本書是在深入分析我國電子商務的實踐和企業(yè)運營實際的基礎上，通過電子商務企業(yè)客服部的任務設置，用六個項目——走近網絡客服、網店客戶分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客服關系管理的學習實踐，讓學生在實際任務中學習網絡客服的基礎知識和工作技巧；掌握網絡客服崗位的基本技能，具備網絡客服的基本素養(yǎng)；掌握客服的工作流程，做好售前知識儲備、流程培訓和準備；掌握客服溝通技巧；熟練應用各種客戶關系管理工具及方法對客戶進行管理和維護。 本書適合高職高專相關專業(yè)使用。通過對本書的學習，學生畢業(yè)后可以盡快進入客服崗位角色，順利做好崗位工作。
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