供電服務典型案例集

前!言
第一章 營業(yè)類投訴

第一節(jié) 用電變更

案例"! 電工私自改類惹不滿 調查做假被投訴
案例#! 擅自銷戶不規(guī)范 承諾處理未兌現(xiàn)
案例$! 擅自變更交費方式 電費交錯惹投訴
案例%! 戶名更改未告知 客戶不滿遭投訴
案例&! 信息修改太隨意" 錯發(fā)短信引投訴

案例'! 重復接收錯短信" 意見升級惹投訴
第二節(jié)!抄表催費"#
案例(! 估抄電量太隨意" 客戶不滿遭投訴
案例)! 抄表工作太隨意" 電費突增遭投訴
案例*! 催費態(tài)度太惡劣" 惹怒客戶遭投訴
案例"+! 估抄電量不嚴謹" 服務意識需提升
案例""! 疏忽大意抄錯表" 異常電量需復核
案例"#! 長期漏抄未復核" 電費突增遭投訴
案例"$! 工作失誤未發(fā)現(xiàn)" 長期漏抄引投訴%'
案例"%! 長期漏抄未發(fā)現(xiàn)" 客戶不滿遭投訴&%
案例"&! 估抄錯抄電量遭投訴&#
第三節(jié)!業(yè)務收費

案例"'! 臨時用電亂收費" 違規(guī)行為必查處&*
案例"(! 違規(guī)收費問題大" 引發(fā)投訴教訓深&:
案例")! 接受委托干私活收費違規(guī)受處罰#"
案例"*! 臨時用電亂收費" 加強監(jiān)管防投訴#&
案例#+! 更換電表問題多" 違規(guī)行為必查處
案例#"! 換表流程不規(guī)范" 重復收費太混亂
案例##! 戶表輪換問題多" 搭車收費謀私利

案例#$! 利用工作謀私利違規(guī)收費不應當
案例#%! 擅改戶名線接錯" 情節(jié)嚴重惹投訴
案例#&! 擅換表未通知" 電費突增遭投訴
案例#'! 換表搭車亂收費" 行為違規(guī)惹投訴
案例#(! 表計接錯未發(fā)現(xiàn)" 客戶不滿被投訴
第五節(jié)!業(yè)擴報裝
案例#)! 私自裝表亂收費" 適得其反難如愿
案例#*! 新裝用電亂收費" 處罰待崗零容忍
案例$+! 新裝用電亂收費" 情節(jié)嚴重遭投訴
案例$"! 工作交接有遺漏" 裝表接電超時限
案例$#! 互相推諉引投訴" 首問負責最重要
案例$$! 業(yè)擴報裝裝表錯誤引投訴
案例$%! 新裝客戶買材料" 違規(guī)拖延不應當)
案例$&! 裝表長期未立戶" 電量異常惹投訴
案例$'! 裝表拖延亂收費" 情節(jié)嚴重遭投訴
案例$(! 新裝業(yè)務亂收費" 利用工作謀私利
案例$)! 業(yè)擴報裝超時限" 推接總慢不應當
第六節(jié)!電價電費
案例$*! 電價錯誤亂收費" 問題嚴重被投訴
案例%+! 電價錯誤且銷戶" 問題嚴重遭投訴
第二章!服務類投訴
!第一節(jié)!服務行為
案例%"! 欠費停電應守則" 服務意識需提高
案例%#! 更換電桿超時限" 承諾客戶未兌現(xiàn)
案例%$! 收費項目解釋清" 接受吃請不應當
!第二節(jié)!服務渠道
案例%%! 打印清單遭推諉" 客戶不滿惹投訴
案例%&! 收費連續(xù)出錯誤" 工作失職被投訴
案例%'! 業(yè)務不熟又推諉" 客戶不滿惹投訴
案例%(! 工作時間不按時" 拒絕收費惹投訴
案例%)! 解答咨詢欠考慮" 遭受投訴教訓深
案例%*! 違規(guī)收取保證金" 客戶不滿惹投訴
案例&+! 私自收費不規(guī)范!客戶不滿引投訴
案例&"! 更改電價遭推諉" 客戶不滿惹投訴
!!案例&#! 新裝業(yè)務被推諉" 遭受投訴教訓深"%"
案例&$! 工作推諉不應當" 服務推諉引不滿
案例&%! 工作能力要提升" 客戶溝通應耐心
案例&&! 營業(yè)廳拒收現(xiàn)金" 違規(guī)行為惹投訴
案例&'! 工作人員擅離崗" 加強監(jiān)督避投訴
案例&(! 營業(yè)時間不營業(yè)" 私事離崗不應當
案例&)! 改類業(yè)務不及時" 違背承諾遭投訴
案例&*! 客戶交費拒發(fā)票" 客戶不滿惹投訴
案例'+! 光伏報裝拒受理!客戶不滿惹投訴
案例'"! 業(yè)務技能應熟練" 服務意識要提升
案例'#! 業(yè)務流程應熟知" 考核監(jiān)督要加強
案例'$! 打印不能嫌麻煩" 服務意識需提升
案例'%! 補開發(fā)票現(xiàn)矛盾" 核實數(shù)據(jù)解糾紛
案例'&! 打印清單遭拒絕" 服務違規(guī)被投訴
案例''! 開具發(fā)票不規(guī)范!解釋清楚最重要
案例'(! 業(yè)務技能應熟練" 服務意識要提高
案例')! 首問負責未執(zhí)行" 推諉搪塞不應該
案例'*! 裝表接電違承諾" 內外溝通更重要
第三章!停送電類投訴
第一節(jié)!搶修服務
案例(+! 停電搶修態(tài)度差" 惹惱客戶毀形象
案例("! 態(tài)度蠻橫毀形象" 惹怒客戶遭投訴
案例(#! 搶修超時限" 無人聯(lián)系惹投訴
案例($! 言行隨意惹投訴" 言行規(guī)范最重要
第四章!電網(wǎng)建設類投訴
第一節(jié)!電力施工
案例(%! 電力施工未設警" 致人掉坑遭投訴
案例(&! 施工不當未處理" 客戶不滿惹投訴
案例('! 施工損壞自留" 無人賠償被投訴
第二節(jié)!農(nóng)網(wǎng)改造"))
案例((! 農(nóng)網(wǎng)改造亂收費" 情節(jié)嚴重遭投訴
第五章!供電質量類投訴
第一節(jié)!頻繁停電
案例()! 故障停電頻繁" 長期未解決惹投訴
案例(*! 煤改電施工停電頻繁" 影響生活遭投訴":%
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!!案例)+! 電網(wǎng)改造施工停電隨意" 客戶不滿遭
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