鐵路客運服務禮儀（第二版）

第一章 與旅客交往的藝術——服務禮儀 1
第一節(jié) 服務概述 1
【實訓1-1】在服務中重視旅客 6
第二節(jié) 禮儀概述 7
【實訓1-2】訓練和觀察服務中正確的禮儀行為 9
第三節(jié) 服務禮儀 9
【實訓1-3】掌握服務禮儀的基本思想 11
第二章 滿意服務從心開始——職業(yè)化塑造與服務素養(yǎng) 13
第一節(jié) 服務人員的職業(yè)化塑造 13
【實訓2-1】車站檢票服務模擬練習 15
第二節(jié) 服務人員應具備的服務素養(yǎng) 16
【實訓2-2】服務人員服務素養(yǎng)提升 23
第三節(jié) 服務人員服務意識提升 24
【實訓2-3】服務意識的培養(yǎng)與提升 31
第四節(jié) 優(yōu)化服務態(tài)度 32
【實訓2-4】體會與感悟服務態(tài)度的重要性 40
第三章 觀念一變天地寬——服務禮儀基本理論 41
第一節(jié) 角色定位理論 41
【實訓3-1】確定自己的社會角色 44
第二節(jié) “敬人三A”理論 44
【實訓3-2】“敬人三A”服務理論的掌握 48
第三節(jié) 首輪效應理論 48
【實訓3-3】職場形象的塑造 51
第四節(jié) 親和效應理論 51
【實訓3-4】體會親和效應理論在服務中的運用 55
第五節(jié) 末輪效應理論 55
【實訓3-5】理解末輪效應理論在服務過程中的重要性 57
第六節(jié) 零度干擾理論 58
【實訓3-6】體會在服務過程中，人際交往距離的作用 61
第四章 展示你的職業(yè)風范——基本服務禮儀 62
第一節(jié) 服務儀容禮儀 62
【實訓4-1】化妝練習 72
第二節(jié) 服務服飾禮儀 72
【實訓4-2】客運服務人員穿著制服的規(guī)范與展示 78
第三節(jié) 服務儀態(tài)禮儀 78
【實訓4-3】服務儀態(tài)練習 95
【實訓4-4】服務形象綜合展示 96
第五章 用行動贏得旅客的滿意——旅客服務禮儀 97
第一節(jié) 微笑服務禮儀 97
【實訓5-1】客運服務人員微笑練習 104
第二節(jié) 與旅客交往的服務禮儀 105
【實訓5-2】客運服務人員體態(tài)語訓練 111
第三節(jié) 客運服務人員語言禮儀 112
【實訓5-3】禮貌語服務情景練習 125
第六章 展示你的服務藝術——鐵路站車服務禮儀 126
第一節(jié) 鐵路客運優(yōu)質服務基本原則 126
【實訓6-1】用心為旅客服務 130
第二節(jié) 高速鐵路車站服務禮儀基本要求 131
【實訓6-2】得體的驗票方法 136
第三節(jié) 動車組服務禮儀基本要求 136
【實訓6-3】迎賓詞 142
第四節(jié) 動車組服務接觸點與服務語言 143
【實訓6-4】動車組列車主要服務接觸點的服務語言 158
第五節(jié) 處理旅客抱怨的技巧 159
【實訓6-5】旅客投訴處理 163
第七章 服務中求同存異——中外習俗禮儀 164
第一節(jié) 我國一些少數(shù)民族的禮儀習俗 164
【實訓7-1】了解我國某個少數(shù)民族的禮節(jié)與風俗 168
第二節(jié) 國外的一些禮節(jié)和風俗 169
【實訓7-2】了解國外的一些禮節(jié)和風俗 173
參考文獻 174