民宿服務(wù)管理

第一部分 概念篇
第一章 緒論
第一節(jié) 民宿的內(nèi)涵
第二節(jié) 民宿的發(fā)展歷程
第三節(jié) 民宿服務(wù)內(nèi)容概覽
一、前臺(tái)服務(wù)
二、客房服務(wù)
三、餐飲服務(wù)
四、特色活動(dòng)服務(wù)
第四節(jié) 民宿服務(wù)的特色
一、有“情懷”的服務(wù)
二、有“溫度”的服務(wù)
三、有“文化”的服務(wù)
四、有“社交”的服務(wù)
五、有“規(guī)范”的服務(wù)
第二章 民宿消費(fèi)者研究
第一節(jié) 消費(fèi)者行為學(xué)
一、消費(fèi)者與消費(fèi)者行為
二、消費(fèi)者行為學(xué)研究概述
三、消費(fèi)者行為基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 民宿市場(chǎng)特征
一、民宿市場(chǎng)規(guī)模
二、民宿經(jīng)營(yíng)狀況
第三節(jié) 民宿消費(fèi)者客群分析
一、民宿消費(fèi)者構(gòu)成與特征
二、民宿消費(fèi)模式與行為偏好
第三章 民宿服務(wù)質(zhì)量體系
第一節(jié) 民宿服務(wù)質(zhì)量管理
一、民宿服務(wù)質(zhì)量定義
二、民宿服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容
三、民宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法
第二節(jié) 民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系
一、民宿服務(wù)質(zhì)量預(yù)控
二、民宿服務(wù)過程控制
三、民宿服務(wù)統(tǒng)計(jì)過程控制
第三節(jié) 民宿服務(wù)質(zhì)量管理體系借鑒
一、我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)“好客民宿”遴選體系
二、新西蘭Qualmark服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系
三、日本民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系
四、英國(guó)民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系
第二部分 流程篇
第四章 民宿管家
第一節(jié) 民宿管家：客戶全程接觸第一人
一、管家及其服務(wù)的起源
二、民宿管家的內(nèi)涵與角色
三、我國(guó)民宿管家的發(fā)展現(xiàn)狀
第二節(jié) 民宿管家服務(wù)：內(nèi)容與流程
一、抵店前的服務(wù)
二、在店期間服務(wù)
三、離店后的服務(wù)
第三節(jié) 怎樣做優(yōu)秀的民宿管家：技能與情感
一、崗位職責(zé)要求
二、知識(shí)與技能要求
三、情懷與素質(zhì)要求
案例分析：民宿管家的技能與素質(zhì)
……
第三部分 技能篇