95598業(yè)務(wù)指導(dǎo)口袋書

前言
部分 前導(dǎo)篇
一 業(yè)務(wù)分類
二 業(yè)務(wù)流程
第二部分 業(yè)務(wù)篇
一 工單接派
（一）時(shí)限要求
（二）投訴預(yù)審
（三）處理規(guī)則
（四）典型事例
二 工單處理
（一）時(shí)限要求
（二）處理信息收集規(guī)范
（三）敏感服務(wù)事件閉環(huán)
（四）工單合并
（五）典型事例
三 工單回復(fù)
（一）工單回復(fù)規(guī)范
（二）重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)務(wù)管理規(guī)范
（三）一事一議報(bào)備
（四）典型事例
五 工單回訪
（一）時(shí)間策略
（二）約時(shí)工單的回訪標(biāo)準(zhǔn)
（三）回訪退單標(biāo)準(zhǔn)
（四）回訪話術(shù)
六 工單申訴
（一）工作范圍
（二）工作流程
（三）注意事項(xiàng)
（四）典型事例
七 停電信息報(bào)送
（一）規(guī)范要求
（二）停電信息閉環(huán)
（三）考核要求
（四）典型事例
八 常見系統(tǒng)問題及應(yīng)對
（一）系統(tǒng)故障異常
（二）系統(tǒng)檢修
（三）網(wǎng)絡(luò)或電源故障
第三部分 相關(guān)文本
一 工單回復(fù)模板
（一）投訴工單回復(fù)模板
（二）意見工單回復(fù)模板
（三）舉報(bào)工單回復(fù)模板
（四）服務(wù)申請工單回復(fù)模板
（五）故障工單回復(fù)模板
二 終答復(fù)單格式模板
三 重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備資料規(guī)范
四 工單不滿意辦結(jié)審批單