)狀分析
二、服務(wù)補救悖論
第四節(jié) 消費者行為意愿
一、消費者行為和消費者行為意愿
二、消費者購買意愿和決策因素
三、網(wǎng)絡(luò)好評和再傳播意愿
第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)外部性和其他因素涉入對消費者產(chǎn)生影響
一、網(wǎng)絡(luò)外部性理論
二、網(wǎng)絡(luò)涉入
三、產(chǎn)品涉入
第六節(jié) 信任與感知風(fēng)險
一、網(wǎng)絡(luò)信任
二、感知風(fēng)險
本章小結(jié)
第三章 研究模型和假設(shè)
第一節(jié) 研究模型一及其假設(shè)
一、服務(wù)補救與消費者行為意愿
二、信任和感知風(fēng)險的中介效用
三、產(chǎn)品涉入和網(wǎng)絡(luò)涉入的調(diào)節(jié)效用
四、研究模型
第二節(jié) 研究模型二及其假設(shè)
一、服務(wù)補救方式與消費者行為意愿
二、研究模型二
本章小結(jié)
第四章 研究設(shè)計和變量測量
第一節(jié) 研究設(shè)計
第二節(jié) 變量測量
一、自變量測量
二、因變量測量
三、中介變量測量
四、調(diào)節(jié)變量測量
本章小結(jié)
第五章 預(yù)調(diào)研及正式問卷調(diào)研
第一節(jié) 預(yù)調(diào)研問卷的形成與發(fā)放
一、預(yù)調(diào)研問卷的形成
二、預(yù)調(diào)研問卷的發(fā)放
第二節(jié) 預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)分析
一、中介變量的檢驗結(jié)論
二、調(diào)節(jié)變量的檢驗結(jié)論
第三節(jié) 正式問卷調(diào)研
一、正式問卷發(fā)放
二、問卷的回收與檢驗
本章小結(jié)
第六章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗
第一節(jié) 樣本描述性統(tǒng)計
第二節(jié) 探索性因子分析
第三節(jié) 變量相關(guān)性分析
第四節(jié) 假設(shè)檢驗與模型驗證
一、模型一假設(shè)檢驗與模型驗證
二、模型二假設(shè)檢驗與模型驗證
本章小結(jié)
第七章 研究結(jié)論與未來展望
第一節(jié) 研究結(jié)論
一、在線服務(wù)補救對消費者意愿產(chǎn)生積極影響
二、網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品涉入有效地影響了消費者意愿
三、信任和感知風(fēng)險對消費者意愿的影響起中介作用
第二節(jié) 理論貢獻
一、引入前景理論突破了原有的研究視角
二、重新構(gòu)建了研究數(shù)字商業(yè)潛在消費者的理論模型
三、引入歸因理論對服務(wù)補救的理論層次進行了擴充
四、基于知識基礎(chǔ)理論搭建了消費者研究的框架
第三節(jié) 實踐啟示
一、從戰(zhàn)略高度重視對網(wǎng)絡(luò)差評的服務(wù)補救
二、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)差評本身具有的屬性
三、有效控制在線口碑傳播對消費者的影響力
第四節(jié) 研究創(chuàng)新
一、研究視角和問題的創(chuàng)新
二、研究方法上的創(chuàng)新
三、研究場景的創(chuàng)新
第五節(jié) 研究局限
一、僅研究020情境下的網(wǎng)絡(luò)差評
二、調(diào)研對象的局限
三、采用橫截面數(shù)據(jù)的局限
第六節(jié) 未來展望
一、考察“硬幣的另一面”
二、從商家針對網(wǎng)絡(luò)差評的極限情況來看
三、從消費者的極端情況來看
本章小結(jié)
附錄
附錄一 無服務(wù)補救的調(diào)查問卷
附錄二 道歉式服務(wù)補救的調(diào)查問卷
附錄三 道歉+解釋式服務(wù)補救的調(diào)查問卷
附錄四 道歉+補償式服務(wù)補救的調(diào)查問卷
附錄五 道歉+解釋+補償式服務(wù)補救的調(diào)查問卷
參考文獻
后記