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內(nèi)容簡介

　　本教材是面向高職高專經(jīng)管類專業(yè)學(xué)生的、與客戶關(guān)系管理課程配套使用的理實一體教材。教材的設(shè)計理念：**，理中有實、實中有理，將理論任務(wù)和上機(jī)實驗任務(wù)科學(xué)的、有機(jī)的組合在一起，實現(xiàn)理實一體化教學(xué)；第二，內(nèi)容更生動，學(xué)習(xí)更快樂。教材選取與學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活密切相關(guān)的大量案例，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣、提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性；第三，舍繁求簡、廢虛求實，注重知識理論的\

作者簡介

　　郭威（1984-），女，上海師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，上?？茖W(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院商貿(mào)管理學(xué)院教師。近三年來，在全國中文核心期刊發(fā)表《基于微書的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)法研究》等多篇學(xué)術(shù)論文，參與、承擔(dān)市級以上科研項目若干項，編寫《秘書實務(wù)》等"十三五"規(guī)劃教材，獲得上海市星光計劃第七屆職業(yè)院校技能大賽教師信息化教學(xué)比賽一等獎、全國職業(yè)院校信息化教學(xué)大賽二等獎等榮譽6項。

圖書目錄

項目一走進(jìn)客戶關(guān)系管理 /1
任務(wù)一客戶關(guān)系是否要靠“搞關(guān)系”、“走后門”實現(xiàn)？/3
任務(wù)二客戶關(guān)系管理就是數(shù)據(jù)庫的管理？/7
任務(wù)三實驗——Turbo CRM 7.2軟件的基礎(chǔ)設(shè)置/14
項目二潛在客戶的管理 /25
任務(wù)一給你的客戶發(fā)哪種等級的會員卡？——需求及潛在客戶的定義/27
任務(wù)二如何判斷潛在客戶？——MAN原則/34
任務(wù)三頭頂馬聚源，腳踩內(nèi)聯(lián)升——精確定位客戶群 /37
任務(wù)四如何尋找潛在客戶？——尋找潛在客戶的基本方法 /41
任務(wù)五個人形象重要嗎？——拜訪客戶或潛在客戶前的形象管理/44
任務(wù)六懂禮儀者行天下——接待、拜訪客戶或潛在客戶的社交禮儀/52
任務(wù)七實驗——CRM系統(tǒng)中潛在客戶的錄入和管理/59
任務(wù)八實驗——CRM系統(tǒng)中客戶信息的錄入和管理/64
項目三客戶關(guān)系的建立/85
任務(wù)一建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系的基石——產(chǎn)品要有吸引力/87
任務(wù)二建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的前提——產(chǎn)品的定價或收費要合理/100
任務(wù)三實驗——CRM系統(tǒng)中產(chǎn)品和價格表的管理/114
任務(wù)四建立客戶關(guān)系神助攻——吸引人的促銷活動/129
任務(wù)五實驗——CRM系統(tǒng)中促銷、會議等市場活動管理/145
任務(wù)六實驗——CRM系統(tǒng)中的銷售管理 /157
項目四客戶關(guān)系的提升/173
任務(wù)一傳話游戲的結(jié)果為什么總是讓人捧腹？——有效客戶溝通的重要性/173
任務(wù)二客戶關(guān)系提升的關(guān)鍵——客戶滿意/183
任務(wù)三重復(fù)購買帶來巨額利潤——客戶忠誠度的提升/193
任務(wù)四實驗——CRM系統(tǒng)中的售前售后服務(wù)管理/202
項目五客戶關(guān)系的維護(hù)/213
任務(wù)一維護(hù)客戶關(guān)系遭遇的個挑戰(zhàn)——客戶投訴/215
任務(wù)二維護(hù)客戶關(guān)系的后一搏——流失客戶的挽回/224
任務(wù)三實驗——CRM系統(tǒng)中客戶的調(diào)查與分析/228