民用航空服務(wù)與操作（第2版）

第一章 航空公司的服務(wù)理念以及人員素質(zhì)的培養(yǎng)
第一節(jié) 中國三大航空（集團）公司及其服務(wù)理念
一、中國國際航空股份有限公司
二、中國東方航空股份有限公司
三、中國南方航空股份有限公司
練習題
第二節(jié) 民用航空服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)
一、人的素質(zhì)取決于三大要素
二、十種修煉
三、航空服務(wù)人員的基本素質(zhì)
練習題
第三節(jié) 案例分享
第二章 服務(wù)產(chǎn)品介紹
第一節(jié) 娛樂服務(wù)
一、音視頻節(jié)目
二、閱讀刊物
第二節(jié) 服務(wù)用品
一、貼心服務(wù)用品
二、兒童玩具
三、航程累積會員卡服務(wù)產(chǎn)品
四、免稅品銷售
五、飛機上允許使用的信用卡和貨幣
六、UM乘客服務(wù)
七、“醒后服務(wù)卡”服務(wù)產(chǎn)品
第三節(jié) 餐飲呈現(xiàn)
練習題
第三章 客艙服務(wù)技巧
第一節(jié) 燈光的管理
練習題
第二節(jié) 客艙溫度與登機音樂的服務(wù)
一、客艙溫度
二、播放登機音樂、影視節(jié)目
練習題
第三節(jié) 門簾的操作
練習題
第四節(jié) 書報雜志的提供
一、報紙雜志的拿法
二、提供報紙的操作方法
三、提供雜志的操作方法
四、提供時的要點
練習題
第五節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范
一、端
二、拿
三、倒
四、送
五、收和放
六、推和拉
七、水車擺放
練習題
……
第四章 飲料服務(wù)規(guī)范
第五章 餐食服務(wù)規(guī)范
第六章 特殊乘客的服務(wù)
第七章 航空公司人員的崗位職責及各個工作階段
第八章 客艙服務(wù)工作的操作流程（學生必讀）
第九章 對高端乘客的服務(wù)
第十章 兩艙環(huán)境的介紹
第十一章 兩艙的供酒知識
第十二章 兩艙的供餐程序