顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)與管理

第一章 顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)概述
第一節(jié) 體驗(yàn)的基本認(rèn)知
第二節(jié) 體驗(yàn)產(chǎn)品基本解析
第三節(jié) 顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則與步驟
第二章 顧客體驗(yàn)需求分析
第一節(jié) 顧客需求概述
第二節(jié) 影響顧客體驗(yàn)需求的因素
第三節(jié) 顧客體驗(yàn)需求分析步驟
第三章 顧客體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)
第一節(jié) 顧客體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)要素
第二節(jié) 顧客體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)步驟
第三節(jié) 顧客體驗(yàn)主題的選擇
第四章 顧客服務(wù)觸點(diǎn)管理
第一節(jié) 觸點(diǎn)管理概述
第二節(jié) 顧客接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)要素
第三節(jié) 顧客接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)關(guān)鍵
第四節(jié) 顧客體驗(yàn)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)途徑
第五節(jié) 顧客體驗(yàn)的接觸點(diǎn)管理
第五章 顧客體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與實(shí)踐
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)內(nèi)涵
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工具
第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐步驟
第六章 顧客體驗(yàn)傳播
第一節(jié) 體驗(yàn)式傳播內(nèi)涵
第二節(jié) 廣告?zhèn)鞑ンw驗(yàn)
第三節(jié) 品牌傳播體驗(yàn)
第四節(jié) 產(chǎn)品傳播體驗(yàn)
第五節(jié) 環(huán)境傳播體驗(yàn)
第六節(jié) 公關(guān)傳播體驗(yàn)
第七節(jié) 服務(wù)傳播體驗(yàn)
第八節(jié) 代言人傳播體驗(yàn)
第九節(jié) 角色傳播體驗(yàn)
第十節(jié) 新媒體體驗(yàn)式傳播
第七章 顧客體驗(yàn)管理與評價(jià)
第一節(jié) 顧客體驗(yàn)的價(jià)值管理
第二節(jié) 顧客體驗(yàn)評價(jià)概述
第三節(jié) 顧客體驗(yàn)評價(jià)的方法
第四節(jié) 顧客體驗(yàn)評價(jià)關(guān)鍵要素
參考文獻(xiàn)