酒店前廳與客房管理

第一章前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位和任務 / 1
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責 / 6
第三節(jié) 前廳部的布局和環(huán)境 / 15
第二章 客房預訂
第一節(jié) 客房預訂的業(yè)務認知 / 23
第二節(jié) 客房預訂的程序 / 28
第三節(jié) 超額訂房及其他訂房糾紛處理 / 39
第三章 總臺系列服務
第一節(jié) 接待服務 / 46
第二節(jié) 問訊服務 / 57
第三節(jié) 收銀服務 / 63
第四章 前廳其他服務
第一節(jié) 禮賓服務 / 69
第二節(jié) 總機服務 / 79
第三節(jié) 商務中心服務 / 83
第四節(jié) 行政樓層服務 / 87
第五章 前廳部信息溝通與賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通 / 93
第二節(jié) 賓客投訴的處理 / 100
第三節(jié) 客史檔案管理 / 106
第六章 房價與銷售管理
第一節(jié) 客房價格管理 / 113
第二節(jié) 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 / 122
第三節(jié) 客房銷售管理 / 127
第七章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位和任務 / 135
第二節(jié) 客房部的組織機構(gòu)和崗位職責 / 140
第三節(jié) 客房部的工作定額與勞動定員 / 149
第四節(jié) 客房部與其他部門的關(guān)系 / 154
第八章 客房產(chǎn)品設計
第一節(jié) 客房樓層區(qū)域設計 / 161
第二節(jié) 客房室內(nèi)空間設計 / 165
第三節(jié) 特色客房 / 174
第九章 客房清潔衛(wèi)生管理
第一節(jié) 清潔器具和清潔劑 / 185
第二節(jié) 客房日常清潔 / 191
第三節(jié) 客房計劃衛(wèi)生 / 198
第四節(jié) 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制 / 201
第五節(jié) 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) / 206
第十章 客房對客服務
第一節(jié) 客房對客服務組織模式 / 212
第二節(jié) 客房對客服務內(nèi)容 / 215
第三節(jié) 客房對客服務質(zhì)量 / 223
第十一章 客房設備用品管理
第一節(jié) 客房設備管理 / 230
第二節(jié) 客房用品管理 / 238
第三節(jié) 客房布草管理 / 243 目錄
第十二章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述 / 251
第二節(jié) 防火與防盜 / 258
第三節(jié) 客房其他安全事故的處理 / 264
參考文獻