社交商務(wù)：營銷、技術(shù)與管理

目錄
譯者序
前言
作者簡介
第一部分　社交商務(wù)基礎(chǔ)
第1章　社交商務(wù)導(dǎo)論2
開篇案例：星巴克走向社交化2
1.1　社交計(jì)算和社交萬維網(wǎng)5
1.2　Web 2.0和社交媒體的基礎(chǔ)知識7
1.3　社交商務(wù)：定義和演化9
1.4　社交商務(wù)領(lǐng)域的內(nèi)容11
1.5　社交商務(wù)的優(yōu)勢和不足15
1.6　社交商務(wù)的實(shí)施過程和建議的研究主題19
1.7　本書的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)20
小結(jié)/關(guān)鍵詞/復(fù)習(xí)題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐/
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和項(xiàng)目安排/參考文獻(xiàn)
第2章　社交商務(wù)的工具和平臺27
開篇案例：Pinterest：一個(gè)創(chuàng)新的社交商務(wù)平臺27
2.1　社交媒體的基礎(chǔ)31
2.2　Web 2.0及其主要特征35
2.3　主要社交媒體工具36
2.4　社交網(wǎng)絡(luò)和社交網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)或服務(wù)41
2.5　移動(dòng)社交商務(wù)44
2.6　眾包與眾籌46
2.7　社交商務(wù)平臺之虛擬世界48
小結(jié)/關(guān)鍵詞/復(fù)習(xí)題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐/
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和項(xiàng)目安排/參考文獻(xiàn)
第3章　社交商務(wù)的理論支持和相關(guān)概念57
開篇案例：Netflix利用消費(fèi)者對電影的推薦提高銷量57
3.1　了解在線消費(fèi)者行為60
3.2　消費(fèi)者的購買決策過程63
3.3　個(gè)性化與行為營銷67
3.4　社交商務(wù)口碑70
3.5　社交商務(wù)中的顧客參與74
3.6　社會心理學(xué)理論、社會網(wǎng)絡(luò)分析和社交圖譜78
3.7　社交影響、社會資本和社會支持81
小結(jié)/關(guān)鍵詞/復(fù)習(xí)題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐/
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和項(xiàng)目安排/參考文獻(xiàn)
第二部分　社交媒體營銷
第4章　社交媒體的營銷溝通90
開篇案例：強(qiáng)生使用新媒體營銷90
4.1　從新媒體促銷開始93
4.2　促銷工具的定義與使用98
4.3　用于社交商務(wù)溝通的社交媒體100
4.4　自有社交媒體103
4.5　付費(fèi)社交媒體107
4.6　協(xié)調(diào)社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體、傳統(tǒng)媒體的促銷方案115
小結(jié)/關(guān)鍵詞/復(fù)習(xí)題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐/
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和項(xiàng)目安排/參考文獻(xiàn)
第5章　顧客參與及其測量121
開篇案例：哈根達(dá)斯病毒視頻創(chuàng)造流行語121
5.1　贏得媒體123
5.2　社交媒體參與的水平124
5.3　吸引顧客參與以產(chǎn)生贏得媒體126
5.4　參與技巧128
5.5　社交媒體中的聲譽(yù)管理138
5.6　搜索引擎優(yōu)化142
5.7　監(jiān)控、度量和完善145
小結(jié)/關(guān)鍵詞/復(fù)習(xí)題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐/
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和項(xiàng)目安排/參考文獻(xiàn)
第6章　社交購物的概念、收益與模式155
開篇案例：Groupon會發(fā)展壯大嗎155
6.1　社交購物的定義、驅(qū)動(dòng)因素、概念與收益160
6.2　社交購物的構(gòu)成與模式163
6.3　團(tuán)購與閃購165
6.4　共同購物：社區(qū)和俱樂部168
6.5　社交購物工具：從推薦、評論、評級到市場171
6.6　創(chuàng)新的購物模式、購物網(wǎng)站與虛擬商品178
