客戶關(guān)系管理

第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的起源及發(fā)展
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及意義
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用
第二章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
第一節(jié) 關(guān)系營銷
第二節(jié) 客戶細(xì)分
第三節(jié) 客戶滿意
第四節(jié) 客戶忠誠
第五節(jié) 客戶價(jià)值
第六節(jié) 客戶關(guān)系生命周期
第三章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)策略
第一節(jié) 一對一營銷
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷
第三節(jié) 整合營銷
第四章 客戶關(guān)系管理相關(guān)階段
第一節(jié) 客戶關(guān)系調(diào)查
第二節(jié) 客戶識別和選擇
第三節(jié) 客戶開發(fā)
第四節(jié) 客戶保持（客戶分級）
第五節(jié) 核心客戶管理
第五章 客戶關(guān)系管理技術(shù)
第一節(jié) 客戶數(shù)據(jù)
第二節(jié) 商業(yè)智能
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘
第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
第二節(jié) 市場管理子系統(tǒng)
第三節(jié) 銷售管理子系統(tǒng)
第四節(jié) 服務(wù)管理子系統(tǒng)
第五節(jié) 呼叫中心
參考文獻(xiàn)