客房服務(wù)與管理

基礎(chǔ)知識(shí)篇
第一章 認(rèn)識(shí)客房產(chǎn)品
第一節(jié) 了解客房產(chǎn)品
第二節(jié) 客房的類型
第三節(jié) 客房設(shè)計(jì)規(guī)劃
第四節(jié) 了解生態(tài)客房
第五節(jié) 客房舒適度管理
思考與習(xí)題
第二章 了解客房部
第一節(jié) 客房部的地位及作用
第二節(jié) 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)
思考與習(xí)題
第三章 客房清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)基本知識(shí)
第二節(jié) 客房清潔前的準(zhǔn)備工作
第三節(jié) 賓客到店前的客房衛(wèi)生清潔
第四節(jié) 賓客在店期間的客房衛(wèi)生清潔
第五節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生
第六節(jié) 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制
思考與習(xí)題
第四章 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)
第二節(jié) 認(rèn)識(shí)客房部清潔器具與清潔劑
思考與習(xí)題
第五章 洗衣房業(yè)務(wù)
第一節(jié) 洗衣房業(yè)務(wù)基本知識(shí)
第二節(jié) 客衣服務(wù)
思考與習(xí)題
管理篇
第六章 客房對(duì)客服務(wù)與質(zhì)量管理
第一節(jié) 客房接待服務(wù)模式比較分析
第二節(jié) 賓客抵店時(shí)的迎客服務(wù)
第三節(jié) 賓客在店期間的各項(xiàng)服務(wù)
第四節(jié) 賓客離店時(shí)的送客服務(wù)
第五節(jié) 特殊接待服務(wù)
第六節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理
思考與習(xí)題
第七章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理
第二節(jié) 客房部工作安全提示
第三節(jié) 火災(zāi)防范
第四節(jié) 失竊事故的防范
第五節(jié) 其他意外事故的防范
思考與習(xí)題
第八章 客房設(shè)備用品管理
第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理基本知識(shí)
第二節(jié) 客房設(shè)備的管理
第三節(jié) 客用物品的管理
第四節(jié) 客房布草管理
思考與習(xí)題
技能實(shí)訓(xùn)篇
第九章 客房清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 了解客房部
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 進(jìn)房實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 中式鋪床
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 衛(wèi)生間清潔
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 走客房清掃
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 住客房清掃
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 空房的清掃
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 客房晚間整理（夜床服務(wù)）
第十章 對(duì)客服務(wù)工作
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 長住客服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 VIP接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 擦鞋服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 加床服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 洗衣服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 請(qǐng)勿打擾服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 借用物品服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 客房Mini-Bar服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九 失物認(rèn)領(lǐng)服務(wù)
第十一章 公共區(qū)域清潔及保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 地毯的清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 大理石地面的清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 墻面的清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 玻璃的清潔保養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 清潔器具的清潔保養(yǎng)
第十二章 洗衣房布草房實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 布草盤點(diǎn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 衣物去漬
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 客衣打碼
第十三章 安全實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 為客人打開房門
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 樓層安全和保衛(wèi)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 火警疏散程序
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 鑰匙的控制
第十四章 基層管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 樓層主管分房
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 樓層主管查房
參考文獻(xiàn)