酒店前廳與客房管理

第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位和作用
第二節(jié) 前廳部的組織機構與工作崗位職責
第三節(jié) 前廳部對客服務的過程
第四節(jié) 前廳環(huán)境設計與布局裝飾藝術
第二章 客房預訂管理
第一節(jié) 客房預訂的任務和意義
第二節(jié) 客房預訂的渠道及方式
第三節(jié) 客房預訂的種類
第四節(jié) 客房預訂的程序
第五節(jié) 超額預訂及常見預定糾紛處理
第三章 前臺接待業(yè)務
第一節(jié) 前臺接待基本認知
第二節(jié) 預抵客人管理
第三節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第四節(jié) 入住登記及離店接待管理
第五節(jié) 客房增值銷售技巧
第六節(jié) 前廳會計
第七節(jié) 行政樓層管理
第八節(jié) 前臺接待常見問題及處理
第四章 前廳綜合服務管理
第一節(jié) 禮賓服務
第二節(jié) 總機服務
第三節(jié) 商務中心服務
第四節(jié) 綜合服務問題案例及處理
第五章 前廳部的溝通與對客服務管理
第一節(jié) 前廳部內部以及與其他部門的溝通協(xié)調
第二節(jié) 對客溝通技巧
第三節(jié) 酒店忠誠計劃
第四節(jié) 賓客滿意度管理
第五節(jié) 賓客投訴案例及處理
第六章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位和作用
第二節(jié) 客房部組織機構與管理崗位職能
第三節(jié) 客房部工作計劃制定與班次排班
第四節(jié) 綠色發(fā)展理念在客房部的應用
第七章 客房部清潔保養(yǎng)與質量控制
第一節(jié) 客房部清潔設備及清潔劑
第二節(jié) 客房常規(guī)清潔及保養(yǎng)
第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生組織與管理
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第五節(jié) 客房衛(wèi)生質量控制管理
……
第八章 客房部物資管理
第九章 客房對客服務管理
第十章 酒店房務運營績效評估
第十一章 酒店前廳客房服務與管理的發(fā)展趨勢
參考文獻