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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)是暢銷(xiāo)書(shū)“我是微商”系列的第6本，是幫助微商、社交電商構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，用服務(wù)引爆成交的實(shí)踐指導(dǎo)書(shū)，是兩位微商大咖6年的行業(yè)思考和實(shí)踐。本書(shū)作為微商、社交電商領(lǐng)域*本專(zhuān)注于服務(wù)的圖書(shū)，從4個(gè)大的方面系統(tǒng)總結(jié)了構(gòu)建服務(wù)體系、實(shí)踐服務(wù)方法，以及用服務(wù)引領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)成功、團(tuán)隊(duì)裂變的方法論。無(wú)論是個(gè)人從業(yè)者、小微團(tuán)隊(duì)還是大中型品牌商，都能從本書(shū)中收益。本書(shū)理論上可以分為4個(gè)大部分：第壹部分（第1~2章）——思維心法部分，著重闡述了服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在微商、社交電商領(lǐng)域的重要性、變現(xiàn)形式和總體構(gòu)建的方法。其中主要內(nèi)容包括：4種服務(wù)類(lèi)型、5大發(fā)展趨勢(shì)、6個(gè)服務(wù)客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的3個(gè)實(shí)施階段等。第二部分（第3~6章）——客戶(hù)服務(wù)部分，著重闡明如何做好客戶(hù)的售前、售中、售后服務(wù)，以提升客戶(hù)滿意度、復(fù)購(gòu)率和轉(zhuǎn)介紹率。其中主要內(nèi)容包括：目標(biāo)人群的尋找方法、建立信賴(lài)感的6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)、互動(dòng)和免費(fèi)服務(wù)的實(shí)踐之道、售中4種提高成交率和滿意度的服務(wù)形式、售后服務(wù)的6個(gè)步驟、用服務(wù)放大客戶(hù)價(jià)值的5種途徑等。第三部分（第7~9章）——代理服務(wù)部分，重點(diǎn)介紹了用服務(wù)把代理吸引過(guò)來(lái)、長(zhǎng)久和我們一起做下去*終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)裂變、業(yè)績(jī)倍增的方法。其中主要內(nèi)容包括：5個(gè)用服務(wù)吸引代理的場(chǎng)所、8個(gè)吸引代理的方法、6種避免代理流失的策略、3大加快團(tuán)隊(duì)裂變的方法等。第四部分（第10章）——線下服務(wù)部分，前面章節(jié)主要是線上服務(wù)的方法，本章則側(cè)重于如何做好本地化服務(wù)、新零售服務(wù)，是對(duì)線上服務(wù)的有力補(bǔ)充，也是實(shí)現(xiàn)持久變現(xiàn)不容忽視的一個(gè)方面。

作者簡(jiǎn)介

　　殷中軍：投資人，暢銷(xiāo)書(shū)作者；南京大學(xué)研究生，前南京大學(xué)心理協(xié)會(huì)主席，前南京大學(xué)《心橋》雜志主編；浙江電子商務(wù)學(xué)院特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；前微谷中國(guó)研究院總監(jiān)；“社交電商新零售國(guó)際峰會(huì)”聯(lián)合發(fā)起人；中國(guó)講師網(wǎng)簽約講師；社交電商、新零售、社交新零售的研究者、實(shí)踐者。擅長(zhǎng)品牌全網(wǎng)霸屏（運(yùn)營(yíng)、推廣），以及團(tuán)隊(duì)組建、裂變和培訓(xùn)，服務(wù)過(guò)眾多品牌及企業(yè)家。以“合作共贏”為人生準(zhǔn)則，以“幫助中小創(chuàng)業(yè)者輕創(chuàng)業(yè)”為個(gè)人使命。徐東遙：投資人，暢銷(xiāo)書(shū)作者；微谷中國(guó)聯(lián)合創(chuàng)辦人；“我是微商”系列叢書(shū)作者；《商界》時(shí)尚封面人物；小創(chuàng)商學(xué)院創(chuàng)始人；2014年從事微商教育，連續(xù)5年1000多個(gè)日夜，不斷間為行業(yè)、品牌、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人創(chuàng)業(yè)者授課超過(guò)1000場(chǎng)，學(xué)員超過(guò)1000家微商品牌，10萬(wàn)多團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，學(xué)員受眾人數(shù)超過(guò)1000萬(wàn)人次，培養(yǎng)超過(guò)5000多位微商導(dǎo)師，被譽(yù)為微商界教育領(lǐng)域的常青樹(shù)。

圖書(shū)目錄

