民航服務(wù)心理（第二版）

第一章 民航服務(wù)心理學概述
第一節(jié) 服務(wù)及民航服務(wù)概述
一、服務(wù)概述
二、民航服務(wù)概述
三、民航服務(wù)人員的基本要求
練習
第二節(jié) 民航服務(wù)心理學的研究對象、內(nèi)容及意義
一、民航服務(wù)心理學的研究對象
二、民航服務(wù)心理學的研究內(nèi)容
三、學習民航服務(wù)心理學的意義
練習
第二章 民航服務(wù)意識
第一節(jié) 服務(wù)意識概述
一、意識的含義
二、服務(wù)意識的內(nèi)涵
三、良好服務(wù)意識的要求
練習
項目訓練
第二節(jié) 民航服務(wù)意識的樹立
一、民航服務(wù)意識的要求
二、民航服務(wù)意識的體現(xiàn)
練習
項目訓練
第三節(jié) 在細微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識
一、細微服務(wù)的內(nèi)涵
二、細微服務(wù)的體現(xiàn)
三、細微服務(wù)的作用
四、在細微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識的具體要求
練習
第三章 培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好心理品質(zhì)
第一節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒管理
一、情緒與健康
二、民航服務(wù)人員常見的情緒問題
三、情緒管理策略
練習
項目訓練
第二節(jié) 民航服務(wù)人員的壓力應(yīng)對
一、壓力與健康
二、民航服務(wù)人員常見的壓力源
三、壓力的應(yīng)對
練習
項目訓練
第三節(jié) 民航服務(wù)人員的耐挫力
一、挫折的產(chǎn)生
二、民航服務(wù)人員的挫折反應(yīng)
三、增強耐挫力
練習
項目訓練
……
第四章 滿足或超越旅客的需要
第五章 民航服務(wù)中的客我交往
第六章 不正常航班的旅客心理及服務(wù)
第七章 旅客的投訴心理及服務(wù)
參考文獻