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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)與管理/金鑰匙專業(yè)系列教材》秉承“任務(wù)導(dǎo)向、理實(shí)結(jié)合、學(xué)以致用”的基本理念，以“顧客體驗(yàn)價(jià)值”為主線，分成七個(gè)章節(jié)。全書(shū)從酒店經(jīng)營(yíng)管理的角度，以顧客與酒店接觸的縱向時(shí)間軸為主線，編排各章節(jié)的順序。一章為顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)概述，第二章為顧客體驗(yàn)需求分析，第三章為顧客體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)，第四章為顧客服務(wù)觸點(diǎn)管理，第五章為顧客體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與實(shí)踐，第六章為顧客體驗(yàn)傳播，第七章為顧客體驗(yàn)管理與評(píng)價(jià)。每個(gè)章節(jié)劃分為課前導(dǎo)讀、學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例導(dǎo)入、基礎(chǔ)知識(shí)、本章小結(jié)、復(fù)習(xí)思考題及課后實(shí)踐訓(xùn)練等七個(gè)部分。每一章節(jié)用旅游（飯店）業(yè)典型案例導(dǎo)入，結(jié)合系統(tǒng)的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，用互動(dòng)性、實(shí)踐性極高的實(shí)踐訓(xùn)練題加以升華，通過(guò)“教學(xué)做合一”，讓學(xué)生逐步了解并掌握酒店顧客體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)要領(lǐng)，并能靈活應(yīng)用?！额櫩腕w驗(yàn)設(shè)計(jì)與管理/金鑰匙專業(yè)系列教材》既是國(guó)際金鑰匙學(xué)院人才培養(yǎng)方案中核心課程之一——“顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)與管理”的配套教材，也能作為高等院校及高職高專旅游與酒店管理專業(yè)課程教材，同時(shí)也可作為酒店企業(yè)管理培訓(xùn)的教材和參考書(shū)籍。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)與管理》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

第一章顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)概述
第一節(jié) 體驗(yàn)的基本認(rèn)知
第二節(jié) 體驗(yàn)產(chǎn)品基本解析
第三節(jié) 顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則與步驟
第二章顧客體驗(yàn)需求分析
第一節(jié) 顧客需求概述
第二節(jié) 影響顧客體驗(yàn)需求的因素
第三節(jié) 顧客體驗(yàn)需求分析步驟
第三章顧客體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)
第一節(jié) 顧客體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)要素
第二節(jié) 顧客體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)步驟
第三節(jié) 顧客體驗(yàn)主題的選擇
第四章顧客服務(wù)觸點(diǎn)管理
第一節(jié) 觸點(diǎn)管理概述
第二節(jié) 顧客接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)要素
第三節(jié) 顧客接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)關(guān)鍵
第四節(jié) 顧客體驗(yàn)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)途徑
第五節(jié) 顧客體驗(yàn)的接觸點(diǎn)管理
第五章顧客體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與實(shí)踐
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)內(nèi)涵
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工具
第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐步驟
第六章顧客體驗(yàn)傳播
第一節(jié) 體驗(yàn)式傳播內(nèi)涵
第二節(jié) 廣告?zhèn)鞑ンw驗(yàn)
第三節(jié) 品牌傳播體驗(yàn)
第四節(jié) 產(chǎn)品傳播體驗(yàn)
第五節(jié) 環(huán)境傳播體驗(yàn)
第六節(jié) 公關(guān)傳播體驗(yàn)
第七節(jié) 服務(wù)傳播體驗(yàn)
第八節(jié) 代言人傳播體驗(yàn)
第九節(jié) 角色傳播體驗(yàn)
第十節(jié) 新媒體體驗(yàn)式傳播
第七章顧客體驗(yàn)管理與評(píng)價(jià)
第一節(jié) 顧客體驗(yàn)的價(jià)值管理
第二節(jié) 顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)概述
第三節(jié) 顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)的方法
第四節(jié) 顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)關(guān)鍵要素
參考文獻(xiàn)