讓客戶驚嘆！你的服務(wù)將超乎想象（第5版 修訂版）

第1 篇
令人驚嘆的服務(wù)之基本原則　　1
1 服務(wù)業(yè)永恒不變的真理　　3
2 令人驚嘆的服務(wù)之概念入門　　8
3 要素一：可靠　　13
4 要素二：放心　　19
5 要素三：有形物　　24
6 要素四：同理心　　29
7 要素五：反應(yīng)力　　35
8 客戶并不總是對的，但客戶總是客戶　　40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務(wù)的路　　45
9 誠實至上， 壞消息也要告訴客戶　　47
10 一切規(guī)則都是用來打破的（包括本條）　　51
11 信任是客戶服務(wù)追求的最高標(biāo)準(zhǔn)　　56
12 掌握服務(wù)過程中的主動權(quán)　　61
13 在傾聽中挖掘客戶信息　　66
14 問題即答案　　72
15 制勝詞與安撫語：說“什么”很重要　　78
16 面對面交流的技巧　　84
17 電話交流技巧　　89
18 服務(wù)中的文化差異　　98
19 世代差異：不同年齡層客戶的服務(wù)技巧　　104
第3 篇
令人驚嘆的公司內(nèi)部服務(wù)　　111
20 同事是伙伴：跨部門交流　　113
21 卓越服務(wù)在于細節(jié)　　119
22 好的銷售= 好的服務(wù)　　124
23 數(shù)字時代的客戶溝通　　129
24 電子郵件中的服務(wù)禮儀　　136
25 積極對待負面反饋　　143
26 真誠致謝的價值　　149
第4 篇
令人驚嘆的服務(wù)之問題處理　　155
27 做了不起的修理師　　157
28 服務(wù)修復(fù)五大格言　　163
29 道歉的技巧　　169
30 修復(fù)客戶情感：為客戶劃分顏色　　174
31 公平修復(fù)客戶問題三步走　　180
32 數(shù)字時代的服務(wù)修復(fù)　　185
33 社交媒體服務(wù)修復(fù)方案　　191
34 服務(wù)棘手的客戶　　196
35 多類棘手客戶服務(wù)技巧　　202
第5 篇
令人驚嘆的服務(wù)之關(guān)愛自己　　207
36 鎮(zhèn)定的藝術(shù)　　209
37 保持專業(yè)水準(zhǔn)　　214
38 勝任力原則：堅持學(xué)習(xí)　　219
39 慶祝：你做得太好了　　224