養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)用手冊

[▲]章 適用范圍…1
[▲]第二章 引用文件…2
[▲]第三章 術(shù)語和定義…3
節(jié) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)…3
第二節(jié) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量…3
一、 涵義…3
二、 構(gòu)成要素…4
第三節(jié) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理…5
第四節(jié) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制…6
 
[▲]第四章 邏輯框架…7
[▲]第五章 顧客接觸面質(zhì)量控制…8
節(jié) 顧客接觸面…8
一、 顧客接觸面的涵義和要素…8
二、 顧客接觸面的意義…8
三、 顧客接觸面分析原理…9
第二節(jié) 顧客接觸面質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)…9
一、 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人-人互動類服務(wù)質(zhì)量控制…9
二、 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人-物互動類服務(wù)質(zhì)量控制…10
三、 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)物-人互動類服務(wù)質(zhì)量控制…10
[▲]第六章 服務(wù)定位質(zhì)量控制…12
節(jié) 服務(wù)定位基礎(chǔ)…12
一、 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)定位涵義…12
二、 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)定位意義…12
第二節(jié) 服務(wù)定位的步驟…12
一、 戰(zhàn)略定位…13
二、 市場定位…23
三、 顧客需求定位…26
四、 服務(wù)創(chuàng)意…29
五、 服務(wù)設(shè)計…31
六、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化…35
 
[▲]第七章 服務(wù)過程質(zhì)量控制…37
節(jié) 服務(wù)過程質(zhì)量控制的內(nèi)容體系…37
一、 認(rèn)識服務(wù)的基本過程…37
二、 服務(wù)質(zhì)量影響因素的識別…37
三、 服務(wù)關(guān)鍵過程和因素的識別…38
四、 服務(wù)過程的質(zhì)量控制和保障…38
五、 服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)測和評估…40
第二節(jié) 過程視角下的服務(wù)質(zhì)量控制…42
一、 服務(wù)準(zhǔn)備階段的質(zhì)量控制…42
二、 服務(wù)提供階段的質(zhì)量控制…43
 
[▲]第八章 服務(wù)改進(jìn)質(zhì)量控制…45
節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評價…45
一、 評價方式…45
二、 評價內(nèi)容…46
三、 評價方法…48
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)…54
一、 質(zhì)量反饋信息收集…55
二、 服務(wù)質(zhì)量因果分析…55
三、 糾正措施與預(yù)防措施…58
 
[▲]附錄1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價表…60
[▲]附錄2 溝通交流記錄表…69
[▲]附錄3 工作計劃書…70
[▲]附錄4 服務(wù)成效評價報告…72