小結(jié)/關(guān)鍵詞/復(fù)習(xí)題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐/
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和項(xiàng)目安排/參考文獻(xiàn)
第7章　社交化客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理192
開篇案例：索尼如何利用社交媒體提升客戶關(guān)系管理192
7.1　CRM、e-CRM和社交化CRM的定義與概念194
7.2　面向客戶交互的CRM模型198
7.3　社交化CRM的演化201
7.4　如何為社交化客戶服務(wù)205
7.5　企業(yè)中的社交化CRM210
7.6　社交化CRM中的特殊應(yīng)用程序213
7.7　社交化CRM的戰(zhàn)略和實(shí)施215
小結(jié)/關(guān)鍵詞/復(fù)習(xí)題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐/
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和項(xiàng)目安排/參考文獻(xiàn)
第三部分　社交化企業(yè)與其他應(yīng)用
第8章　社交化企業(yè)：從招聘到問題解決與合作224
開篇案例：企業(yè)專用網(wǎng)絡(luò)如何將CEMEX轉(zhuǎn)變?yōu)樯缃簧虅?wù)224
8.1　社交商業(yè)和社交化企業(yè)225
8.2　商業(yè)導(dǎo)向的公共社交網(wǎng)絡(luò)229
8.3　企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)232
8.4　社交網(wǎng)絡(luò)中的在線就業(yè)市場和在線培訓(xùn)236
8.5　管理問題的解決、創(chuàng)新和知識管理238
8.6　眾包：問題解決和內(nèi)容創(chuàng)造的集體智慧241
8.7　社會化協(xié)作（協(xié)作2.0）245
小結(jié)/關(guān)鍵詞/復(fù)習(xí)題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐/
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和項(xiàng)目安排/參考文獻(xiàn)
第9章　創(chuàng)新社交商務(wù)應(yīng)用：從社交政務(wù)到娛樂與游戲254
開篇案例：賈斯汀·比伯：社交媒體傳說的終極故事254
9.1　電子政務(wù)中的社交媒體和商務(wù)256
9.2　B2B社交網(wǎng)絡(luò)261
9.3　社交商務(wù)：虛擬世界中的應(yīng)用268
9.4　社交娛樂和社交電視274
9.5　社交游戲、玩游戲和游戲化278
9.6　社交導(dǎo)向的在線P2P活動(dòng)281
小結(jié)/關(guān)鍵詞/復(fù)習(xí)題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐/
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和項(xiàng)目安排/參考文獻(xiàn)
第四部分　戰(zhàn)略與執(zhí)行
第10章　社交商務(wù)中的戰(zhàn)略和績效管理292
開篇案例：基于社交媒體的市場調(diào)研幫助德爾蒙改進(jìn)狗糧292
10.1　戰(zhàn)略-績效周期過程294
10.2　社交商務(wù)的組織戰(zhàn)略與戰(zhàn)略規(guī)劃296
10.3　社交商務(wù)項(xiàng)目的合理性和投資回報(bào)率302
10.4　社交商務(wù)中的市場調(diào)研307
10.5　度量標(biāo)準(zhǔn)和績效監(jiān)測313
10.6　社交媒體分析和情感分析320
10.7　通過競爭分析和創(chuàng)新來提高績效324
小結(jié)/關(guān)鍵詞/復(fù)習(xí)題/討論和辯論的主題/互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐/
團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和項(xiàng)目安排/參考文獻(xiàn)
第11章　社交商務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施332
開篇案例：達(dá)美樂比薩的員工在YouTube上發(fā)布粗俗視頻332
11.1　社交商務(wù)的實(shí)施問題334
11.2　社交商務(wù)中的安全性和欺詐防護(hù)336
11.3　法律、隱私、網(wǎng)絡(luò)欺凌和倫理問題341
11.4　技術(shù)問題346
11.5　員工的相關(guān)問題349
11.6　組織問題以及社交商務(wù)的影響350
11.7　其