安徽電力營(yíng)銷服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)示范

一、營(yíng)業(yè)廳人員
（一）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析
1．引導(dǎo)員
2．收費(fèi)員
3．業(yè)務(wù)受理員
（二）引導(dǎo)員行為規(guī)范與應(yīng)答示范
1．門口迎賓典型情景
2．分流導(dǎo)辦典型情案
3．咨詢協(xié)辦典型情景
4．關(guān)愛服務(wù)典型情景
5．門口送客典型情景
（三）收費(fèi)員服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)應(yīng)答示范
（四）業(yè)務(wù)受理員服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)應(yīng)答示范
1．柜臺(tái)接待典型情景
2．柜臺(tái)受理典型情景
3．柜臺(tái)送客典型情景
4．咨詢查詢受理典型情景
5．用電業(yè)務(wù)受理典型情景
6．投訴舉報(bào)受理典型情景
7．意見建議受理典型情景
（五）營(yíng)業(yè)廳電話服務(wù)典型情景行為規(guī)范與應(yīng)答示范
二、業(yè)務(wù)勘察
1．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析
2．業(yè)務(wù)勘查人員服務(wù)規(guī)范廈應(yīng)答示范
三、裝表接電
1．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析
2．裝表接電人員服務(wù)規(guī)范及應(yīng)答示范
四、抄表催費(fèi)
1．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析
2．抄催人員服務(wù)規(guī)范及應(yīng)答示范
五、故障搶修
1．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析
2．搶修人員情景行為規(guī)范與應(yīng)答示范
六、用電檢查
1．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析
2．用電檢查典型情景行為規(guī)范與應(yīng)答示范
七、現(xiàn)場(chǎng)通用服務(wù)規(guī)范及應(yīng)答示范
1．預(yù)約客戶典型情景
2．出發(fā)前準(zhǔn)備典型情景
3．抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)典型情景
4．作業(yè)前準(zhǔn)備典型情景
5．現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)典型情景
6．作業(yè)結(jié)束典型情景
7．客戶確認(rèn)典型情景
8．離開現(xiàn)場(chǎng)典型情景
附件 供電所接聽電話應(yīng)答話術(shù)
一、故障報(bào)修類參考話術(shù)
（一）一片停電
（二）一戶停電
（三）電壓過低
二、非故障類參考話術(shù)
（一）欠費(fèi)停電
（二）查詢電量電費(fèi)
（三）錯(cuò)發(fā)短信
（四）用戶咨詢業(yè)務(wù)辦理流程
三、投訴類參考話術(shù)