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內(nèi)容簡介

　　本書通過詳細的知識講授和清晰直觀的操作步驟，幫助學生掌握電子商務(wù)活動中客戶服務(wù)的各項通用技能，使其具備分析和解決客戶服務(wù)實際問題的能力，以便從事客戶服務(wù)的相關(guān)工作。本書突破了純理論的講授模式，從客戶服務(wù)的工作崗位實際出發(fā)，圍繞客服崗位認知、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客戶管理、客服評價等具體的項目，以“學訓一體、職場體驗”為主要形式，通過情景模擬、角色扮演、案例分析、實踐操作等訓練方式，提高學生客戶服務(wù)的操作技能。本書可作為職業(yè)院校電子商務(wù)、市場營銷、物流、商貿(mào)類等專業(yè)的教材，也可作為客服人員崗位培訓教材或職業(yè)技能培訓參考書，以及創(chuàng)業(yè)者的自學用書。

作者簡介

　　李亮懷，四會中等專業(yè)職業(yè)學校任課教師。高級講師。20余年一線授課經(jīng)驗。主要講授營銷策劃、客戶服務(wù)、電商運營等電子商務(wù)類課程。淘寶大學授課講師。

圖書目錄

項目一　客服崗位認知 / 1
任務(wù)一　認識客戶和客服 / 2
知識鏈接 / 2
任務(wù)實施與評價 / 5
任務(wù)二客服崗位技能 / 7
知識鏈接 / 8
任務(wù)實施與評價 / 10
任務(wù)三客服基本禮儀 / 11
知識鏈接 / 12
任務(wù)實施與評價 / 16
項目小結(jié) / 18
練習與自測 / 18
項目二　電話客服 / 20
任務(wù)一電話客服認知 / 21
知識鏈接 / 21
任務(wù)實施與評價 / 24
任務(wù)二呼叫中心 / 26
知識鏈接 / 26
任務(wù)實施與評價 / 37
項目小結(jié) / 39
練習與自測 / 39
項目三　網(wǎng)絡(luò)客服 / 41
任務(wù)一在線客服 / 42
知識鏈接 / 42
任務(wù)實施與評價 / 47
任務(wù)二淘寶網(wǎng)店客服 / 52
知識鏈接 / 53
任務(wù)實施與評價 / 56
任務(wù)三騰訊QQ客服 / 61
知識鏈接 / 62
任務(wù)實施與評價 / 63
任務(wù)四郵件客服 / 67
知識鏈接 / 67
任務(wù)實施與評價 / 68
項目小結(jié) / 76
練習與自測 / 76
項目四　微客服 / 78
任務(wù)一微信客服 / 79
知識鏈接 / 79
任務(wù)實施與評價 / 88
任務(wù)二微博客服 / 90
知識鏈接 / 91
任務(wù)實施與評價 / 95
項目小結(jié) / 96
練習與自測 / 96
項目五　售前客服 / 98
任務(wù)一售前客服認知 / 99
知識鏈接 / 99
任務(wù)實施與評價 / 104
任務(wù)二售前客服職責 / 107
知識鏈接 / 108
任務(wù)實施與評價 / 111
任務(wù)三售前客服技巧 / 112
知識鏈接 / 113
任務(wù)實施與評價 / 122
項目小結(jié) / 125
練習與自測 / 125
項目六　售中客服 / 127
任務(wù)一售中客服認知 / 128
知識鏈接 / 128
任務(wù)實施與評價 / 130
任務(wù)二　售中客服職責 / 132
知識鏈接 / 132
任務(wù)實施與評價 / 138
任務(wù)三售中客服技巧 / 139
知識鏈接 / 139
任務(wù)實施與評價 / 144
項目小結(jié) / 145
練習與自測 / 146
項目七　售后客服 / 148
任務(wù)一售后客服認知 / 149
知識鏈接 / 149
任務(wù)實施與評價 / 151
任務(wù)二售后客服職責 / 153
知識鏈接 / 154
任務(wù)實施與評價 / 157
任務(wù)三售后客服技巧 / 161
知識鏈接 / 161
任務(wù)實施與評價 / 164
項目小結(jié) / 166
練習與自測 / 166
項目八　客戶管理 / 168
任務(wù)一客戶管理認知 / 169
知識鏈接 / 169
任務(wù)實施與評價 / 173
任務(wù)二用CRM工具管理客戶 / 175
知識鏈接 / 175
任務(wù)實施與評價 / 182
項目小結(jié) / 190
練習與自測 / 190
項目九　客服評價 / 192
任務(wù)一客服評價標準 / 193
知識鏈接 / 193
任務(wù)實施與評價 / 199
任務(wù)二客服評價方法 / 201
知識鏈接 / 201
任務(wù)實施與評價 / 206
項目小結(jié) / 213
練習與自測 / 213