金牌電商客服實戰(zhàn)

前言 \n
第1篇 客服通識篇 \n
第1章 金牌客服是如何煉成的2 \n
1.1 電商客服崗前準備2 \n
1.1.1 電商客服崗位概述2 \n
1.1.2 客服的基本素質(zhì)及技能7 \n
1.1.3 客戶的分類：銷售心理學10 \n
1.1.4 客服的流行語言風格13 \n
1.1.5 系統(tǒng)且專業(yè)的商品知識15 \n
1.2 售前客服23 \n
1.2.1 迎接問好23 \n
1.2.2 疑問解答27 \n
1.2.3 產(chǎn)品推薦30 \n
1.2.4 促成訂單、訂單確認32 \n
1.2.5 引導評價、禮貌告別35 \n
1.2.6 臨門一腳：催付37 \n
1.3 售中客服45 \n
1.4 售后客服46 \n
1.4.1 售后客服工作要領(lǐng)47 \n
1.4.2 查件及查單處理49 \n
1.4.3 退款及退/換貨處理52 \n
1.4.4 售后和投訴55 \n
1.4.5 評價管理58 \n
1.4.6 售后客服電話溝通技巧63 \n
1.5 客戶關(guān)系管理65 \n
1.5.1 什么是客戶關(guān)系管理65 \n
1.5.2 客戶管理的重要性66 \n
1.5.3 網(wǎng)店的客戶管理過程67 \n
1.5.4 客戶的分析及打標67 \n
1.5.5 客戶群組工具及客戶關(guān)懷69 \n
第2篇 平臺實戰(zhàn)篇 \n
第2章 淘寶客服實戰(zhàn)篇74 \n
2.1 淘寶平臺認知74 \n
2.2 淘寶客服工具操作技能75 \n
2.2.1 工具的下載及安裝75 \n
2.2.2 千牛工作臺功能介紹79 \n
2.2.3 千牛工作臺常規(guī)操作82 \n
2.2.4 如何使用千牛店小蜜94 \n
2.3 客服須知的淘寶規(guī)則102 \n
2.3.1 包郵方面102 \n
2.3.2 關(guān)于交易102 \n
2.3.3 關(guān)于評價103 \n
2.3.4 通用違規(guī)行為及違規(guī)處理104 \n
2.4 淘寶客服崗位技能106 \n
2.4.1 交易管理107 \n
2.4.2 數(shù)據(jù)監(jiān)控與解讀115 \n
2.4.3 客戶關(guān)系管理121 \n
第3章 京東客服實戰(zhàn)篇125 \n
3.1 京東平臺認知125 \n
3.2 京東客服工具操作技能126 \n
3.2.1 咚咚工作臺PC版126 \n
3.2.2 咚咚工作臺移動版141 \n
3.2.3 京東客服管家147 \n
3.2.4 咚咚工作臺常見問題152 \n
3.3 京東客服崗位技能153 \n
3.3.1 訂單處理154 \n
3.3.2 客服數(shù)據(jù)解讀159 \n
3.3.3 客戶關(guān)系管理165 \n
第4章 蘇寧客服實戰(zhàn)篇172 \n
4.1 蘇寧平臺認知172 \n
4.2 蘇寧客服工具操作技能173 \n
4.2.1 蘇寧工作臺PC端173 \n
4.2.2 蘇寧工作臺手機版183 \n
4.3 蘇寧客服的崗位技能185 \n
4.3.1 賣家中心186 \n
4.3.2 訂單處理191 \n
4.3.3 客服數(shù)據(jù)解讀195 \n
第5章 拼多多客服實戰(zhàn)篇204 \n
5.1 拼多多平臺認知204 \n
5.2 拼多多平臺軟件操作技能204 \n
5.2.1 多多管家平臺下載與安裝205 \n
5.2.2 多多管家功能介紹208 \n
5.2.3 多多助手的常規(guī)操作212 \n
5.3 客服崗位技能229 \n
5.3.1 拼多多規(guī)則介紹229 \n
5.3.2 訂單處理235 \n
5.3.3 多多客服數(shù)據(jù)分析240 \n
第3篇 金牌客服篇 \n
第6章 高效客服團隊建設(shè)246 \n
6.1 客服的招聘246 \n
6.1.1 電商客服的招聘246 \n
6.1.2 面試實施與技巧249 \n
6.2 客服的培訓251 \n
6.2.1 企業(yè)文化培訓252 \n
6.2.2 產(chǎn)品知識培訓253 \n
6.2.3 專業(yè)技能培訓254 \n
6.3 客服的管理254 \n
6.3.1 明確工作目標255 \n
6.3.2 制定工作計劃256 \n
6.3.3 監(jiān)管工作過程257 \n
6.3.4 考核工作結(jié)果259 \n
附錄 京東電商客服專業(yè)能力測試題261