旅游服務(wù)質(zhì)量管理

第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務(wù)業(yè)簡介/9

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第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務(wù)業(yè)簡介/9

23
第二章服務(wù)與旅游服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與旅游服務(wù)概述/23
第二節(jié)旅游服務(wù)系統(tǒng)與旅游服務(wù)管理/31

45
第三章服務(wù)質(zhì)量與旅游服務(wù)質(zhì)量概述第一節(jié)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量概述/45
第二節(jié)旅游服務(wù)的整體產(chǎn)品質(zhì)量觀/54

65
第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理第一節(jié)顧客的服務(wù)期望管理/65
第二節(jié)顧客的服務(wù)感知管理/77
第三節(jié)顧客服務(wù)接觸與溝通管理/82

99
第五章旅游服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)管理第一節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)概述/99
第二節(jié)旅游企業(yè)的服務(wù)場景設(shè)計(jì)與有形展示/108
第三節(jié)服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法與工具/120
第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)中的排隊(duì)管理/133
143
第六章旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系/143
第二節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)理論、方法與程序/151
第三節(jié)基于SERVQUAL的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法/163

185
第七章旅游服務(wù)質(zhì)量的診斷與控制管理第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理差距模型/185
第二節(jié)服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救管理/191
第三節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量的控制與提升管理/209

225
第八章顧客滿意與顧客忠誠第一節(jié)顧客滿意研究/225
第二節(jié)顧客忠誠管理/238

247
第九章服務(wù)質(zhì)量管理案例研究——廣州南沙大酒店質(zhì)量檢查管理研究第一節(jié)南沙大酒店簡介/247
第二節(jié)南沙大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查管理/250
第三節(jié)南沙大酒店服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)/262

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參考文獻(xiàn)