客服域人工智能訓(xùn)練師

第1章 引論 1
1.1 智能服務(wù)的價值 1
1.2 人工智能技術(shù)發(fā)展變遷史 4
1.3 人工智能時代客服行業(yè)的轉(zhuǎn)型 5
1.4 智能服務(wù)的關(guān)鍵要素 7
1.5 智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展歷程 9
1.6 本章小結(jié) 11
第2章 智能服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品 13
2.1 智能服務(wù)產(chǎn)品在企業(yè)側(cè)的價值 13
2.2 智能服務(wù)在客戶側(cè)的價值體現(xiàn) 16
2.3 常見智能服務(wù)產(chǎn)品一覽 20
2.4 智能服務(wù)產(chǎn)品在客服中心的應(yīng)用模式 25
2.5 本章小結(jié) 26
第3章 智能服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)介紹 27
3.1 人工智能技術(shù)發(fā)展的主要方向 27
3.2 人工智能流派與教學(xué)模式 29
3.3 人工智能技術(shù) 32
3.4 在線機器人關(guān)鍵技術(shù) 37
3.5 本章小結(jié) 40

第4章 初識人工智能訓(xùn)練師 41
4.1 人工智能訓(xùn)練師的由來 42
4.2 人工智能訓(xùn)練師職業(yè)淺析 43
4.3 人工智能訓(xùn)練師的能力畫像 44
4.4 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力要求 47
4.5 人工智能訓(xùn)練師職業(yè)前景 52
4.6 本章小結(jié) 54
第5章 在線機器人需求與定位運營(上) 55
5.1 在線機器人簡介 56
5.2 在線機器人運行邏輯 58
5.3 智能服務(wù)產(chǎn)品需求研究 59
5.4 需求調(diào)研流程 64
5.5 本章小結(jié) 66
在線機器人需求與定位運營(中) 67
6.1 腳本設(shè)計 67
6.2 客服中心三個維度的需求分析 73
6.3 需求開發(fā)與管理 81
6.4 本章小結(jié) 85
第7章 在線機器人需求與定位運營(下) 87
7.1 在線機器人服務(wù)聚焦 87
7.2 在線機器人選型 89
7.3 在線機器人定位 90
7.4 在線機器人應(yīng)用場景梳理 95
7.5 本章小結(jié) 99
第8章 語料的訓(xùn)練與管理 101
8.1 AI生產(chǎn)的原始資料：數(shù)據(jù) 101
8.2 原始語料的獲取 102
8.3 原始語料的處理 103
8.4 語料標準化 107
8.5 本章小結(jié) 112
第9章 在線機器人的知識管理(上) 113
9.1 在線機器人知識概述 113
9.2 在線機器人知識管理一覽 116
9.3 在線機器人知識整理 121
9.4 知識庫管理的五要素 124
9.5 本章小結(jié) 125
第10章 在線機器人的知識管理(中) 127
10.1 基于場景下的業(yè)務(wù)知識庫管理 127
10.2 業(yè)務(wù)文檔知識庫管理 129
10.3 業(yè)務(wù)圖譜知識庫管理 132
10.4 多輪對話知識庫管理 136
10.5 本章小結(jié) 138
第11章 在線機器人的知識管理(下) 139
11.1 在線機器人風格設(shè)計 140
11.2 在線機器人知識客戶化 144
11.3 非文本形態(tài)下的在線機器人知識 146
11.4 本章小結(jié) 152
第12章 在線機器人模型訓(xùn)練 153
12.1 模型訓(xùn)練的基礎(chǔ)——標注 153
12.2 在線機器人標注實踐 156
12.3 在線機器人訓(xùn)練結(jié)果測試 164
12.4 在線機器人badcase處理 165
12.5 本章小結(jié) 166
第13章 在線機器人上線前的工作 169
13.1 在線機器人入口與頁面設(shè)計 169
13.2 在線機器人上線前的思維轉(zhuǎn)變 177
13.3 在線機器人上線實踐 180
13.4 本章小結(jié) 184

第14章 在線機器人使用推廣及品牌塑造 185
14.1 在線機器人推廣基礎(chǔ) 185
14.2 在線機器人用戶拉新 186
14.3 在線機器人用戶留存 191
14.4 在線機器人價值轉(zhuǎn)化 194
14.5 本章小結(jié) 196
第15章 訓(xùn)練師團隊管理 197
15.1 訓(xùn)練師團隊人員選拔 197
15.2 訓(xùn)練師團隊人員培養(yǎng) 210
15.3 訓(xùn)練師團隊人員考核 218
15.4 訓(xùn)練師團隊優(yōu)化 223
15.5 本章小結(jié) 225
第16章 智能服務(wù)項目管理 227
16.1 智能項目立項 227
16.2 智能服務(wù)項目溝通模型 232
16.3 干系人管理 236
16.4 系統(tǒng)外包與采購管理 239
16.5 本章小結(jié) 241
第17章 智能服務(wù)產(chǎn)品管理 243
17.1 產(chǎn)品生命周期 243
17.2 智能服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)概述 245
17.3 智能服務(wù)產(chǎn)品風險管理 249
17.4 智能服務(wù)產(chǎn)品測試 253
17.5 智能服務(wù)產(chǎn)品驗收 257
17.6 本章總結(jié) 258
附錄1 智能在線客服能力模型 259
附錄2 客服域人工智能訓(xùn)練師職業(yè)能力要求 277
后 記 285