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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)！與客戶發(fā)生糾紛！工作量大到“日程爆滿”！…… 本書獻(xiàn)給所有被職場(chǎng)上接連不斷的問(wèn)題弄得焦頭爛額的商業(yè)人士。孫正義先生白手起家，一手打造為大企業(yè)的Softbank（軟銀）、Yahoo！（雅虎）。在那迅猛發(fā)展的背后，是社長(zhǎng)孫正義對(duì)員工的“高強(qiáng)度工作要求”。本書作者作為問(wèn)題解決專家，曾在這種高速經(jīng)營(yíng)下的Softbank、Yahoo！指導(dǎo)過(guò)1600多名員工。作者在此書中初次公開(kāi)超具實(shí)踐性的、“瞬間問(wèn)題解決術(shù)”之全貌。

作者簡(jiǎn)介

　　寺下薰，雅虎株式會(huì)社人才培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)專業(yè)培訓(xùn)師。曾在外資人才咨詢公司就職，后以成立制藥公司的電話客服中心為開(kāi)端，在大型電力公司客服部擔(dān)任三年半的經(jīng)理職位。2009年進(jìn)入Yahoo！JAPAN，協(xié)助成立北九州中心。2012年10月就任軟銀集團(tuán)通信大學(xué)認(rèn)定講師，專門講授問(wèn)題解決方面的課程。近期在大和證券和Recruit等10家企業(yè)的協(xié)助下成立了客服中心管理人問(wèn)題解決培訓(xùn)學(xué)校“SV研究會(huì)”，培養(yǎng)出了200名SV（管理）人才，致力于提高整個(gè)客服界的地位。近來(lái)還進(jìn)行面向應(yīng)屆畢業(yè)新員工和Yahoo！JAPAN服務(wù)負(fù)責(zé)人的CS實(shí)習(xí)培訓(xùn)，并運(yùn)用問(wèn)題解決手法幫助Yahoo！JAPAN改善服務(wù)質(zhì)量。另外，擔(dān)任IT協(xié)會(huì)客戶協(xié)助表彰制度審查委員，并積極開(kāi)展對(duì)外演講和培訓(xùn)活動(dòng)。

圖書目錄

第1章“超高速”問(wèn)題解決法全公開(kāi)
解決問(wèn)題，高速度很重要 002
誕生于“爆速”工作環(huán)境下的倍速問(wèn)題解決法 004
工作現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題90%都能在“70分鐘之內(nèi)”解決 006
為什么很多人都不會(huì)解決問(wèn)題 008
廣為流傳的兩大誤解 010
解決問(wèn)題100%靠的是技巧！與天賦無(wú)關(guān) 013

第2章快速完成“四個(gè)步驟”
99%的人容易陷入的誤區(qū) 016
能否快速解決問(wèn)題取決于“最初的10分鐘” 020
快速完成“四個(gè)步驟” 022
△ 步驟一10分鐘內(nèi)厘清問(wèn)題的“背景”▲
第1步“正確”發(fā)現(xiàn)“眼前的問(wèn)題” 025
第2步“善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人”如何觀察事物 029
第3步堅(jiān)決摒棄“固定觀念”與“成見(jiàn)” 030
事例如何將每天的工作效率提高2倍以上 032
△ 步驟二20分鐘內(nèi)設(shè)定目標(biāo)，整理問(wèn)題點(diǎn)▲
第1步問(wèn)題的3種類型 034
第2步所謂問(wèn)題，其實(shí)就是目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的落差 036
第3步如果不能設(shè)定“正確目標(biāo)”，就永遠(yuǎn)無(wú)法解決問(wèn)題 039
第4步設(shè)定目標(biāo)的3大秘訣 041
第5步快速收集“必要信息” 045
第6步快速分析數(shù)據(jù)的3大秘訣 051
第7步如何找出所有問(wèn)題點(diǎn) 052
第8步梳理問(wèn)題點(diǎn)時(shí)切忌遺漏 054
第9步梳理過(guò)程中遇到困難時(shí)，不妨靈活運(yùn)用分析模型 059
第10步對(duì)找出的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行分類 062
△ 步驟三30分鐘內(nèi)將全部問(wèn)題點(diǎn)“可視化”，徹底查明真正原因▲
第1步能否“自己”開(kāi)動(dòng)腦筋，找出真正的問(wèn)題原因 063
第2步通過(guò)“雙向提問(wèn)”找出所有問(wèn)題點(diǎn) 065
第3步挖掘那些用老辦法難以發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題原因 067
第4步僅憑豐田式的“五個(gè)為什么”，無(wú)法真正發(fā)覺(jué)問(wèn)題原因 072
第5步必須刨根問(wèn)底，直至找出解決方案 074
第6步不要被分析模型束縛，那是在浪費(fèi)時(shí)間 075
事例將輸入錯(cuò)誤削減至三千分之一 079
第7步確定待處理問(wèn)題的優(yōu)先順序 081
事例如何按時(shí)完成“不可能完成的任務(wù)” 083
△ 步驟四10分鐘內(nèi)找出解決方案▲
第1步很多員工都會(huì)陷入的“一個(gè)困境” 086
第2步找不到“突破口”是有原因的 087
第3步“從零思考”找出具有現(xiàn)實(shí)意義的解決方案 088
第4步優(yōu)先考慮“重要程度”與“緊急程度”，將永遠(yuǎn)無(wú)法解決問(wèn)題 091
第5步判斷方案優(yōu)先順序的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 093
事例如何實(shí)現(xiàn)看似高不可及的KPI指標(biāo) 096

第3章快速執(zhí)行方案，務(wù)必拿出成果
“知道原理”與“能夠運(yùn)用”有天壤之別 100
只有百分之一的人能夠付諸實(shí)踐 102
勇于直面問(wèn)題，不要逃避 104
制作能夠超高速解決問(wèn)題的計(jì)劃表，注意三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 106
沒(méi)有成效就不算真正解決問(wèn)題 109

第4章三天解決涉及其他部門的問(wèn)題
信息交流不足是部門間無(wú)法順利合作的九成原因 112
要積極與其他部門人員就同一問(wèn)題進(jìn)行溝通 114
涉及經(jīng)營(yíng)管理方面的問(wèn)題也必須毫無(wú)顧忌地提出來(lái) 116
讓所有成員一鼓作氣，快速解決問(wèn)題 118
事例部門員工接連辭職，人數(shù)減半。那么應(yīng)如何防止事態(tài)繼續(xù)惡化119

第5章三個(gè)月解決涉及整個(gè)公司的難題
遇到難題時(shí)常見(jiàn)的五種反應(yīng) 122
無(wú)論多么棘手的問(wèn)題，只要嚴(yán)格遵循四個(gè)步驟，就一定能夠快速解決 127
解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于方案的執(zhí)行過(guò)程 129
召集核心成員，明確目標(biāo) 131
只需準(zhǔn)備制圖紙、筆和便簽 134
小組討論前公布發(fā)言須知 135
為什么自由討論的效果不理想 137
通過(guò)雙向提問(wèn)法，找出200個(gè)以上問(wèn)題原因 140
涉及經(jīng)營(yíng)管理方面的難題，必須要找出200個(gè)原因 146
找出所有解決方案，確定優(yōu)先順序 149
事例如何在一天半時(shí)間內(nèi)召集200人成立投訴處理部門 153

后記 156

參考文獻(xiàn) 158