回話的藝術(shù)：會(huì)說(shuō)話更要會(huì)表達(dá)

第1章　回話是一門藝術(shù)：好的回話讓溝通順暢融洽　 001
積極回話，融洽溝通的氛圍　 002
回好話，才能讓溝通得以延續(xù)　 004
以問(wèn)題代替回答，把握談話主動(dòng)權(quán)　 007
循序漸進(jìn)，打動(dòng)人心　 010
回話要因人制宜　 012
根據(jù)對(duì)方的知識(shí)水平回話　 016

第2章　懂規(guī)則不說(shuō)錯(cuò)：漂亮的回答令人印象深刻　 019
回話要真實(shí)，交往才能真誠(chéng)　 020
回話要直截了當(dāng)，不要說(shuō)毫無(wú)意義的套話　 022
回話要具體詳盡，不要隱瞞或含糊其詞　 025
回話要適度，話癆讓人想逃避　 028
學(xué)會(huì)拒絕，委婉巧妙　 032

第3章　認(rèn)真聽(tīng)仔細(xì)想：弄清楚對(duì)方動(dòng)機(jī)，作出有效回答　 037
認(rèn)真傾聽(tīng)，比急于回答更好　 038
聽(tīng)明白問(wèn)題再回答更有效　 041
明確提問(wèn)動(dòng)機(jī)，盡量避免主觀　 044
認(rèn)真聽(tīng)人說(shuō)完問(wèn)題是尊重，也是回答之道　 047
有的時(shí)候，答案就隱藏在問(wèn)題中　 050

第4章　學(xué)點(diǎn)回話之道：做好心理建設(shè)，不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)　 053
有邏輯地回話，讓溝通效果更好　 054
要開(kāi)門見(jiàn)山，也要委婉曲折　 056
要直言相告，也要迂回婉轉(zhuǎn)　 059
如何說(shuō)好好消息和壞消息　 062
結(jié)果重要，還是過(guò)程重要　 065
有些事需要放大，有些事需要縮小　 069

第5章　規(guī)避無(wú)效回答：學(xué)會(huì)營(yíng)造優(yōu)勢(shì)，掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)　 073
多多對(duì)比，才能讓優(yōu)劣勢(shì)一目了然　 074
列舉數(shù)字，讓說(shuō)服更有力量　 077
說(shuō)出弊端，也許比闡述利益更有效　 080
作比喻，讓回話更形象生動(dòng)　 083
打比方，讓表達(dá)深入淺出、淺顯易懂　 086
開(kāi)玩笑，讓溝通變得更加輕松　 089

第6章　快速變換思維：棘手問(wèn)題避實(shí)就虛，謹(jǐn)慎回答　 093
發(fā)散性思維，弄清提問(wèn)者意圖　 094
有些問(wèn)題，回答不要走極端　 096
避重就輕，讓回答不再艱難　 099
及時(shí)提問(wèn)，讓提問(wèn)者無(wú)暇發(fā)問(wèn)　 101
面對(duì)異議，留有回旋的余地　 104
改變思路，讓回話不再困難　 107

第7章　職場(chǎng)回話實(shí)戰(zhàn)：做好心理準(zhǔn)備，彰顯自信從容　 111
主導(dǎo)客戶思維，才能成功回答提問(wèn)　 112
嫌貨才是買貨人，要會(huì)回答嫌貴的顧客　 115
如何解決客戶的質(zhì)疑和投訴　 120
面對(duì)客戶的無(wú)理要求怎么辦　 123
避開(kāi)思維誤區(qū)，正確回答常見(jiàn)問(wèn)題　 126

第8章　回話煩惱問(wèn)題：與其逃避躲閃，不如主動(dòng)回應(yīng)　 129
如何回答七大姑八大姨的各種問(wèn)題　 130
被逼婚，巧妙應(yīng)對(duì)少不了　 132
幽默，是智慧的最高表現(xiàn)形式　 136
換位思考，巧妙回答戀人提問(wèn)　 140
不賣弄，一言一語(yǔ)回答好問(wèn)題　 144

第9章　不要一味回答：必要時(shí)化被動(dòng)為主動(dòng)掌控溝通　 147
感情色彩決定了你回話的軟硬　 148
含糊其詞，用無(wú)效回答敷衍　 151
停頓恰到好處，語(yǔ)意截然不同　 155
設(shè)置懸念，引導(dǎo)他人思考　 158
有的時(shí)候，退就是進(jìn)　 161

第10章　小心身體語(yǔ)言：比你的聲音更先 　　　　　
作出“出賣你”的回答　 165
掌控肢體語(yǔ)言，保護(hù)內(nèi)心小秘密　 166
回話要把握好音量　 170
語(yǔ)調(diào)不同，回話效果截然不同　 173
面對(duì)回話對(duì)象，選擇適宜語(yǔ)速　 176
眼睛是心靈的窗口，會(huì)表達(dá)心聲　 180

參考文獻(xiàn)　 184