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內(nèi)容簡介

　　《基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物流客戶服務(wù)研究》提出從供應(yīng)鏈視角研究“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的物流客戶服務(wù)的相關(guān)問題。設(shè)計(jì)了基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系。應(yīng)用德爾菲法甄選出時(shí)間、成本和質(zhì)量作為一級指標(biāo)，提出了更能體現(xiàn)供應(yīng)鏈整體性的二級指標(biāo)，如訂單完成周期時(shí)間、成本分?jǐn)偤屯昝烙唵螡M足率，對每個(gè)評價(jià)指標(biāo)的含義及定性、定量指標(biāo)進(jìn)行了劃分，并用模糊層次分析法對各評價(jià)指標(biāo)的影響作用大?。礄?quán)重）進(jìn)行了分析計(jì)算，得出了時(shí)間指標(biāo)在供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)中的影響作用比成本指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)更為重要的結(jié)論。構(gòu)建了基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績效評價(jià)流程與控制機(jī)制。運(yùn)用PDCA管理思想，《基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物流客戶服務(wù)研究》設(shè)計(jì)了供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)流程，并提出了各個(gè)評價(jià)環(huán)節(jié)的控制要點(diǎn)：以供應(yīng)鏈整體戰(zhàn)略為起點(diǎn)，建立物流客戶服務(wù)績效目標(biāo)體系；根據(jù)評價(jià)指標(biāo)的性質(zhì)和特點(diǎn)選擇具體的評價(jià)方法；組織實(shí)施物流客戶服務(wù)績效評價(jià)；根據(jù)評價(jià)結(jié)果對評價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。提出了物流服務(wù)與物流客戶忠誠度之間的關(guān)系模型，并使用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證驗(yàn)證。研究結(jié)果表明：物流客戶在物流服務(wù)發(fā)生前的服務(wù)期望與其對于物流服務(wù)的確認(rèn)是負(fù)相關(guān)關(guān)系，而物流客戶在物流服務(wù)發(fā)生后的服務(wù)感知會正向影響其對物流服務(wù)的確認(rèn)，進(jìn)而正向影響物流客戶滿意度，并最終對物流客戶的忠誠度產(chǎn)生正向影響。

作者簡介

暫缺《基于互聯(lián)網(wǎng)+的物流客戶服務(wù)研究》作者簡介

圖書目錄

1 緒論
1．1 選題背景與研究意義
1．2 研究方法與技術(shù)路線
1．3 總體結(jié)構(gòu)與主要內(nèi)容
1．4 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)
2 國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)綜述
2．1 “互聯(lián)網(wǎng)+”供應(yīng)鏈物流研究
2．2 物流績效評價(jià)研究
2．3 供應(yīng)鏈績效評價(jià)研究
2．4 物流客戶服務(wù)績效評價(jià)研究
2．5 物流客戶服務(wù)忠誠度、滿意度、質(zhì)量研究
2．6 本章小結(jié)
3 物流客戶服務(wù)績效評價(jià)特點(diǎn)分析與評價(jià)方法選擇
3．1 物流客戶服務(wù)績效評價(jià)特點(diǎn)
3．2 績效評價(jià)模型與方法分析
3．3 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)方法選擇
3．4 本章小結(jié)
4 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
4．1 問題的提出
4．2 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)的選擇
4．3 指標(biāo)含義說明及定性與定量指標(biāo)的劃分
4．4 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定
4．5 本章小結(jié)
5 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)流程與控制
5．1 基于PDCA的物流客戶服務(wù)績效評價(jià)流程設(shè)計(jì)
5．2 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)方案設(shè)計(jì)控制
5．3 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)方案實(shí)施控制
5．4 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價(jià)結(jié)果檢查控制
5．5 物流客戶服務(wù)績效評價(jià)系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)控制
5．6 本章小結(jié)
6 物流客戶服務(wù)績效提升策略
6．1 績效提升策略的著力點(diǎn)
6．2 時(shí)間層面提升策略
6．3 成本層面提升策略
6．4 質(zhì)量層面提升策略
6．5 本章小結(jié)
7 物流客戶服務(wù)與客戶忠誠度關(guān)系研究
7．1 理論框架
7．2 研究假設(shè)
7．3 研究方法
7．4 數(shù)據(jù)分析
7．5 結(jié)果討論
7．6 本章小結(jié)
8 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高?？爝f創(chuàng)新模式服務(wù)質(zhì)量研究
8．1 高校快遞末端配送模式現(xiàn)狀分析
8．2 數(shù)據(jù)來源
8．3 問卷分析與實(shí)證結(jié)果
8．4 提升高?？爝f末端配送創(chuàng)新模式服務(wù)質(zhì)量的建議
8．5 本章小結(jié)
9 總結(jié)與研究展望
9．1 總結(jié)
9．2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄1 調(diào)查問卷
附錄2 調(diào)查問卷