經濟型酒店精細化運營實戰(zhàn)手冊

第 1章 經濟型酒店服務質量管理 // 1
全面質量管理的概念與內涵 // 3
內部管理質量的標準與規(guī)范 // 4
服務質量管理的培訓與持續(xù)改進 // 6
第 2章 經濟型酒店前廳管理 // 9
2．1 前廳部各崗位職責 // 11
前廳部員工的工作任務 // 11
前廳部經理的素質要求和崗位職責 // 12
前廳部主管的素質要求和崗位職責 // 13
前廳部員工的素質要求和崗位職責 // 14
2．2 前廳部管理的實戰(zhàn)技巧 // 17
前廳部管理中存在的問題 // 17
提高前廳部員工的銷售技巧 // 19
提高前廳部員工的服務質量 // 21
以人為本，避免人才流失 // 23
2．3 前廳部的服務流程與規(guī)范 // 24
客人預訂客房的三個注意事項 // 24
客人參觀客房的服務流程與規(guī)范 // 26
客人辦理入住的服務流程與規(guī)范及注意事項 // 27
客人離店結賬的服務流程與規(guī)范 // 29
退房及變更房型的規(guī)定與服務規(guī)范 // 30
詢問客人是否續(xù)住的服務流程與規(guī)范 // 32
發(fā)票使用的流程與規(guī)范 // 33
叫醒服務的流程與規(guī)范 // 35
交接班管理規(guī)范 // 35
白班與夜班的工作內容 // 37
前臺員工接聽電話的服務流程與規(guī)范 // 39
第3章 經濟型酒店客房管理 // 41
3．1 客房的設計與規(guī)劃 // 43
客房硬件設施存在的問題 // 43
客房設計規(guī)劃的四個原則 // 45
客房動線設計的要點 // 47
客房色彩搭配的技巧 // 48
客房的設計風格與細節(jié) // 51
客房物品設施的配置標準 // 52
3．2 客房部的日常工作流程與規(guī)范 // 54
客房部主管的日常工作流程與規(guī)范 // 54
客房服務人員的日常工作流程與規(guī)范 // 56
客房服務人員進出客房的工作流程與規(guī)范 // 57
客房鋪床的工作流程與標準 // 58
客房的清潔流程與標準 // 58
衛(wèi)生間的清潔流程與規(guī)范 // 60
退房檢查的工作流程與規(guī)范 // 62
客房遺留物品的處理程序與標準 // 63
DND房間的處理流程與標準 // 64
客房設施設備的報修程序與規(guī)范 // 64
公共區(qū)域的日常清潔標準 // 66
第4章 經濟型酒店餐飲管理 // 67
4．1 餐飲部各崗位職責 // 69
餐飲部總監(jiān)的崗位職責和工作要求 // 69
餐飲部經理的崗位職責和工作要求 // 70
餐飲部大堂經理的崗位職責和工作要求 // 71
餐飲部服務員的崗位職責和工作要求 // 72
餐飲部傳菜員的崗位職責和工作要求 // 73
餐飲部洗滌工的崗位職責和工作要求 // 74
4．2 餐飲部的服務流程與規(guī)范 // 75
餐飲部服務人員的工作流程和規(guī)范 // 75
廚房的工作流程和規(guī)范 // 76
餐前準備的工作流程和規(guī)范 // 77
餐飲預訂的服務流程和規(guī)范 // 78
早餐服務流程和規(guī)范 // 79
點餐服務流程和規(guī)范 // 80
餐桌鋪臺的工作流程和標準 // 82
餐后清理的工作流程和標準 // 84
餐飲采購的工作流程和規(guī)范 // 85
餐飲洗滌的工作流程和標準 // 86
4．3 餐飲部精細化管理 // 87
餐飲設備與工具的衛(wèi)生管理要求 // 87
餐飲部服務人員的衛(wèi)生管理要求 // 88
食品衛(wèi)生控制與管理 // 89
餐飲采購成本控制與管理 // 91
菜品質量控制與管理 // 94
廚房安全操作規(guī)程 // 97
第5章 經濟型酒店財務管理 // 101
5．1 財務部各崗位職責 // 103
財務部經理的崗位職責 // 103
財務會計崗位的職責 // 104
財務出納崗位的職責 // 106
收銀員的崗位職責 // 108
5．2 精細化財務管理 // 109
財務管理中存在的問題 // 109
財務管理的實施要點 // 111
預算管理的實施要點 // 115
收益管理的實施要點 // 117
費用控制的實施要點 // 121
5．3 精細化成本控制 // 126
成本控制的概念與必要性 // 126
成本控制的方法 // 128
經營成本的構成要素 // 130
餐飲成本控制的方法 // 131
采購成本控制的方法 // 134
廚房成本控制的方法 // 136
第6章 經濟型酒店人力資源管理 // 139
6．1 人力資源管理模式 // 141
人力資源管理現(xiàn)狀 // 141
傳統(tǒng)的人力資源管理模式 // 144
新型人力資源管理模式 // 146
功能型與職能型人力資源管理模式 // 147
6．2 人才培養(yǎng)與儲備 // 149
校企聯(lián)合培養(yǎng)專業(yè)人才 // 149
建立管培生人才培養(yǎng)機制 // 150
營造良好的人才成長環(huán)境 // 153
人性化管理措施 // 156
6．3 中層管理人員培訓 // 158
中層管理人員培訓的意義 // 158
中層管理人員培訓的調查與分析 // 160
明確培訓需求與培訓目標 // 162
確定培訓人員與培訓內容 // 163
選擇培訓方式與培訓師 // 165
制定與完善培訓考評制度 // 166
培訓情況統(tǒng)計與調查分析 // 167
第7章 經濟型酒店安全管理 // 171
7．1 消防安全管理 // 173
安全管理工作的特點 // 173
加強安全管理的意識 // 175
消防安全管理中存在的隱患及其產生原因 // 177
消防安全管理的防范措施 // 180
7．2 安全管理制度 // 183
保安人員管理制度 // 183
行李房安全管理制度 // 184
客房安全管理制度 // 185
餐飲安全管理制度 // 186
廚房安全管理制度 // 187
財務室安全管理制度 // 188
倉庫安全管理制度 // 188
客人住宿登記安全管理制度 // 189
貴重物品保險安全管理制度 // 190
7．3 安全事故應急預案 // 190
火警火災應急預案 // 190
自然災害應急預案 // 192
電梯故障應急預案 // 193
突發(fā)停電應急預案 // 194
突發(fā)停水應急預案 // 195
可燃氣體泄漏應急預案 // 196
爆炸事故應急預案 // 197
客人意外受傷應急預案 // 198
客人突發(fā)疾病應急預案 // 199
客人突然死亡應急預案 // 200
客人財物丟失應急預案 // 201
尋釁滋事人員應急預案 // 202
對詐騙的防范和處理 // 202
對通緝協(xié)查可疑人員的處理流程 // 203