服務設計+：通信應用實踐

第1章　互聯(lián)網時代對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊    1

1.1 “互聯(lián)網+”引發(fā)的變革    1

1.1.1　傳統(tǒng)行業(yè)的挑戰(zhàn)    1

1.1.2　傳統(tǒng)行業(yè)的應對    2

1.1.3　“互聯(lián)網+”的受益者    3

1.2　互聯(lián)網時代用戶需求的迅速演變    3

1.2.1　精神需求    4

1.2.2　社交需求    5

1.2.3　體驗需求    5

1.2.4　個性化需求    5

1.2.5　多樣化需求    6

1.2.6　服務需求    6

1.3 “互聯(lián)網+”時代引發(fā)商業(yè)模式的根本轉變    7

1.4　傳統(tǒng)行業(yè)面臨的困局與挑戰(zhàn)    9

第2章　“服務設計+”的本質    11

2.1　服務設計與“服務設計+”    11

2.2　為什么需要服務設計    15

2.3　服務設計的核心    17

2.4　服務設計的五個原則    20

第3章　重新定義服務設計    24

3.1　互聯(lián)網時代的創(chuàng)新服務設計    24

3.2　創(chuàng)新服務設計對傳統(tǒng)產業(yè)變革的意義和價值    26

3.3　創(chuàng)新服務設計如何促進傳統(tǒng)行業(yè)商業(yè)模式變革    28

第4章　服務設計：通信行業(yè)實現(xiàn)突破的引擎    33

4.1　通信行業(yè)的基本特點    33

4.1.1　中國通信行業(yè)的發(fā)展情況    33

4.1.2　通信產品的特點    34

4.2　互聯(lián)網時代下通信行業(yè)的發(fā)展    35

4.3　通信行業(yè)中開展服務設計的價值    37

第5章　創(chuàng)新服務設計的內容和流程    39

5.1　創(chuàng)新服務設計的全流程服務特點    39

5.2　創(chuàng)新服務設計的要素    41

5.2.1　思維要素    41

5.2.2　設計要素    44

5.2.3　評價要素    47

5.2.4　創(chuàng)新要素    48

5.3　創(chuàng)新服務設計的一般流程    48

第6章　創(chuàng)新服務設計的工具與方法    55

6.1　理解服務相關者的方法和工具    56

6.1.1　利益相關者圖解法    56

6.1.2　用戶角色模型    59

6.2　形成洞見的方法和工具    63

6.2.1　觀察法    63

6.2.2　深度訪談    64

6.2.3　實地參與    65

6.2.4　用戶工作坊    66

6.2.5　文化探測    66

6.2.6　5W分析法    67

6.3　描述服務生態(tài)的方法和工具    70

6.3.1　客戶旅程地圖    70

6.3.2　服務藍圖    71

6.3.3　商業(yè)畫布    72

6.3.4　客戶生命周期地圖    73

6.4　體驗服務原型的方法和工具    74

6.4.1　討論原型    74

6.4.2　參與原型    74

6.4.3　模擬原型    74

6.4.4　試點原型    75

6.5　評價服務設計質量的方法和工具    75

6.5.1　凈推薦值    75

6.5.2　服務質量評價體系    76

6.5.3　美國顧客滿意度指數(shù)    76

第7章　通信行業(yè)服務設計的思維    78

7.1　通信行業(yè)服務設計應超越思維定勢    78

7.2　借鑒不同行業(yè)企業(yè)的差異化服務設計思維    80

7.3　通信行業(yè)應轉變互聯(lián)網思維方式    89

7.4　服務設計觸點思維導圖和服務設計構想    91

7.5 “互聯(lián)網+”時代通信企業(yè)提升競爭力的服務設計方法    96

第8章　電信產品的服務設計實踐    101

8.1　電信行業(yè)面臨的競爭局勢    101

8.2　電信行業(yè)服務體驗現(xiàn)狀分析    102

8.3　電信行業(yè)的服務設計師及服務設計流程制度    104

8.4　服務產生的六個階段    106

8.5　電信內部服務設計的實踐探索    109

8.6　電信內部服務設計實踐案例    110

實踐案例一：營業(yè)廳的服務流程改造    110

實踐案例二：O2O寬帶報障服務研究及設計    112

8.7　運營商如何做好服務設計    114

第9章　典型行業(yè)的服務設計經典案例    116

9.1　案例一：傳統(tǒng)行業(yè)——日本購物中心    116

9.2　案例二：海底撈的O2O服務體系    120

9.3　案例三：移動互聯(lián)網下針對老年人智能產品的服務設計研究    122

9.4　案例四：移動餐飲服務平臺——淘點點服務設計實踐    126

9.5　案例五：面向數(shù)字化社會創(chuàng)新的醫(yī)療健康服務設計    131

第10章　未來“服務設計+”的深度思考    137

10.1　服務設計的深層次需求    137

10.2　未來商業(yè)競爭發(fā)展態(tài)勢    138

10.3　未來服務設計展望    142

參考文獻    146