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內容簡介

　　本書介紹了呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)金融的基本知識，并由淺入深的介紹了呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)金融的實踐與應用分析。通過常見平臺架構展開介紹互聯(lián)網(wǎng)金融智能客服的應用以及智能客服常用解決方案的介紹，也介紹了互聯(lián)網(wǎng)金融中比較重要的精準外呼營銷相關知識。另外也通過一個大章節(jié)的內容介紹了呼叫中心云平臺的概念、架構和應用方向等內容。大數(shù)據(jù)的應用在互聯(lián)網(wǎng)金融智能客服里是必不可少的應用工具，書中詳細介紹了大數(shù)據(jù)在智能客服當中的常見應用方向和細節(jié)。運營管理在呼叫中心服務中是重要的一個環(huán)節(jié)，好的運營管理不僅會提升團隊管理質量和水平，也會大大提升團隊的專業(yè)性和服務質量。本書獨立章節(jié)詳細介紹了互聯(lián)網(wǎng)金融呼叫中心運營管理的實踐與應用。優(yōu)秀穩(wěn)定的本地化建設方案的互聯(lián)網(wǎng)金融呼叫中心的整體結構和智能運維也在書中的相關章節(jié)中詳細介紹，并針對高可用性和災備進行了對應介紹

作者簡介

　　陳曉華，數(shù)字經(jīng)濟學家、中國移動通信聯(lián)合會教育與考試中心主任、國際區(qū)塊鏈創(chuàng)新應用聯(lián)盟秘書長、工信部教育與考試中心互聯(lián)網(wǎng)金融職業(yè)技術培訓認證標準負責人、中國技術經(jīng)濟學會金融科技專委會常務理事、江西財經(jīng)大學兼職教授、北京聯(lián)合大學金融碩士研究生校外導師、國家發(fā)改委主管《財經(jīng)界》雜志欄目專家、中國亞太校企合作發(fā)展委員會副會長、中關村亦創(chuàng)智能制造產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟副理事長、中國電子北海產(chǎn)業(yè)園有限公司高級顧問、環(huán)球網(wǎng)大數(shù)據(jù)研究中心專家委成員、雄安新區(qū)建設發(fā)展研究中心特聘專家顧問。

圖書目錄

目錄
CONTENTS
第1章認識呼叫中心1
11呼叫中心的概念1
12呼叫中心發(fā)展歷史3
13呼叫中心的重要性6
14呼叫中心分類8
按呼叫類型分類8
按規(guī)模分類9
按功能分類10
按使用性質分類10
按分布地點分類11
章節(jié)習題12
第2章金融科技呼叫中心應用14
21金融科技概述14
金融科技概念14
金融科技發(fā)展方向15
呼叫中心對于金融科技行業(yè)的意義16
22金融科技呼叫中心軟件平臺架構17
23智能客服系統(tǒng)19
智能客服在呼叫中心中的意義19
智能客服系統(tǒng)功能特性20
智能客服平臺功能32
智能客服解決方案55
24呼叫中心精準外呼營銷及主動服務58
呼叫中心精準外呼營銷及主動服務簡介58
呼叫中心精準外呼營銷和主動服務關鍵技術概述60
外呼主動服務眾包63
章節(jié)習題64
第3章呼叫中心云平臺66
31呼叫中心云平臺的技術體系介紹66
云計算概念66
云計算體系構架68
云平臺部署72
32呼叫中心云平臺應用73
章節(jié)習題76
第4章金融科技大數(shù)據(jù)應用77
41大數(shù)據(jù)簡介77
42金融科技大數(shù)據(jù)應用83
用戶畫像83
精準營銷87
智能化交互89
智能化運營91
輿情預測91
智慧服務93
章節(jié)習題94
第5章金融科技呼叫中心運營管理95
51呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)營銷的實踐與研究進展95
52呼叫中心規(guī)劃與發(fā)展的復雜性98
53呼叫中心的規(guī)劃98
54呼叫中心規(guī)劃與發(fā)展的架構103
55呼叫中心的定位105
56呼叫中心的功能與應用106
57呼叫中心的運營管理107
58金融科技呼叫中心運營管理的基本原則123
第6章自建高可用呼叫中心的基礎結構與智能運維系統(tǒng)130
61傳統(tǒng)呼叫中心運維面臨的問題134
62智能呼叫中心運維系統(tǒng)設計解析135
運維崗位的性質和工作內容136
運維團隊流程智能化管理137
建設智能運維系統(tǒng)及工具模塊介紹140
參考文獻147
英語解釋表149
后記155