杰出服務業(yè)領導者的知與行：在服務業(yè)企業(yè)中實現(xiàn)突破

引言

第一章 領導突破性的服務組織有所不同
杰出服務業(yè)領導者應知：領導突破性的服務組織有所不同
杰出服務業(yè)領導者應行：采取措施確保持續(xù)提供令人難忘的服務

第二章 構建能夠交付結果的服務戰(zhàn)略
杰出服務業(yè)領導者應知：客戶購買的不是服務和產(chǎn)品， 而是結果和體驗
杰出服務業(yè)領導者應行：聚焦在能夠向目標客戶提供結果和體驗的少數(shù)因素上

第三章 設計支持服務愿景的運營戰(zhàn)略
杰出服務業(yè)領導者應知：最佳運營戰(zhàn)略不需要權衡取舍
杰出服務業(yè)領導者應行：在設計運營戰(zhàn)略時培養(yǎng) “雙管齊下”的思維

第四章 創(chuàng)造和利用內(nèi)部質(zhì)量—— “優(yōu)質(zhì)工作場所”
杰出服務業(yè)領導者應知：服務從一線員工開始
杰出服務業(yè)領導者應行：
以態(tài)度為雇傭標準，培養(yǎng)員工技能

第五章 突破性服務運營的基本要素
杰出服務業(yè)領導者應知：有效的服務運營戰(zhàn)略必須為員工、客戶和投資者創(chuàng)造價值
杰出服務業(yè)領導者應行：確保實現(xiàn)多贏的手段與優(yōu)勢——服務業(yè)三連勝

第六章 開發(fā)獲勝的支持系統(tǒng)
杰出服務業(yè)領導者應知：最佳地利用技術與其他支持系統(tǒng)打造一線服務英雄
杰出服務業(yè)領導者應行：利用支持系統(tǒng)提升重要的崗位、淘汰最糟的崗位

第七章 服務營銷——培養(yǎng)客戶的主人翁意識
杰出服務業(yè)領導者應知：僅滿足客戶是不夠的
杰出服務業(yè)領導者應行：采取措施發(fā)展有主人翁精神的核心客戶

第八章 引領未來服務
杰出服務業(yè)領導者應知：當前對于未來服務的想法是錯誤的
杰出服務業(yè)領導者應行：建立不斷學習、創(chuàng)新、改進的敏捷組織

結語 最后一個故事
附錄 服務趨勢及一些要點
致謝