導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一章  導(dǎo)游概述
第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)
一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
二、導(dǎo)游服務(wù)的概念
三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用
第二節(jié)  導(dǎo)游人員
一、導(dǎo)游人員概述
二、導(dǎo)游人員的職責(zé)
三、導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)
四、導(dǎo)游人員職業(yè)道德
五、導(dǎo)游人員的基本禮儀規(guī)范
六、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)
七、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范
第二章  團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序
第一節(jié)  地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、接站服務(wù)
三、赴飯店途中的導(dǎo)游服務(wù)
四、住店服務(wù)
五、陪同游客用餐和購(gòu)物
六、參觀游覽服務(wù)
七、送站服務(wù)
八、善后工作
第二節(jié)  全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
一、準(zhǔn)備工作
二、首站接團(tuán)服務(wù)
三、酒店內(nèi)服務(wù)
四、核對(duì)商定日程
五、各站服務(wù)
六、離站、途中、抵站服務(wù)
七、末站服務(wù)
八、善后工作
第三節(jié)  出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序
一、準(zhǔn)備工作
二、做好團(tuán)隊(duì)行前說(shuō)明會(huì)
三、辦理中國(guó)出境手續(xù)
四、辦理國(guó)外入境手續(xù)
五、安排境外旅游服務(wù)
六、辦理國(guó)外離境手續(xù)
七、辦理中國(guó)入境手續(xù)
八、回程時(shí)有關(guān)事務(wù)的處理
第四節(jié)  旅游景區(qū)講解服務(wù)程序
一、旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)
二、旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備
三、旅游景區(qū)講解服務(wù)要求
四、乘車(乘船)游覽的講解服務(wù)要求
五、游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)要求
六、游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)要求
七、講解活動(dòng)中的安全要求
第三章  散客導(dǎo)游服務(wù)程序
第一節(jié)  散客旅游概述
一、散客旅游的概念
二、散客旅游服務(wù)的類型
三、散客旅游的特點(diǎn)
四、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求
第二節(jié)  散客旅游服務(wù)流程
一、接站服務(wù)
二、參觀游覽服務(wù)
三、送站服務(wù)
第四章  游客個(gè)別要求的處理
第一節(jié)  處理游客個(gè)別要求的基本原則
一、符合法律原則
二、合理可行原則
三、公平對(duì)待原則
四、尊重游客原則
五、維護(hù)尊嚴(yán)原則
第二節(jié)  餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
二、住房方面?zhèn)€別要求的處理
三、娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理
四、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié)  要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理
一、應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況
二、允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作
三、游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理
第四節(jié)  游客其他個(gè)別要求的處理
一、要求探視親友活動(dòng)的處理
二、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
三、中途退團(tuán)的處理
四、延長(zhǎng)旅游期限的處理
第五章  旅游故障的預(yù)防與處理
第一節(jié)  旅游故障的類型與處理程序
一、旅游故障的含義與類型
二、旅游故障處理的基本原則
三、旅游故障處理的主要程序
第二節(jié)  漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
一、漏接的預(yù)防與處理
二、空接的原因及處理
三、錯(cuò)接的預(yù)防及處理
第三節(jié)  旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
一、旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程
二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程
第四節(jié)  誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防和處理
一、誤機(jī)(車、船)事故的原因
二、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防
三、誤機(jī)(車、船)事故的處理
第五節(jié)  遺失的預(yù)防和處理
一、證件、錢物、行李遺失的預(yù)防
二、遺失證件的處理
三、丟失錢物的處理
四、行李遺失的處理
