城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第2版）

認(rèn)知篇：認(rèn)識(shí)心理學(xué)
第1章 認(rèn)識(shí)心理學(xué)
一、認(rèn)識(shí)心理現(xiàn)象
二、認(rèn)識(shí)心理學(xué)
第2章 認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)
二、認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
三、認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)
服務(wù)篇：服務(wù)從心開始
第3章 乘客的知覺分析
一、認(rèn)識(shí)知覺
二、乘客的知覺分析
第4章 乘客的情緒調(diào)節(jié)
一、認(rèn)識(shí)情緒
二、乘客的情緒分祈和調(diào)節(jié)
第5章 乘客的需求滿足
一、認(rèn)識(shí)需求
二、乘客的需求滿足
第6章 乘客的個(gè)性與服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)個(gè)性心理
二、個(gè)性差異與乘客服務(wù)
第7章 乘客的群體心理
一、認(rèn)識(shí)群體心理
二、乘客的群體心理分祈
第8章 客運(yùn)服務(wù)中的人際溝通
一、認(rèn)識(shí)人際溝通
二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的人際溝通
第9章 乘客的投訴心理與處理
一、乘客的投訴心理分析
二、城軌客運(yùn)服務(wù)投訴處理
素質(zhì)篇：做一名優(yōu)秀的城軌客運(yùn)服務(wù)人員
第10章 城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)
一、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德
二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
三、城軌客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)技巧
第11章 城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)
一、認(rèn)識(shí)心理素質(zhì)
二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員壓力的管理
三、城軌客運(yùn)服務(wù)人員情緒的調(diào)節(jié)
四、城軌客運(yùn)服務(wù)人員意志力的培養(yǎng)
參考文獻(xiàn)