導游實務（第2版）

目錄
導游概述
1.1 導游服務
1.1.1 導游服務的性質(zhì) / 3
1.1.2 導游服務的特點 / 4
1.1.3 導游服務的原則 / 5
1.2 導游人員
1.2.1 導游人員的概念和分類 / 7
1.2.2 導游人員的職責 / 9
1.2.3 導游人員的素質(zhì)條件 / 12
1.3 導游人員管理
1.3.1 導游人員資格證書的獲取 / 15
1.3.2 導游人員的培訓 / 18
1.3.3 導游人員的處罰規(guī)定 / 19
導游服務程序與規(guī)范
2.1 旅游團隊與導游服務集體
2.1.1 旅游團隊 / 26
2.1.2 導游服務集體 / 28
2.2 地陪導游服務程序與規(guī)范
2.2.1 上團前的服務準備 / 30
2.2.2 旅游團的迎接服務 / 31
2.2.3 入住酒店服務 / 34
2.2.4 核對并商定日程 / 36
2.2.5 參觀游覽服務 / 37
2.2.6 其他服務 / 39
2.2.7 送客服務 / 41
2.2.8 后續(xù)工作 / 43
2.3 全陪導游服務程序與規(guī)范
2.3.1 上團前的服務準備 / 46
2.3.2 旅游團首站接待或集合出發(fā)服務 / 49
2.3.3 旅游團抵達目的地的出站服務 / 50
2.3.4 入住酒店服務 / 51
2.3.5 核對并商定日程 / 52
2.3.6 各站服務 / 52
2.3.7 各站的抵、離站服務 / 53
2.3.8 各站轉(zhuǎn)移旅行途中服務 / 53
2.3.9 末站送客服務 / 53
2.3.10 后續(xù)工作 / 56
2.4 出境游領隊服務程序與規(guī)范
2.4.1 帶團前的準備工作 / 59
2.4.2 領隊出、入境服務 / 60
2.4.3 辦理國外離境、回國入境手續(xù) / 66
2.4.4 散團及后續(xù)工作 / 68
2.5 景區(qū)導游服務規(guī)范
2.5.1 服務準備 / 71
2.5.2 導游講解 / 71
2.5.3 安全服務 / 71
2.5.4 送別服務 / 72
旅游團隊接待技巧
3.1 一般旅游團隊接待技巧
3.1.1 基本原則 / 78
3.1.2 接待技巧 / 79
3.2 特殊旅游團隊接待技巧
3.2.1 老年團隊 / 85
3.2.2 學生團隊 / 89
3.2.3 高端商務團隊 / 93
3.3 散客旅游團隊接待技巧
3.3.1 散客特點 / 101
3.3.2 接待技巧 / 102
突發(fā)事件和特殊情況的處理
4.1 突發(fā)事件的預防和處理
4.1.1 基本原則 / 109
4.1.2 游客人身安全事故 / 109
4.1.3 游客財產(chǎn)安全事故 / 113
4.1.4 其他事故 / 118
4.1.5 常用救護技能 / 122
4.1.6 天災逃生技能 / 127
4.2 特殊情況的處理
4.2.1 基本原則 / 128
4.2.2 基本方法 / 129
4.2.3 各種特殊情況的相關(guān)處理 / 130
導游綜合能力
5.1 組織能力
5.1.1 樹立正確的服務理念 / 137
5.1.2 塑造良好的個人形象 / 139
5.1.3 合理安排好旅游項目 / 140
5.2 交往能力
5.2.1 與游客的交往能力 / 141
5.2.2 與工作人員的交往能力 / 149
5.3 審美能力
5.3.1 培養(yǎng)自我審美意識 / 153
5.3.2 研究游客審美心理 / 154
5.3.3 掌握旅游審美技巧 / 155
導游語言藝術(shù)
6.1 導游詞撰寫藝術(shù)
6.1.1 導游詞的特點 / 163
6.1.2 導游詞的撰寫 / 167
6.2 導游詞講解藝術(shù)
6.2.1 導游講解的特點 / 174
6.2.2 導游講解的技巧 / 175
6.2.3 導游講解的方法 / 178
6.3 幽默運用藝術(shù)
6.3.1 幽默的特點 / 182
6.3.2 幽默運用的技巧 / 183
6.4 對客語言溝通藝術(shù)
6.4.1 對客語言溝通的特點 / 185
6.4.2 對客語言溝通的技巧 / 186
導游業(yè)務相關(guān)知識
7.1 出入境知識
7.1.1 入境所需證件及辦理手續(xù) / 193
7.1.2 出境所需證件及辦理手續(xù) / 196
7.1.3 外國旅游者入境后的權(quán)利義務 /198
7.1.4 中國旅游者出境后的注意事項 /199
7.1.5 出入境攜帶物品的相關(guān)規(guī)定 / 201
7.2 交通和通信知識
7.2.1 客輪交通知識 / 203
7.2.2 火車交通知識 / 204
7.2.3 航空交通知識 / 205
7.2.4 通信知識 / 206
7.3 安全知識
7.3.1“ 食”安全 / 207
7.3.2“ 住”安全 / 208
7.3.3“ 行”安全 / 209
7.3.4“ 購”安全 / 211
7.3.5“ 娛”安全 / 212
7.4 貨幣和保險知識
7.4.1 貨幣知識 / 213
7.4.2 保險知識 / 214
參考文獻 / 217
附錄1 導游人員管理條例 / 218
附錄2 導游人員等級考核評定管理辦法（試行） / 221