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內(nèi)容簡介

　　項目一：理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵任務(wù)1：了解物流客戶服務(wù)任務(wù)2：認識物流客戶服務(wù)的本質(zhì)任務(wù)3：掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容任務(wù)4：介紹物流客戶服務(wù)中心的職責(zé)任務(wù)5：了解物流客戶服務(wù)職業(yè)要求項目二：理解物流客戶營銷的內(nèi)涵任務(wù)1 ：了解客戶服務(wù)的含義任務(wù)2：掌握物流客戶服務(wù)營銷的本質(zhì)任務(wù)3：掌握物流客戶服務(wù)營銷的內(nèi)容任務(wù)4：理解不同物流行業(yè)對服務(wù)營銷的不同需求項目三：認知物流客戶服務(wù)崗位要求任務(wù)1：了解物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作內(nèi)容任務(wù)2：具備物流企業(yè)客戶服務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)任務(wù)3：掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)人員專業(yè)技能項目四：認知物流客戶服務(wù)管理任務(wù)1：掌握不同物流行業(yè)特征推介服務(wù)業(yè)務(wù)能力任務(wù)2：掌握物流行業(yè)的客戶投訴處理能力任務(wù)3：掌握物流行業(yè)的客戶理賠業(yè)務(wù)處理能力任務(wù)4：掌握物流行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查能力任務(wù)5：掌握物流行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)分析能力任務(wù)6：掌握物流行業(yè)的客戶日常和突發(fā)業(yè)務(wù)處理能力任務(wù)7：了解物流公司的客戶服務(wù)培訓(xùn)與質(zhì)控管理項目五：認知物流客戶營銷崗位要求任務(wù)1：了解物流企業(yè)客戶營銷崗位工作內(nèi)容任務(wù)2：具備物流企業(yè)客戶營銷人員從業(yè)素質(zhì)任務(wù)3：掌握物流企業(yè)客戶營銷人員專業(yè)技能項目六：認知物流客戶營銷管理任務(wù)1：了解物流企業(yè)的客戶營銷管理內(nèi)容任務(wù)2：掌握物流行業(yè)的客戶需求調(diào)查能力任務(wù)3：掌握物流行業(yè)的客戶的開拓能力任務(wù)4：掌握物流行業(yè)的客戶營銷管理能力

作者簡介

　　楊俐（1972-今），女，澳大利亞國立大學(xué)靠前管理碩士研究生，遼寧經(jīng)濟管理干部學(xué)院（遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院）商貿(mào)學(xué)院，市場營銷專業(yè)副教授，先后取得了客戶關(guān)系管理師執(zhí)業(yè)資格、不錯網(wǎng)絡(luò)營銷師資格、國家一級營銷師資格和不錯營銷考評員（2015-2018年）資格，專業(yè)研究方向是客戶服務(wù)與管理、推銷技術(shù)及銷售管理。2009年開始至今科研成就不斷，先后發(fā)表論文25篇（含北大核心3篇），多次主持和參與系列教材的編寫，已出版教材和專著9本，主持和參與省部級課題10項，申請3項實用新型和注冊了3項軟著。

圖書目錄

項目一認知物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位1
任務(wù)1掌握物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 2
任務(wù)2認識物流客戶服務(wù)與管理的內(nèi)涵 10
任務(wù)3理解物流企業(yè)客戶管理的內(nèi)涵 23
任務(wù)4了解物流企業(yè)客戶管理的作業(yè)流程 27
任務(wù)5掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)部工作職責(zé)和崗位設(shè)置 42
任務(wù)6培養(yǎng)物流企業(yè)客服和營銷人員的從業(yè)素質(zhì) 45
任務(wù)7掌握互聯(lián)網(wǎng)時代客服崗位應(yīng)具備的新技能 54
項目二掌握物流企業(yè)客戶開發(fā)能力68
任務(wù)1找尋物流客戶技巧 69
任務(wù)2分析物流客戶需求和制訂客戶關(guān)懷計劃 72
任務(wù)3識別物流客戶技巧 95
任務(wù)4接近和拜訪物流客戶技巧 104
任務(wù)5投標(biāo)和服務(wù)物流客戶技巧 110
任務(wù)6銷售與溝通物流客戶技巧 122
任務(wù)7處理物流客戶異議技巧 126
任務(wù)8促進物流客戶成交和培養(yǎng)售后服務(wù)技巧 130
項目三掌握物流企業(yè)客戶接待能力140
任務(wù)1認識物流企業(yè)客戶接待 141
任務(wù)2處理物流客戶來訪、來電、來函 153
任務(wù)3處理線下和線上業(yè)務(wù) 165
任務(wù)4處理查詢業(yè)務(wù) 178
任務(wù)5回收業(yè)務(wù)款項 182
項目四掌握物流企業(yè)客戶投訴處理能力195
任務(wù)1掌握投訴的原因 195
任務(wù)2受理物流客戶投訴 201
任務(wù)3處理物流客戶投訴 212
任務(wù)4實施投訴處理后服務(wù)跟進 217
項目五掌握物流企業(yè)客戶營銷和維護能力226
任務(wù)1調(diào)查與預(yù)測物流企業(yè)客戶 226
任務(wù)2實行物流企業(yè)營銷市場細分和客戶定位 234
任務(wù)3實施物流企業(yè)客戶分級管理 245
任務(wù)4進行物流企業(yè)大客戶管理 250
任務(wù)5執(zhí)行物流企業(yè)客戶流失管理 255
項目六理解物流客戶服務(wù)績效與管理262
任務(wù)1制定和評價物流客戶服務(wù)績效 262
任務(wù)2實施物流客戶服務(wù)改進 280
參考文獻296