客艙服務(wù)（第2版）

學(xué)習(xí)單元1乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)
1．1乘務(wù)員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)
1．2乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范
1．2．1專業(yè)形象
1．2．2行為規(guī)范
1．3乘務(wù)員部分專業(yè)術(shù)語
1．4乘務(wù)員常用英文代碼
1．5乘務(wù)相關(guān)的安全知識(shí)
1．5．1客艙緊急設(shè)備
1．5．2客艙安全規(guī)定
1．6乘務(wù)相關(guān)的航空運(yùn)輸知識(shí)
1．6．1客票的一般規(guī)定
1．6．2特殊旅客
1．6．3行李運(yùn)輸
1．6．4飛機(jī)顛簸
1．7相關(guān)案例
1．8思考題
1．9知識(shí)鏈接
學(xué)習(xí)單元2一小時(shí)以內(nèi)的國內(nèi)線普通艙服務(wù)
2．1訓(xùn)練情境
2．2前期知識(shí)
2．2．1客艙服務(wù)設(shè)備
2．2．2客艙安全設(shè)備
2．3訓(xùn)練內(nèi)容
2．3．1預(yù)先準(zhǔn)備階段
2．3．2直接準(zhǔn)備階段
2．3．3飛行實(shí)施階段
2．3．4航后講評階段
2．3．5訓(xùn)練指導(dǎo)
2．4相關(guān)案例
2．5思考題
2．6知識(shí)鏈接
2．6．1九寨溝
2．6．2成都
2．6．3九寨黃龍機(jī)場
2．6．4成都雙流國際機(jī)場
客艙服務(wù)(第2版)目錄學(xué)習(xí)單元3一個(gè)半小時(shí)左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)
3．1訓(xùn)練情境
3．2前期知識(shí)
3．2．1客艙服務(wù)用品
3．2．2客艙安全設(shè)備
3．3訓(xùn)練內(nèi)容
3．3．1預(yù)先準(zhǔn)備階段
3．3．2直接準(zhǔn)備階段
3．3．3飛行實(shí)施階段
3．3．4航后講評階段
3．3．5訓(xùn)練指導(dǎo)
3．4相關(guān)案例
3．5思考題
3．6知識(shí)鏈接
3．6．1取消一小時(shí)以內(nèi)航班餐食
3．6．2北京
3．6．3上海
學(xué)習(xí)單元4兩小時(shí)左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)
4．1訓(xùn)練情境
4．2前期知識(shí)
4．2．1特殊旅客
4．2．2客艙設(shè)備介紹
4．2．3標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
4．3訓(xùn)練內(nèi)容
4．3．1預(yù)先準(zhǔn)備階段
4．3．2直接準(zhǔn)備階段
4．3．3飛行實(shí)施階段
4．3．4飛行實(shí)施階段中的個(gè)例服務(wù)
4．3．5航后講評階段
4．3．6訓(xùn)練指導(dǎo)
4．4相關(guān)案例
4．5思考題
學(xué)習(xí)單元5三小時(shí)以上的航班
5．1訓(xùn)練情境
5．2前期知識(shí)
5．2．1客艙服務(wù)
5．2．2氣象條件
5．3訓(xùn)練內(nèi)容
5．3．1預(yù)先準(zhǔn)備階段
5．3．2直接準(zhǔn)備階段
5．3．3飛行實(shí)施階段
5．3．4航后講評階段
5．3．5訓(xùn)練指導(dǎo)
5．4相關(guān)案例
5．5思考題
5．6知識(shí)鏈接
5．6．1航班延誤或取消
5．6．2廣州新白云國際機(jī)場
5．6．3烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場
學(xué)習(xí)單元6國際地區(qū)航班
6．1訓(xùn)練情境
6．2前期知識(shí)
6．3訓(xùn)練內(nèi)容
6．3．1預(yù)先準(zhǔn)備階段
6．3．2直接準(zhǔn)備階段
6．3．3飛行實(shí)施階段
6．3．4航后講評階段
6．3．5訓(xùn)練指導(dǎo)
6．4相關(guān)案例
6．5思考題
6．6知識(shí)鏈接
6．6．1知名酒類品牌
6．6．2常見蒸餾酒
6．6．3新加坡
6．6．4新加坡樟宜國際機(jī)場
學(xué)習(xí)單元7客艙服務(wù)管理
7．1客艙資源管理
7．1．1燈光調(diào)控管理
7．1．2溫度調(diào)控管理
7．1．3廚房管理
7．1．4客艙環(huán)境管理
7．1．5播放登機(jī)音樂管理
7．1．6播放安全告示管理
7．1．7機(jī)內(nèi)廣播管理
7．1．8飛機(jī)噴灑藥物的管理
7．1．9顧客物品保管的管理原則
7．1．10旅客出口座位安排管理
7．1．11客艙故障填寫要求
7．1．12公郵、票證箱的簽收及交接
7．1．13食品單、餐食單的核實(shí)及簽收
7．1．14核銷單的檢查、簽收及交接
7．1．15貨單、業(yè)務(wù)袋的簽收及交接
7．2顧客服務(wù)規(guī)范及管理
7．2．1顧客服務(wù)規(guī)范
7．2．2顧客服務(wù)管理
7．2．3訓(xùn)練指導(dǎo)
7．3相關(guān)案例
附錄A
參考文獻(xiàn)