酒店前廳管理實務教程

模塊一 前廳部基礎知識
項目一 前廳部的作用和任務
項目二 前廳的設計和設備
項目三 前廳部的組織機構
項目四 前廳部員工的素質(zhì)要求
模塊二 客房預訂服務
項目一 受理預訂
項目二 預訂的變更
項目三 處理訂房糾紛
模塊三 禮賓服務
項目一 迎送客人服務
項目二 行李服務
項目三 “金鑰匙”服務
項目四 委托代辦服務
模塊四 入住接待服務
項目一 辦理人住接待
項目二 人住接待服務
項目三 換房服務
項目四 續(xù)住服務
模塊五 商務中心和總機服務
項目一 問訊服務
項目二 查詢服務
項目三 留言服務
項目四 商務中心服務
項目五 電話總機服務
模塊六 離店結賬服務
項目一 貴重物品寄存服務
項目二 客賬管理與外幣兌換服務
項目三 離店退房服務
項目四 防止客人逃賬的有效措施
模塊七 前廳部銷售與收益管理
項目一 前廳部銷售管理的基礎知識
項目二 前廳客房銷售
模塊八 前廳部信息溝通與賓客關系
項目一 前廳部各部門之間的溝通
項目二 建立良好的賓客關系
項目三 處理賓客投訴的原則和流程
模塊九 前廳部人力資源管理
項目一 酒店員工招聘
項目二 酒店員工培訓
項目三 酒店員工的薪酬管理
項目四 酒店員工的考核
項目五 酒店員工的激勵
附錄
參考文獻