導(dǎo)游業(yè)務(wù)

1 導(dǎo)游服務(wù)
1．1 導(dǎo)游服務(wù)概述
1．2 導(dǎo)游服務(wù)的原則
1．3 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
2 導(dǎo)游人員
2．1 導(dǎo)游人員概述
2．2 導(dǎo)游人員的職責(zé)
2．3 導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求
2．4 導(dǎo)游資格的獲取
3 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序
3．1 地方導(dǎo)游服務(wù)程序
3．2 全程導(dǎo)游服務(wù)程序
3．3 海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序
3．4 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序
4 散客導(dǎo)游服務(wù)程序
4．1 散客旅游服務(wù)概述
4．2 散客旅游服務(wù)的業(yè)務(wù)類型
4．3 散客導(dǎo)游服務(wù)的類型
4．4 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
5 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
5．1 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述
5．2 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
5．3 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
6 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
6．1 導(dǎo)游人員的基本禮儀規(guī)范
6．2 導(dǎo)游迎送禮儀
6．3 導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀
6．4 導(dǎo)游講解禮儀
6．5 導(dǎo)游處理突發(fā)事件的禮儀
7 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
7．1 導(dǎo)游人員的自我管理
7．2 主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能
7．3 向旅游者提供心理服務(wù)的技能
7．4 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧
7．5 對(duì)不同旅游者的接待
8 導(dǎo)游的審美藝術(shù)
8．1 旅游者的審美心理
8．2 旅游審美對(duì)象的美感分析
8．3 旅游審美行為的引導(dǎo)與調(diào)節(jié)
9 導(dǎo)游語(yǔ)言技能
9．1 導(dǎo)游語(yǔ)言的魅力
9．2 口頭語(yǔ)言
9．3 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言
9．4 導(dǎo)游交際語(yǔ)言
9．5 常用的導(dǎo)游講解方法
10 常見問(wèn)題與事故的處理
10．1 旅游計(jì)劃和日程變更的處理
10．2 漏接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
10．3 誤機(jī)（車、船）事故的處理
10．4 旅游突發(fā)事件的預(yù)防和處理
10．5 證件、錢物、行李丟失的預(yù)防和處理
10．6 旅游者走失的預(yù)防和處理
10．7 旅游者患病、受傷問(wèn)題的處理
10．8 旅游者死亡問(wèn)題的處理
10．9 旅游者越軌言行的處理
11 旅游者個(gè)別要求的處理
11．1 旅游者個(gè)別要求的處理原則
11．2 旅游者要求變更旅游計(jì)劃或日程
11．3 餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
11．4 要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理
11．5 探親訪友和親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理
11．6 要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理
12 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)常識(shí)
12．1 入出境常識(shí)
12．2 交通常識(shí)
12．3 貨幣、保險(xiǎn)常識(shí)
12．4 衛(wèi)生保健救護(hù)常識(shí)
12．5 旅游資源及景點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí)
附錄
附錄1 中華人民共和國(guó)旅游法
附錄2 導(dǎo)游管理辦法