第六節(jié)  游客走失的預(yù)防和處理
一、游客走失的預(yù)防
二、游客走失的處理
第七節(jié)  游客患病、死亡問(wèn)題的處理
一、游客患病的預(yù)防
二、游客患一般疾病的處理
三、游客突患重病的處理
四、游客因病死亡的處理
第八節(jié)  游客越軌言行的處理
一、對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理
二、對(duì)違法行為的處理
三、對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理
四、對(duì)違規(guī)行為的處理
第九節(jié)  旅游投訴的處理
一、旅游投訴產(chǎn)生的原因
二、旅游投訴的處理
第十節(jié)    自然災(zāi)害事故及重大傳染疾病的預(yù)防與處理
一、自然災(zāi)害的類型
二、重大自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)措施
三、重大傳染疾病的應(yīng)對(duì)措施
第十一節(jié)  旅游安全事故的預(yù)防與處理
一、交通事故
二、治安事故
三、火災(zāi)事故
四、食物中毒
五、溺水事故
第六章  導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
第一節(jié)  導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式
一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)
二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則
三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式
第二節(jié)  處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能
一、正確引導(dǎo)游客購(gòu)物
二、向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目
三、靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和路線
四、選擇合理的工作位置
五、給游客攝影停留的時(shí)間
第三節(jié)  與游客交往的技能
一、了解游客的心理
二、調(diào)節(jié)游客的情緒
三、激發(fā)游客的游興
四、引導(dǎo)游客觀景賞關(guān)
五、提供個(gè)性化服務(wù)
第四節(jié)  與其他相關(guān)環(huán)節(jié)協(xié)作的技能
一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作
二、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作
三、導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作
四、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作
第五節(jié)  重點(diǎn)游客的接待工作
一、對(duì)兒童的接待
二、對(duì)高齡游客的接待
三、對(duì)殘疾游客的接待
四、對(duì)商務(wù)游客的接待
五、對(duì)宗教界人士的接待
六、對(duì)探險(xiǎn)游客的接待
第七章  導(dǎo)游講解技巧
第一節(jié)  導(dǎo)游語(yǔ)言基本要求
一、導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
二、導(dǎo)游語(yǔ)言的邏輯性
三、導(dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)性
第二節(jié)  導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧
一、口頭語(yǔ)言的基本形式
二、口頭語(yǔ)言表達(dá)的要領(lǐng)
第三節(jié)  導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧
一、首語(yǔ)
二、表情語(yǔ)
三、目光語(yǔ)
四、服飾語(yǔ)
五、姿態(tài)語(yǔ)
六、手勢(shì)語(yǔ)
第四節(jié)  導(dǎo)游交際語(yǔ)言常用技巧
一、稱謂的語(yǔ)言技巧
二、交談的語(yǔ)言技巧
三、勸服的語(yǔ)言技巧
四、提醒的語(yǔ)言技巧
五、回絕的語(yǔ)言技巧
六、道歉的語(yǔ)言技巧
第五節(jié)  導(dǎo)游講解的原則和要求
一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則
二、導(dǎo)游講解應(yīng)符合的具體要求
第六節(jié)  實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法
一、概述法
二、分段講解法
三、突出重點(diǎn)法
四、問(wèn)答法
五、虛實(shí)結(jié)合法
六、觸景生情法
七、制造懸念法
八、類比法
九、妙用數(shù)字法
十、畫(huà)龍點(diǎn)睛法
第八章  導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)
第一節(jié)  旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)
一、旅行社的類型及其業(yè)務(wù)
二、旅游產(chǎn)品
第二節(jié)  人出境知識(shí)
一、常規(guī)入出境手續(xù)
二、入出境應(yīng)持有的證件
三、海關(guān)手續(xù)
四、邊防檢查、安全檢查和衛(wèi)生檢疫
第三節(jié)  交通知識(shí)
一、航空客運(yùn)
二、鐵路客運(yùn)
三、水路客運(yùn)
第四節(jié)  貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)
一、貨幣知識(shí)
二、保險(xiǎn)知識(shí)
第五節(jié)  旅游衛(wèi)生保健、安全知識(shí)
一、旅游衛(wèi)生保健常識(shí)
二、旅游安全知識(shí)
第六節(jié)  其他知識(shí)
一、國(guó)際時(shí)差
二、攝氏溫度、華氏溫度換算
三、度量衡換算
參考文獻(xiàn)