導游業(yè)務(wù)（第3版）

第一篇 基礎(chǔ)篇
第一章 導游的由來與發(fā)展
第一節(jié) 導游的概念
第二節(jié) 導游的歷史沿革
第三節(jié) 導游面臨的機遇與挑戰(zhàn)
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第二章 導游員
第一節(jié) 導游員的概念與分類
第二節(jié) 導游員的職責
第三節(jié) 導游員的素質(zhì)
第四節(jié) 導游員的資格獲取與培訓
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第三章 導游工作
第一節(jié) 導游工作的性質(zhì)
第二節(jié) 導游工作的價值
第三節(jié) 導游工作的特點
第四節(jié) 導游職業(yè)準則
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第四章 導游服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 導游服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 導游服務(wù)質(zhì)量標準
第三節(jié) 導游服務(wù)質(zhì)量管理
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第二篇 實務(wù)篇
第五章 導游工作程序
第一節(jié) 全程陪同導游工作程序
第二節(jié) 地方陪同導游工作程序
第三節(jié) 領(lǐng)隊工作程序
第四節(jié) 景區(qū)（點）導游工作要領(lǐng)
第五節(jié) 散客導游工作要領(lǐng)
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第六章 旅游者個別要求及問題的處理
第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本原則
第二節(jié) 旅游者個別要求的處理
第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第七章 事故的預防和處理
第一節(jié) 事故的預防和處理原則
第二節(jié) 技術(shù)性事故的預防與處理
第三節(jié) 旅游者人身安全事故的預防與處理
第四節(jié) 旅游者財產(chǎn)安全事故的預防與處理
第五節(jié) 交通、火災、治安事故及自然災害的應(yīng)急措施與處理
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第三篇 技能篇
第八章 導游的組織技能
第一節(jié) 導游員的吸引力和形象塑造
第二節(jié) 團隊組織技巧
第三節(jié) 散客組織技巧
第四節(jié) 景區(qū)（點）游覽組織技巧
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第九章 導游的語言技能
第一節(jié) 導游語言的魅力
第二節(jié) 導游語言的運用技巧
第三節(jié) 導游講解技巧
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第十章 導游的個性化服務(wù)
第一節(jié) 導游個性化服務(wù)的優(yōu)勢及原則
第二節(jié) 旅游者的需要
第三節(jié) 旅游者的個性心理
第四節(jié) 導游的個性化服務(wù)策略
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第十一章 導游的審美藝術(shù)
第一節(jié) 旅游者的審美心理
第二節(jié) 旅游審美對象的美感分析
第三節(jié) 旅游審美行為的引導與調(diào)節(jié)
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第四篇 常識篇
第十二章 旅行服務(wù)必備知識
第一節(jié) 人出境知識
第二節(jié) 交通、郵電知識
第三節(jié) 貨幣、保險知識
第四節(jié) 衛(wèi)生救護安全及其他常識
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第十三章 社交禮儀基本知識
第一節(jié) 社交禮儀常識
第二節(jié) 不同國家風俗習慣概況
第三節(jié) 我國部分少數(shù)民族待客禮儀
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
第十四章 旅游資源及景點基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 自然旅游資源與景點基礎(chǔ)知識
第二節(jié) 人文旅游資源與景點基礎(chǔ)知識
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
實踐演練
附錄
附錄一
附錄二
附錄三
附錄四
附錄五
附錄六
附錄七
附錄八
附錄九
參考文獻