呼叫中心客戶服務(wù)與管理（初級(jí)技能）

項(xiàng)目1 精準(zhǔn)記錄工單信息1
任務(wù)1 正確填寫業(yè)務(wù)工單2
任務(wù)2 錄入客戶關(guān)鍵信息15
任務(wù)3 掌握客戶關(guān)鍵信息常識(shí)19
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)29
項(xiàng)目2 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)35
任務(wù)1 電話咨詢業(yè)務(wù)受理36
任務(wù)2 技術(shù)支持業(yè)務(wù)受理46
任務(wù)3 訂單處理業(yè)務(wù)受理53
任務(wù)4 客戶投訴業(yè)務(wù)受理62
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)74
項(xiàng)目3 呼叫中心呼出業(yè)務(wù)81
任務(wù)1 實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)82
任務(wù)2 實(shí)施電話邀約業(yè)務(wù)97
任務(wù)3 實(shí)施滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)106
任務(wù)4 實(shí)施數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)117
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)122
—· VIII ·—
呼叫中心客戶服務(wù)與管理（初級(jí)技能）
項(xiàng)目4 網(wǎng)店在線客服業(yè)務(wù)129
任務(wù)1 在線客服的崗前準(zhǔn)備130
任務(wù)2 在線客服的售前與售中服務(wù)147
任務(wù)3 在線客服的售后服務(wù)163
任務(wù)4 在線客服的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與評(píng)價(jià)174
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)182
項(xiàng)目5 呼叫中心電話銷售業(yè)務(wù)189
任務(wù)1 電話銷售的基本流程190
任務(wù)2 運(yùn)用SPIN 電話銷售法挖掘客戶需求202
任務(wù)3 運(yùn)用FABE 電話銷售法正確介紹商品210
任務(wù)4 運(yùn)用LSCPA 電話銷售法處理客戶異議216
任務(wù)5 促單達(dá)成交易231
任務(wù)6 設(shè)計(jì)電話銷售話術(shù)腳本240
項(xiàng)目綜合實(shí)訓(xùn)269
參考文獻(xiàn)275