旅游心理與服務(wù)策略（第2版）

項(xiàng)目一 旅行社服務(wù)心理   1

任務(wù)一 旅游者的需要   2

一 需要概述   2

二 馬斯洛的需要層次理論 4

三 旅游者外出旅游的內(nèi)在原因 9

四 旅游者的一般需要   12

五 不同年齡旅游者需要分析 14

思考練習(xí)     16

任務(wù)二 旅游動(dòng)機(jī)   17

一 旅游動(dòng)機(jī)概述   17

二 旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi)   20

三 旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)   26

思考練習(xí)     29

任務(wù)三 問(wèn)卷調(diào)查法   30

一 問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)   30

二 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則   33

三 問(wèn)題形式的設(shè)計(jì)   36

四 答案的設(shè)計(jì)   38

五 問(wèn)卷設(shè)計(jì)中的常見(jiàn)錯(cuò)誤 40

思考練習(xí)     41

項(xiàng)目任務(wù) 教師暑假出游線路產(chǎn)品需求

調(diào)查問(wèn)卷   44

任務(wù)四 旅游條件知覺(jué)   47

一 對(duì)旅游空間距離的知覺(jué) 47

二 對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué)   49

三 對(duì)旅游交通的知覺(jué)   51

四 對(duì)旅游目的地的知覺(jué) 58

五 對(duì)旅游產(chǎn)品的知覺(jué)   59

思考練習(xí)     59

任務(wù)五 旅游購(gòu)買(mǎi)決策   61

一 旅游購(gòu)買(mǎi)決策及其過(guò)程 62

二 影響旅游購(gòu)買(mǎi)決策的因素 68

三 旅游購(gòu)買(mǎi)決策的風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué) 70

四 旅游者的態(tài)度與購(gòu)買(mǎi)決策 75

五 購(gòu)買(mǎi)決策與旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 77

思考練習(xí)     80

項(xiàng)目任務(wù) 教師暑假出游線路產(chǎn)品人員

推介方案   81

項(xiàng)目二 導(dǎo)游服務(wù)心理   85

任務(wù)一 旅游者的知覺(jué)   86

一 感覺(jué)與知覺(jué)   87

二 感受性   88

三 感覺(jué)的特性   89

四 旅游知覺(jué)及其特性   92

五 錯(cuò)覺(jué)     95

六 影響旅游知覺(jué)的因素 99

思考練習(xí)     101

項(xiàng)目任務(wù) “冰峪兩日游”導(dǎo)游服務(wù)

心理策略   103

任務(wù)二 旅游人際知覺(jué)   106

一 人際知覺(jué)概述   106

二 影響人際知覺(jué)的因素 108

思考練習(xí)      116

任務(wù)三 旅游服務(wù)中的人際關(guān)系 117

一 人際關(guān)系概述    118

二 影響人際吸引的因素  118

三 良好人際關(guān)系的建立 122

四 旅游服務(wù)中的客我關(guān)系 124

思考練習(xí)     128

項(xiàng)目任務(wù) 客我人際交往策略集錦 129

任務(wù)四 旅游者的氣質(zhì)與性格 134

一 旅游者的氣質(zhì)   134

二 旅游者的性格   142

三 氣質(zhì)與性格   146

思考練習(xí)     147

項(xiàng)目任務(wù) 氣質(zhì)識(shí)別與旅游接待策略  148

任務(wù)五 旅游團(tuán)隊(duì)調(diào)控   153

一 旅游團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)   153

二 導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)的“中心人物” 156

三 導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)的“騷動(dòng)” 159

四 導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)“亞群體對(duì)抗” 165

五 導(dǎo)游員與游客的勸導(dǎo)調(diào)控 168

六 導(dǎo)游員的形象與團(tuán)隊(duì)調(diào)控 172

思考練習(xí)     174

項(xiàng)目任務(wù) 旅游團(tuán)隊(duì)調(diào)控案例分析

報(bào)告   174

項(xiàng)目三 旅游酒店服務(wù)心理 179

任務(wù)一 前廳服務(wù)心理   180

一 前廳服務(wù)概述   180

二 旅游者在前廳的一般心理需求 181

三 前廳服務(wù)的心理策略 184

思考練習(xí)     189

項(xiàng)目任務(wù) 酒店前廳接待服務(wù)策劃書(shū) 190

任務(wù)二 客房服務(wù)心理   194

一 客房心理需求分析   194

二 客房服務(wù)心理策略   198

思考練習(xí)     205

項(xiàng)目任務(wù) 酒店客房接待服務(wù)策劃書(shū) 206

任務(wù)三 餐廳服務(wù)心理   210

一 餐廳心理需求分析   210

二 餐廳服務(wù)心理策略   215

思考練習(xí)     227

項(xiàng)目任務(wù) 酒店餐廳接待服務(wù)策劃書(shū) 228

項(xiàng)目四 旅游企業(yè)其他服務(wù)心理 233

任務(wù)一 旅游商品服務(wù)心理 234

一 旅游商品心理   234

二 旅游商品人員服務(wù)心理 236

三 旅游商品購(gòu)買(mǎi)行為分析 237

四 旅游商品銷(xiāo)售人員服務(wù)技巧 239

五 導(dǎo)游員旅游商品導(dǎo)購(gòu)技巧 241

六 旅游商品的開(kāi)發(fā)   244

七 旅游商品的銷(xiāo)售   246

思考練習(xí)     249

項(xiàng)目任務(wù) 導(dǎo)游員大連海珍品導(dǎo)購(gòu)技巧 250

任務(wù)二 旅游投訴服務(wù)心理 253

一 引起旅游投訴的原因 254

二 旅游投訴心理分析   256

三 旅游投訴服務(wù)心理策略 258

思考練習(xí)     262

任務(wù)三 旅游售后服務(wù)心理 263

一 旅游企業(yè)售后服務(wù)概述 263

二 旅游企業(yè)售后服務(wù)策略 264

思考練習(xí)     267

項(xiàng)目任務(wù) 旅游企業(yè)售后服務(wù)方案 267

項(xiàng)目五 旅游企業(yè)員工心理 271

任務(wù)一 良好記憶力的培養(yǎng) 272

一 記憶概述   272

二 遺忘     276

三 培養(yǎng)良好的記憶力   280

思考練習(xí)     284

項(xiàng)目任務(wù) 國(guó)導(dǎo)備考記憶方法集錦 285

任務(wù)二 情緒與情感調(diào)控 288

一 情緒和情感概述   288

二 情緒的要素   291

三 情緒和情感的種類(lèi)   294

四 情緒的調(diào)控   296

思考練習(xí)     302

任務(wù)三 旅游企業(yè)員工的心理健康 307

一 心理健康的概念   307

二 心理健康的標(biāo)準(zhǔn)   308

三 做一個(gè)心理健康的人 309

四 旅游企業(yè)員工的心理問(wèn)題 310

思考練習(xí)     314

參考文獻(xiàn)   318