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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)務(wù)》是以汽車(chē)售后服務(wù)工作為背景，主要針對(duì)汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)崗位的工作內(nèi)容和崗位能力要求，介紹了有關(guān)方面的知識(shí)和技能。該書(shū)共設(shè)計(jì)了6個(gè)學(xué)習(xí)模塊：汽車(chē)售后服務(wù)概述、汽車(chē)售后服務(wù)禮儀、客戶溝通技巧、汽車(chē)售后服務(wù)流程、客戶滿意度與客戶關(guān)系管理、汽車(chē)售后“6S”現(xiàn)場(chǎng)管理?！镀?chē)售后服務(wù)實(shí)務(wù)》可作為高職高專的汽車(chē)售后服務(wù)教材，也可供廣大汽車(chē)售后服務(wù)人員參考。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)務(wù)》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

模塊1 汽車(chē)售后服務(wù)概述
任務(wù)1．1 汽車(chē)售后服務(wù)定義
任務(wù)1．2 汽車(chē)售后服務(wù)部門(mén)組織架構(gòu)
復(fù)習(xí)思考題
模塊2 汽車(chē)售后服務(wù)禮儀
任務(wù)2．1 職業(yè)形象
任務(wù)2．2 肢體禮儀
任務(wù)2．3 社交禮儀
復(fù)習(xí)思考題
模塊3 客戶溝通技巧
任務(wù)3．1 溝通的含義
任務(wù)3．2 溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
模塊4 汽車(chē)售后服務(wù)流程
任務(wù)4．1 汽車(chē)售后服務(wù)流程概述
任務(wù)4．2 預(yù)約服務(wù)
任務(wù)4．3 維修接待服務(wù)
任務(wù)4．4 維修確認(rèn)
任務(wù)4．5 車(chē)輛修理
任務(wù)4．6 維修質(zhì)檢
任務(wù)4．7 結(jié)算交車(chē)
任務(wù)4．8 回訪客戶
復(fù)習(xí)思考題
模塊5 客戶滿意度與客戶關(guān)系管理
任務(wù)5．1 客戶滿意度管理
任務(wù)5．2 客戶投訴的處理
復(fù)習(xí)思考題
模塊6 汽車(chē)售后“6s”現(xiàn)場(chǎng)管理
任務(wù)6．1 “6S”的含義及作用
任務(wù)6．2 “6s”現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
復(fù)習(xí)思考題
本課程實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)1接待禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)2溝通禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)3預(yù)約服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)4客戶接待和問(wèn)診技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)5車(chē)輛維修確認(rèn)技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)6車(chē)輛修理技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)7維修質(zhì)量檢查技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)8車(chē)輛交付操作技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)9車(chē)輛回訪技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)10處理客戶投訴技能實(shí)訓(xùn)
參考文獻(xiàn)