電子商務(wù)客戶服務(wù)

基礎(chǔ)篇
項(xiàng)目一 初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù) 3
任務(wù)一 初識(shí)客戶和客戶服務(wù) 4
任務(wù)二 了解電子商務(wù)客戶服務(wù) 9
任務(wù)三 打造電子商務(wù)金牌客服 13
項(xiàng)目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能 20
任務(wù)一 服務(wù)禮儀 21
任務(wù)二 溝通技巧 25
任務(wù)三 學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理 31
項(xiàng)目三 電子商務(wù)客戶分析 38
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶 39
任務(wù)二 熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī) 42
任務(wù)三 分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為 46
實(shí)踐篇
項(xiàng)目四 售前客戶服務(wù) 55
任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店售前服務(wù) 56
任務(wù)二 了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識(shí) 61
任務(wù)三 熟悉第三方平臺(tái)規(guī)則 67
任務(wù)四 掌握付款知識(shí) 74
任務(wù)五 學(xué)習(xí)物流知識(shí) 79 2
任務(wù)六 學(xué)會(huì)使用溝通管理工具 84
項(xiàng)目五 售中客戶服務(wù) 94
任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店售中服務(wù) 95
任務(wù)二 處理訂單 101
任務(wù)三 下單發(fā)貨 106
項(xiàng)目六 售后客戶服務(wù) 112
任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店售后服務(wù) 113
任務(wù)二 學(xué)會(huì)售后服務(wù)方法與技巧 120
任務(wù)三 正確對(duì)待及處理顧客反饋 128
任務(wù)四 處理顧客投訴 135 管理篇
項(xiàng)目七 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù) 145
任務(wù)一 了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù) 146
任務(wù)二 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理方法 155