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服務(wù)質(zhì)量與顧客關(guān)系管理：理論與實務(wù)

服務(wù)質(zhì)量與顧客關(guān)系管理：理論與實務(wù)

定　價：￥45.00

作　者： 郭德賓
出版社： 中國輕工業(yè)出版社
叢編項： 高等學校專業(yè)教材
標　簽： 暫缺

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ISBN： 9787518425662 出版時間： 2019-12-01 包裝：
開本： 16開 頁數(shù)： 字數(shù)：  

內(nèi)容簡介

　　《服務(wù)質(zhì)量與顧客關(guān)系管理：理論與實務(wù)（高等學校專業(yè)教材）》集中闡述了服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意的相關(guān)議題，是作者多年來的學術(shù)研究成果以及與業(yè)界進行產(chǎn)學合作所獲得的實證資料的系統(tǒng)展示，具有較高的學術(shù)價值與研究參考價值。全書主要分為理論基礎(chǔ)、實務(wù)應(yīng)用、研究發(fā)展、個案討論四部分內(nèi)容，以顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論為基礎(chǔ)，進行實證研究并加以驗證，讓讀者了解如何將書上的理論應(yīng)用于實際。同時介紹了現(xiàn)代服務(wù)管理理論的發(fā)展，從服務(wù)劇場的觀點來探討顧客滿意理論的演進，以及服務(wù)失誤與服務(wù)補救議題的發(fā)展，并且進行個案討論，讓讀者能夠?qū)兄R學以致用。 本教材可作為高等學校旅游管理專業(yè)的教科書使用，也可作為旅游行業(yè)、餐飲行業(yè)、酒店行業(yè)相關(guān)從業(yè)人員的必備參考書。

作者簡介

　　郭德賓，臺灣國立大學碩士，主要研究領(lǐng)域餐旅營銷管理、服務(wù)品質(zhì)管理、顧客關(guān)系管理、餐旅創(chuàng)業(yè)管理，出版多部相關(guān)專著。

圖書目錄

第一篇 理論基礎(chǔ)篇

第一章 服務(wù)管理概論

第二章 顧客滿意的定義與評估

第三章 服務(wù)質(zhì)量的定義與評估

第四章 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的比較

第五章 服務(wù)質(zhì)量屬性與顧客滿意度的關(guān)系

第二篇 實務(wù)應(yīng)用篇

第六章 服務(wù)管理應(yīng)用策略

第七章 便利商店顧客滿意應(yīng)用實例

第八章 醫(yī)療服務(wù)顧客滿意競爭策略應(yīng)用實例

第九章 服務(wù)業(yè)顧客滿意度評估指標應(yīng)用實例

第三篇 研究發(fā)展篇

第十章　服務(wù)管理理論發(fā)展

第十一章　劇場理論在服務(wù)接觸互動過程的應(yīng)用

第十二章　顧客滿意、服務(wù)失誤與服務(wù)補救類型分析

第十三章　難纏顧客類型分析

第四篇 個案討論篇

第十四章　顧客滿意個案討論

第十五章　員工自發(fā)行為個案討論

第十六章　服務(wù)失誤個案討論

第十七章　服務(wù)補救個案討論


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