安徽電力營銷服務人員現(xiàn)場服務示范

一、營業(yè)廳人員
（一）現(xiàn)場服務注意事項及風險點分析
1．引導員
2．收費員
3．業(yè)務受理員
（二）引導員行為規(guī)范與應答示范
1．門口迎賓典型情景
2．分流導辦典型情案
3．咨詢協(xié)辦典型情景
4．關愛服務典型情景
5．門口送客典型情景
（三）收費員服務行為規(guī)范及服務應答示范
（四）業(yè)務受理員服務行為規(guī)范及服務應答示范
1．柜臺接待典型情景
2．柜臺受理典型情景
3．柜臺送客典型情景
4．咨詢查詢受理典型情景
5．用電業(yè)務受理典型情景
6．投訴舉報受理典型情景
7．意見建議受理典型情景
（五）營業(yè)廳電話服務典型情景行為規(guī)范與應答示范
二、業(yè)務勘察
1．現(xiàn)場服務注意事項及風險點分析
2．業(yè)務勘查人員服務規(guī)范廈應答示范
三、裝表接電
1．現(xiàn)場服務注意事項及風險點分析
2．裝表接電人員服務規(guī)范及應答示范
四、抄表催費
1．現(xiàn)場服務注意事項及風險點分析
2．抄催人員服務規(guī)范及應答示范
五、故障搶修
1．現(xiàn)場服務注意事項及風險點分析
2．搶修人員情景行為規(guī)范與應答示范
六、用電檢查
1．現(xiàn)場服務注意事項及風險點分析
2．用電檢查典型情景行為規(guī)范與應答示范
七、現(xiàn)場通用服務規(guī)范及應答示范
1．預約客戶典型情景
2．出發(fā)前準備典型情景
3．抵達現(xiàn)場典型情景
4．作業(yè)前準備典型情景
5．現(xiàn)場作業(yè)典型情景
6．作業(yè)結束典型情景
7．客戶確認典型情景
8．離開現(xiàn)場典型情景
附件 供電所接聽電話應答話術
一、故障報修類參考話術
（一）一片停電
（二）一戶停電
（三）電壓過低
二、非故障類參考話術
（一）欠費停電
（二）查詢電量電費
（三）錯發(fā)短信
（四）用戶咨詢業(yè)務辦理流程
三、投訴類參考話術