客戶關(guān)系管理

目錄
前言
第1章 客戶關(guān)系管理概述 1
1.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 1
1.1.1 經(jīng)濟(jì)學(xué)維度：消費(fèi)者主權(quán)復(fù)歸 1
1.1.2 管理學(xué)維度：客戶中心論 2
1.1.3 社會學(xué)維度：社會網(wǎng)絡(luò)革命的興起和網(wǎng)絡(luò)社會的到來 3
1.1.4 技術(shù)維度：兩大技術(shù)準(zhǔn)備 4
1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 7
1.2.1 客戶與客戶關(guān)系 7
1.2.2 客戶關(guān)系管理的定義 9
1.2.3 客戶關(guān)系管理的概念模型 12
1.2.4 客戶關(guān)系管理的管理思想 13
1.3 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 15
1.3.1 客戶關(guān)系生命周期與關(guān)系營銷 15
1.3.2 客戶終身價值與客戶讓渡價值 23
1.3.3 客戶滿意與客戶忠誠 30
第2章 客戶關(guān)系建立 40
2.1 潛在客戶定位 40
2.1.1 潛在客戶概述 40
2.1.2 潛在客戶定位的內(nèi)涵與意義 41
2.1.3 潛在客戶定位的原則 42
2.1.4 潛在客戶定位的流程 43
2.1.5 潛在客戶定位的內(nèi)容 44
2.2 潛在客戶接觸 48
2.2.1 潛在客戶接觸的內(nèi)涵 48
2.2.2 潛在客戶接觸的方式 49
2.2.3 潛在客戶接觸的模式 51
2.2.4 潛在客戶接觸的流程 53
2.3 潛在客戶開發(fā) 54
2.3.1 潛在客戶所處階段與AIDA曲線 55
2.3.2 潛在客戶開發(fā)的原則 56
2.3.3 潛在客戶開發(fā)的方法 57
2.3.4 潛在客戶開發(fā)的途徑 59
2.3.5 潛在客戶開發(fā)的技巧 60
第3章 客戶關(guān)系發(fā)展 68
3.1 客戶分類 68
3.1.1 客戶分類的含義 68
3.1.2 客戶分類的驅(qū)動因素 68
3.1.3 客戶分類的方法 69
3.2 客戶跟進(jìn) 75
3.2.1 客戶跟進(jìn)的內(nèi)涵 75
3.2.2 客戶跟進(jìn)的類型 76
3.2.3 客戶跟進(jìn)的方式與技巧 78
3.2.4 客戶跟進(jìn)的策略 79
3.3 客戶補(bǔ)救 80
3.3.1 客戶補(bǔ)救的內(nèi)涵與作用 80
3.3.2 客戶補(bǔ)救的動因 81
3.3.3 客戶補(bǔ)救的內(nèi)容與基本模型 84
3.3.4 客戶補(bǔ)救的通用流程與基本策略 85
3.3.5 客戶補(bǔ)救的效果評價 86
第4章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 89
4.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 89
4.1.1 CRM系統(tǒng)的概念 89
4.1.2 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn) 90
4.1.3 CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 90
4.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 94
4.2.1 按企業(yè)目標(biāo)分類 94
4.2.2 按集成度分類 94
4.2.3 按功能分類 95
4.3 社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 103
4.3.1 社會化客戶關(guān)系管理概述 103
4.3.2 社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成 105
第5章 大數(shù)據(jù)技術(shù) 111
5.1 大數(shù)據(jù)概述 111
5.1.1 大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與發(fā)展 111
5.1.2 大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵 118
5.1.3 大數(shù)據(jù)的特征 119
5.1.4 大數(shù)據(jù)的類型 120
5.1.5 大數(shù)據(jù)的價值定位 123
5.1.6 大數(shù)據(jù)的應(yīng)用 124
5.2 大數(shù)據(jù)的核心技術(shù) 124
5.2.1 數(shù)據(jù)采集與預(yù)處理技術(shù) 125
5.2.2 數(shù)據(jù)存儲與管理技術(shù) 126
5.2.3 數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù) 128
5.2.4 數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)技術(shù) 131
5.3 大數(shù)據(jù)技術(shù)在CRM中的應(yīng)用 132
5.3.1 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的潛在客戶定位 133
5.3.2 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶分類 133
5.3.3 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶跟進(jìn) 133
5.3.4 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶補(bǔ)救 134
5.3.5 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的CRM實(shí)際應(yīng)用與示例 134
第6章 呼叫中心技術(shù) 144
6.1 呼叫中心概述 144
6.1.1 呼叫中心的基本概念 144
6.1.2 呼叫中心的發(fā)展歷史 145
6.1.3 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu) 147
6.1.4 呼叫中心的類型 150
6.2 呼叫中心關(guān)鍵技術(shù) 153
6.2.1 呼叫中心的接入技術(shù) 153
6.2.2 CTI技術(shù) 155
6.2.3 ACD技術(shù) 156
6.2.4 IVR技術(shù) 159
6.2.5 AI技術(shù) 161
6.2.6 5G技術(shù) 162
6.3 呼叫中心技術(shù)在CRM中的應(yīng)用 163
6.3.1 IVR技術(shù)呼叫中心在CRM中應(yīng)用的演進(jìn) 163
6.3.2 基于CRM的呼叫中心工作模式 165
6.3.3 呼叫中心在CRM中的作用 166
第7章 基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 169
7.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 169
7.1.1 戰(zhàn)略的概述 169
7.1.2 將CRM上升到戰(zhàn)略的高度 171
7.1.3 構(gòu)建CRM戰(zhàn)略的意義 172
7.2 基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程 173
7.2.1 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵 173
7.2.2 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的理論依據(jù) 174
7.2.3 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動因和阻力 175
7.2.4 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的分類與要素 176
7.2.5 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的路徑 178
7.3 基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效評價 179
7.3.1 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效評價概述 179
7.3.2 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效評價方法 181
7.3.3 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效評價的指標(biāo)體系構(gòu)成 183
7.3.4 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效測評——BSC的應(yīng)用 187
第8章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施與管理 192
8.1 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目概述 192
8.1.1 一般意義的項(xiàng)目 192
8.1.2 CRM項(xiàng)目 193
8.2 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 193
8.2.1 CRM項(xiàng)目實(shí)施的含義 193
8.2.2 CRM項(xiàng)目實(shí)施的特點(diǎn) 194
8.2.3 CRM項(xiàng)目實(shí)施的流程 196
8.2.4 CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中的關(guān)鍵因素 200
8.3 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目管理 203
8.3.1 一般項(xiàng)目管理概述 203
8.3.2 CRM項(xiàng)目管理的內(nèi)涵 204
8.3.3 CRM項(xiàng)目管理的內(nèi)容 205
第9章 社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理應(yīng)用 213
9.1 社交網(wǎng)絡(luò)概述 213
9.1.1 社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展歷程 213
9.1.2 社交網(wǎng)絡(luò)的定義 214
9.1.3 社交網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn) 215
9.1.4 社交網(wǎng)絡(luò)的類型 217
9.2 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系建立 218
9.2.1 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系 218
9.2.2 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系建立流程 224
9.2.3 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系建立策略 225
9.3 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系發(fā)展 228
9.3.1 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶分類 228
9.3.2 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶跟進(jìn) 233
9.3.3 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶補(bǔ)救 234
參考文獻(xiàn) 237