民航服務心理（第二版）

第一章 民航服務心理學概述
第一節(jié) 服務及民航服務概述
一、服務概述
二、民航服務概述
三、民航服務人員的基本要求
練習
第二節(jié) 民航服務心理學的研究對象、內(nèi)容及意義
一、民航服務心理學的研究對象
二、民航服務心理學的研究內(nèi)容
三、學習民航服務心理學的意義
練習
第二章 民航服務意識
第一節(jié) 服務意識概述
一、意識的含義
二、服務意識的內(nèi)涵
三、良好服務意識的要求
練習
項目訓練
第二節(jié) 民航服務意識的樹立
一、民航服務意識的要求
二、民航服務意識的體現(xiàn)
練習
項目訓練
第三節(jié) 在細微服務中培養(yǎng)民航服務意識
一、細微服務的內(nèi)涵
二、細微服務的體現(xiàn)
三、細微服務的作用
四、在細微服務中培養(yǎng)民航服務意識的具體要求
練習
第三章 培養(yǎng)民航服務人員良好心理品質(zhì)
第一節(jié) 民航服務人員的情緒管理
一、情緒與健康
二、民航服務人員常見的情緒問題
三、情緒管理策略
練習
項目訓練
第二節(jié) 民航服務人員的壓力應對
一、壓力與健康
二、民航服務人員常見的壓力源
三、壓力的應對
練習
項目訓練
第三節(jié) 民航服務人員的耐挫力
一、挫折的產(chǎn)生
二、民航服務人員的挫折反應
三、增強耐挫力
練習
項目訓練
……
第四章 滿足或超越旅客的需要
第五章 民航服務中的客我交往
第六章 不正常航班的旅客心理及服務
第七章 旅客的投訴心理及服務
參考文獻