鐵路客運服務禮儀

項目一 服務禮儀基礎知識
一、鐵路客運服務概述
二、鐵路客運服務禮儀
三、接待禮儀的內容
項目二 鐵路客運服務人員的形象禮儀
任務一 鐵路客運服務人員的儀容禮儀
一、發(fā)型發(fā)式
二、護膚
三、化妝
四、卸妝
任務二 鐵路客運服務人員的儀表禮儀
一、著裝原則
二、西裝的穿著規(guī)范
三、職業(yè)裝穿著規(guī)范
四、佩飾佩戴規(guī)范
任務三 鐵路客運服務人員的儀態(tài)禮儀
一、面部儀態(tài)
二、靜態(tài)禮儀
三、動態(tài)禮儀
項目三 鐵路客運服務人員的服務語言禮儀
任務一 服務語言禮儀概述
一、禮貌用語
二、見面禮節(jié)
任務二 鐵路客運服務用語
一、客運服務基本用語
二、客運服務廣播用語
任務三 鐵路客運服務溝通技巧
一、有效溝通的特點
二、有效溝通的關鍵
三、服務溝通的技巧
四、處理投訴的溝通
項目四 鐵路客運服務人員常用服務禮儀
任務一 鐵路客運服務人員車站服務禮儀
子任務一 問詢服務
一、問詢服務
二、問詢服務禮儀規(guī)范
子任務二 售票服務
一、售票服務
二、售票處服務禮儀
子任務三 安檢服務
一、行包安檢制度
二、安全檢查禮儀
子任務四 檢票服務
一、符合服務規(guī)范
二、嚴格遵循工作程序
三、語氣平和，態(tài)度親切
子任務五 站臺服務
子任務六 出站服務
任務二 鐵路客運服務人員列車服務禮儀
子任務一 列車員服務
一、動車組列車乘務員
二、其他旅客列車列車員
子任務二 列車長服務
一、動車組列車長
二、其他旅客列車列車長
子任務三 餐車服務
一、接待禮儀
二、餐飲提供
三、餐車安全
附件 動車組列車服務質量規(guī)范
參考文獻