前言　沒(méi)有服務(wù),微商將成為無(wú)源之水
第1章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是放大利潤(rùn)強(qiáng)的法寶001
1.1　服務(wù)是微商的核心競(jìng)爭(zhēng)力001
1.1.1　什么是服務(wù)？002
1.1.2　為什么要重視服務(wù)？002
1.2　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的4種服務(wù)類(lèi)型005
1.2.1　人體服務(wù)005
1.2.2　所有物服務(wù)006
1.2.3　精神服務(wù)006
1.2.4　信息服務(wù)007
1.3　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)維度007
1.3.1　服務(wù)對(duì)象：如何服務(wù)團(tuán)隊(duì)才有戰(zhàn)斗力008
1.3.2　服務(wù)空間：線上線下結(jié)合才有競(jìng)爭(zhēng)力009
1.4　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的2大形式012
1.4.1　有形服務(wù)讓服務(wù)不斷落地013
1.4.2　無(wú)形服務(wù)讓服務(wù)持續(xù)增值014
1.5　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的5大趨勢(shì)014
1.5.1　從基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)014
1.5.2　從單向服務(wù)轉(zhuǎn)向互動(dòng)服務(wù)015
1.5.3　從粗放服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)015
1.5.4　從共性服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性服務(wù)016
1.5.5　從線上服務(wù)轉(zhuǎn)向混合服務(wù)017
第2章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)、代理心理及服務(wù)攻略019
2.1　微商客服：連接頂層與客戶(hù)的橋梁019
2.2　服務(wù)客戶(hù)的六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻022
2.2.1　關(guān)鍵時(shí)刻一：初次接觸時(shí)022
2.2.2　關(guān)鍵時(shí)刻二：客戶(hù)有抗拒023
2.2.3　關(guān)鍵時(shí)刻三：客戶(hù)想購(gòu)買(mǎi)024
2.2.4　關(guān)鍵時(shí)刻四：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后024
2.2.5　關(guān)鍵時(shí)刻五：客戶(hù)拒絕時(shí)025
2.2.6　關(guān)鍵時(shí)刻六：客戶(hù)抱怨時(shí)025
2.3　客戶(hù)、代理消費(fèi)的三大階段026
2.4　購(gòu)買(mǎi)前：如何激發(fā)客戶(hù)渴求027
2.4.1　需求被喚起：激發(fā)客戶(hù)、代理的強(qiáng)烈渴求028
2.4.2　搜尋信息流：影響客戶(hù)、代理購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵030
2.4.3　替代品評(píng)價(jià)：如何讓客戶(hù)、代理優(yōu)先選你032
2.4.4　做購(gòu)買(mǎi)決策：如何讓客戶(hù)、代理快速下單033
2.5　接觸產(chǎn)品時(shí)：如何讓客戶(hù)更滿意034
2.6　接觸產(chǎn)品后：如何促進(jìn)客戶(hù)復(fù)購(gòu)035
2.6.1　服務(wù)滿意度：口碑營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)035
2.6.2　客戶(hù)愉悅度：促進(jìn)復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹035
第3章　玩轉(zhuǎn)售前服務(wù)抓牢客戶(hù)的心039
3.1　如何找到目標(biāo)人群040
3.1.1　目標(biāo)人群具備的三大要素040
3.1.2　微商目標(biāo)人群分析042
3.2　建立信賴(lài)感的六大關(guān)鍵點(diǎn)043
3.2.1　為人親和043
3.2.2　專(zhuān)業(yè)形象046
3.2.3　事實(shí)見(jiàn)證047
3.2.4　品牌實(shí)力048
3.2.5　從業(yè)經(jīng)驗(yàn)049
3.2.6　真心待人049
3.3　通過(guò)互動(dòng)服務(wù)抓牢客戶(hù)的心050
3.3.1　一對(duì)一溝通：精準(zhǔn)服務(wù)俘獲客戶(hù)心050
3.3.2　群發(fā)式互動(dòng)：讓服務(wù)批發(fā)成交客戶(hù)051
3.3.3　朋友圈互動(dòng)：微服務(wù)助你開(kāi)疆拓土052
