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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本稿由該領(lǐng)域的權(quán)威專家撰寫(xiě)，內(nèi)容豐富、全面、實(shí)用，不僅對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)部門(mén)和臨床醫(yī)務(wù)工作者有指導(dǎo)意義，也適合普通百姓閱讀。全稿約7萬(wàn)字，分8章，主要內(nèi)容有：適用范圍、引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、顧客接觸面質(zhì)量控制、服務(wù)定位質(zhì)量控制、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制、服務(wù)改進(jìn)質(zhì)量控制、邏輯框架等，以文字、數(shù)據(jù)、圖表、流程圖相結(jié)合的形式進(jìn)行表述，是一本實(shí)用、易操作、易推廣的大眾醫(yī)學(xué)科普著作。

作者簡(jiǎn)介

　　湯慧敏，上海市中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室副主任，質(zhì)量工程師。主持和參與省部級(jí)課題多項(xiàng)，長(zhǎng)期從事上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審，醫(yī)療質(zhì)控督查，醫(yī)療質(zhì)控監(jiān)測(cè)和管理。湯慧敏，上海市中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室副主任，質(zhì)量工程師。主持和參與省部級(jí)課題多項(xiàng)，長(zhǎng)期從事上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審，醫(yī)療質(zhì)控督查，醫(yī)療質(zhì)控監(jiān)測(cè)和管理。

圖書(shū)目錄

[▲]章適用范圍…1
[▲]第二章引用文件…2
[▲]第三章術(shù)語(yǔ)和定義…3
節(jié) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)…3
第二節(jié) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量…3
一、涵義…3
二、構(gòu)成要素…4
第三節(jié) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理…5
第四節(jié) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制…6

[▲]第四章邏輯框架…7
[▲]第五章顧客接觸面質(zhì)量控制…8
節(jié) 顧客接觸面…8
一、顧客接觸面的涵義和要素…8
二、顧客接觸面的意義…8
三、顧客接觸面分析原理…9
第二節(jié) 顧客接觸面質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)…9
一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人-人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制…9
二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人-物互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制…10
三、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)物-人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制…10
[▲]第六章服務(wù)定位質(zhì)量控制…12
節(jié) 服務(wù)定位基礎(chǔ)…12
一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)定位涵義…12
二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)定位意義…12
第二節(jié) 服務(wù)定位的步驟…12
一、戰(zhàn)略定位…13
二、市場(chǎng)定位…23
三、顧客需求定位…26
四、服務(wù)創(chuàng)意…29
五、服務(wù)設(shè)計(jì)…31
六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化…35

[▲]第七章服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制…37
節(jié) 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制的內(nèi)容體系…37
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的基本過(guò)程…37
二、服務(wù)質(zhì)量影響因素的識(shí)別…37
三、服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程和因素的識(shí)別…38
四、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制和保障…38
五、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)估…40
第二節(jié) 過(guò)程視角下的服務(wù)質(zhì)量控制…42
一、服務(wù)準(zhǔn)備階段的質(zhì)量控制…42
二、服務(wù)提供階段的質(zhì)量控制…43

[▲]第八章服務(wù)改進(jìn)質(zhì)量控制…45
節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)…45
一、評(píng)價(jià)方式…45
二、評(píng)價(jià)內(nèi)容…46
三、評(píng)價(jià)方法…48
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)…54
一、質(zhì)量反饋信息收集…55
二、服務(wù)質(zhì)量因果分析…55
三、糾正措施與預(yù)防措施…58

[▲]附錄1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表…60
[▲]附錄2 溝通交流記錄表…69
[▲]附錄3 工作計(jì)劃書(shū)…70
[▲]附錄4 服務(wù)成效評(píng)價(jià)報(bào)告…72