前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)

項(xiàng)目一認(rèn)知前廳 1

任務(wù)一前廳部的地位與布局 / 2
任務(wù)二前廳部的崗位組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) / 7
任務(wù)三前廳部員工素養(yǎng) / 12
任務(wù)四前廳部實(shí)訓(xùn)知識儲備 / 13


項(xiàng)目二散客服務(wù)實(shí)訓(xùn) 23

任務(wù)一散客到店預(yù)訂服務(wù) / 24
任務(wù)二散客禮賓迎接服務(wù) / 31
任務(wù)三散客總臺接待服務(wù) / 38
任務(wù)四散客離店服務(wù) / 45


項(xiàng)目三團(tuán)隊(duì)服務(wù)實(shí)訓(xùn) 53

任務(wù)一團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前的服務(wù) / 54
任務(wù)二團(tuán)隊(duì)禮賓迎接服務(wù) / 60
任務(wù)三團(tuán)隊(duì)總臺接待服務(wù) / 68
任務(wù)四團(tuán)隊(duì)離店服務(wù) / 73

項(xiàng)目四VIP客人服務(wù)實(shí)訓(xùn)

任務(wù)一VIP客人抵達(dá)前的服務(wù) / 82
任務(wù)二VIP客人禮賓迎接服務(wù) / 87
任務(wù)三VIP客人總臺接待服務(wù) / 90
任務(wù)四VIP客人離店服務(wù) / 94


項(xiàng)目五住店期間的服務(wù)

任務(wù)一外幣兌換服務(wù) / 102
任務(wù)二掛賬服務(wù) / 107
任務(wù)三貴重物品保管服務(wù) / 111
任務(wù)四問訊服務(wù) / 117
任務(wù)五留言服務(wù) / 122
任務(wù)六總機(jī)服務(wù) / 126
任務(wù)七商務(wù)中心服務(wù) / 132


項(xiàng)目六客戶關(guān)系維護(hù)

任務(wù)一住客的常見問題 / 143
任務(wù)二客人投訴的處理 / 156
任務(wù)三前廳服務(wù)質(zhì)量概述 / 162

參考文獻(xiàn)

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