3.3.4　微信群互動(dòng)：微社群力量不容小覷054
3.4　免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)：強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)武器056
3.4.1　免費(fèi)體驗(yàn)的前提條件056
3.4.2　如何開(kāi)展免費(fèi)體驗(yàn)058
第4章　玩轉(zhuǎn)售中服務(wù)讓業(yè)績(jī)極速倍增063
4.1　如何為客戶(hù)做好產(chǎn)品示范063
4.1.1　為示范做鋪墊064
4.1.2　產(chǎn)品展示技巧065
4.1.3　線上產(chǎn)品示范066
4.2　玩轉(zhuǎn)極致服務(wù)，讓好口碑被客戶(hù)瘋傳067
4.2.1　什么是極致服務(wù)067
4.2.2　如何做好極致服務(wù)068
4.3　包裹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)徹底被你俘虜069
4.3.1　贈(zèng)送一份由衷的祝福069
4.3.2　表達(dá)一份美好的情懷072
4.3.3　收獲一份由衷的贊美073
4.3.4　分享并不斷復(fù)制下去074
4.4　超值贈(zèng)品服務(wù)，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力074
4.4.1　贈(zèng)品的設(shè)計(jì)075
4.4.2　贈(zèng)送的策略076
4.4.3　贈(zèng)送的條件078
4.4.4　促銷(xiāo)的策略078
第5章　玩轉(zhuǎn)售后服務(wù)讓客戶(hù)源源不斷081
5.1　玩轉(zhuǎn)售后服務(wù)六步曲081
5.1.1　收款技巧082
5.1.2　發(fā)貨跟蹤083
5.1.3　客戶(hù)檔案086
5.1.4　回訪客戶(hù)087
5.1.5　售后糾紛090
5.1.6　情感關(guān)懷093
5.2　售后服務(wù)的工具與方法098
5.2.1　售后服務(wù)的工具098
5.2.2　售后服務(wù)的方法102
第6章　放大服務(wù)價(jià)值，讓付出得到回報(bào)109
6.1　如何提升客戶(hù)復(fù)購(gòu)率109
6.2　如何維護(hù)好新客戶(hù)111
6.3　如何維護(hù)好老客戶(hù)114
6.3.1　老客戶(hù)的分類(lèi)115
6.3.2　老客戶(hù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)117
6.3.3　老客戶(hù)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)117
6.4　促進(jìn)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的策略119
6.4.1　轉(zhuǎn)介紹的條件120
6.4.2　轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)121
6.4.3　如何選擇對(duì)象121
6.4.4　轉(zhuǎn)介紹的方式122
6.4.5　如何讓客戶(hù)持久轉(zhuǎn)介紹125
6.5　如何將客戶(hù)轉(zhuǎn)化成代理127
6.5.1　轉(zhuǎn)化客戶(hù)為代理的優(yōu)勢(shì)127
6.5.2　轉(zhuǎn)化客戶(hù)為代理的策略128
第7章　如何借力服務(wù)吸引潛在代理131
7.1　微商客服的第二大功能：服務(wù)代理131
7.2　借力服務(wù)吸引代理的5大陣地133
7.2.1　互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)：借力網(wǎng)絡(luò)吸引代理133
7.2.2　朋友圈營(yíng)銷(xiāo)：借力朋友圈吸引代理136
7.2.3　公開(kāi)課：講好創(chuàng)業(yè)故事吸引潛在代理139
7.2.4　直播：放大服務(wù)影響力的利器145
7.2.5　微信群：線上服務(wù)的核心陣地147
7.3　團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)降服代理的八大招149
7.3.1　誘之以利150
7.3.2　給他官當(dāng)150
7.3.3　同吃同住152
7.3.4　放大夢(mèng)想152
7.3.5　為他服務(wù)153
7.3.6　以禮相待156
7.3.7　線下聚會(huì)157
7.3.8　公眾演說(shuō)158
第8章　如何有效提升代理忠誠(chéng)度161
8.1　構(gòu)建代理忠誠(chéng)的基礎(chǔ)161
8.2　減少代理流失的策略165
8.2.1　代理為何流失165
8.2.2　如何減少流失166
8.3　分層服務(wù)提升代理忠誠(chéng)度168
8.3.1　低級(jí)別代理：如何幫他們快速進(jìn)步168
8.3.2　中高級(jí)代理：如何激發(fā)他們的斗志171
8.3.3　核心代理：如何抓牢他們的心173
8.4　這樣的服務(wù)讓代理挖不走175
8.4.1　榜樣激勵(lì)176